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傳統(tǒng)外呼呼叫中心系統(tǒng)與智能外呼機器人對比

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  呼叫中心已被大多數(shù)企業(yè)使用,但其維護仍存在許多困難:

  1. 出站呼叫中心系統(tǒng)用戶多,系統(tǒng)龐大,管理難度大。雖然從單一角度來看,市場上的主流產(chǎn)品都經(jīng)過了充分的測試,具有很高的穩(wěn)定性。從整個系統(tǒng)來看,它不僅是電信運營商內(nèi)部的系統(tǒng),也是企業(yè)外部的網(wǎng)絡系統(tǒng),還有呼叫中心、IVR、數(shù)據(jù)庫等,即使每個系統(tǒng)或設(shè)備每年發(fā)生一次故障,也會有很多累積故障,每個環(huán)節(jié)的故障都會影響正常維護,使客戶呼叫中心有系統(tǒng)頻繁故障的感覺。

  2.小故障易升級為大故障,局部故障易升級為綜合故障。由于外部呼叫系統(tǒng)直接面對客戶,互動性強,當系統(tǒng)某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障,客戶無法及時聯(lián)系時,客戶會驚慌、抱怨,并繼續(xù)呼叫,導致呼叫數(shù)量和時間急劇增加。這種惡性循環(huán)很容易導致系統(tǒng)資源匱乏,甚至導致系統(tǒng)癱瘓和重大事故。

  此外,呼叫系統(tǒng)由多種設(shè)備和子系統(tǒng)組成,形成高度集成的服務鏈。當鏈接出現(xiàn)故障時,可以將其快速發(fā)送到其他地方。瞬時峰值流量對系統(tǒng)的影響通常會導致潛在問題。當它傳輸?shù)狡款i鏈路時,系統(tǒng)崩潰。例如,在在線電話呼叫系統(tǒng)中,最難靈活調(diào)整的資源是席位代表的數(shù)量。如果突然出現(xiàn)即時消息高峰,席位代表無法立即補上,這將導致大量電話線和占線??蛻綦娫捊油ê?,由于等待時間長,會升級為投訴和延長通話時間。

  這種重新組合導致所有線路被占用,新手機無法連接。這是每個呼叫中心都會遇到的現(xiàn)象,很難避免。呼叫中心技術(shù)已進入新一輪轉(zhuǎn)型升級的重要時期。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)越來越復雜,但應用也越來越復雜。

  隨著互聯(lián)網(wǎng)寬帶設(shè)備的發(fā)展,新技術(shù)不斷進步。智能外呼機器人正在從傳統(tǒng)的交換機向基于IP的軟交換和綜合通信轉(zhuǎn)變,這給多通道的入侵式統(tǒng)一路由管理帶來了變化。在變化的過程中,系統(tǒng)的調(diào)節(jié)性和穩(wěn)定性也是一個新的考驗。精細化經(jīng)營管理提出了新的要求。從成本和利潤兩方面考慮,呼叫中心不僅在降低成本,還試圖提高收入。

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