無(wú)論是對(duì)于企業(yè)，還是商家來(lái)說(shuō)，客服充當(dāng)著引導(dǎo)作用，為客戶(hù)介紹商品、答疑解惑，一直到最后客戶(hù)下單。但是日常溝通中難免會(huì)遇到客戶(hù)投訴，那么如何正確處理客戶(hù)的投訴？怎么解決所帶來(lái)的結(jié)果好？下面小編就為大家詳細(xì)分析一下：
一、弄清楚客戶(hù)為什么會(huì)“投訴”
呼叫中心客服人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，一句同樣的話(huà)可能會(huì)因?yàn)椴徽J(rèn)真，從而導(dǎo)致客戶(hù)投訴。如一家淘寶男裝店，在售前，客戶(hù)由于擔(dān)心色差就會(huì)咨詢(xún)客服顏色方面的問(wèn)題，結(jié)果收到卻不同，“當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)是黑色的，結(jié)果收到的卻是灰色的！不僅如此，說(shuō)好的隔天就發(fā)貨，我卻是一周之后才收到的！你們這就是欺騙消費(fèi)者！我要求退貨！還有錢(qián)一塊兒退給我?。?！”
當(dāng)然客戶(hù)投訴的原因，還有很多，如產(chǎn)品尺寸、質(zhì)量等，這里在處理客戶(hù)投訴前，要了解是什么原因讓客戶(hù)的過(guò)來(lái)投訴，從而采用正確的方式來(lái)解決。
二、正確處理客戶(hù)的投訴
不管什么問(wèn)題，也可能是客戶(hù)的問(wèn)題，這里作為服務(wù)人員也要在開(kāi)始溝通之前，認(rèn)真的和客戶(hù)說(shuō)句抱歉，千萬(wàn)不要忙著推卸責(zé)任，否則即使你讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)他的錯(cuò)誤，那么你也將失去了這位客戶(hù)。在溝通時(shí)學(xué)著站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題，積極尋找問(wèn)題所在，并且一定要明確最需要先解決的主要問(wèn)題是什么？如果客戶(hù)還是不愿意改變自己觀(guān)念，那么在確定結(jié)果之前一定要給予適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
根據(jù)上面所描述客戶(hù)投訴案例，這樣解決所帶來(lái)的效果更好：
1、首先，這里和客戶(hù)道歉是必須的，說(shuō)明是由于我們的工作失誤發(fā)錯(cuò)了商品，該說(shuō)的好話(huà)也盡量說(shuō)。
2、看得出來(lái)客戶(hù)很喜歡這款商品，那么可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)能不能再給我們一次機(jī)會(huì)，表明你可以立刻補(bǔ)發(fā)商品，并且免費(fèi)包郵、優(yōu)先發(fā)貨。
3.如果客戶(hù)愿意再次相信我們，這里你也給予這位客戶(hù)一定的優(yōu)惠，具體的彌補(bǔ)，可以視情況而定，但是優(yōu)惠是一定要有的，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)感覺(jué)自己吃虧了。
4.一旦商品發(fā)出，你可以將商品的物流信息，第一時(shí)間告知客戶(hù)，讓客戶(hù)安心。
溫馨提示：遇到客戶(hù)投訴的緣由，可以說(shuō)是五花八門(mén)的，這里我們第一時(shí)間要給與重視，從而挽回客戶(hù)。但是對(duì)于一些沒(méi)事找事的客戶(hù)，你也不必要太多理睬。
