科大訊飛智慧醫(yī)療外呼系統(tǒng)（科大訊飛醫(yī)療ai平臺(tái)）

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序言

隨著人工智能命題的提出，近年來(lái)涌現(xiàn)出一大批基于人工智能的呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)商和集成商，僅智能外呼這一模塊兒就將近百家公司在推廣和運(yùn)營(yíng)?？梢哉f(shuō)整個(gè)基于人工智能技術(shù)的市場(chǎng)開(kāi)始蓬勃的發(fā)展起來(lái)了。

簡(jiǎn)單介紹一下什么叫做智能語(yǔ)音交互平臺(tái)。其實(shí)大實(shí)話就是在呼叫中心基礎(chǔ)上，集成 ASR、 TTS、的呼叫服務(wù)平臺(tái)。

那么如何我們自己去搭建智能語(yǔ)音系統(tǒng)呢？

我們先列出搭建智能外呼系統(tǒng)的搭建需要那些技術(shù)和服務(wù)：

個(gè)人認(rèn)為：

[if !supportLists]·[endif] 首先最重要的是交換機(jī)：

[if !supportLists]1. [endif]PBX也就是交換機(jī)，商用設(shè)備原廠包括像華為、Avaya、思科、東匯等這些生產(chǎn)硬件交換機(jī)，

[if !supportLists]2. [endif]還有就是目前FreeSitch、asterrisk、OpenPBX這些軟件交換機(jī)。

[if !supportLists]·[endif] 其次是AI技術(shù): 及包含語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成這三種技術(shù)是核心組成部分。語(yǔ)音識(shí)別相當(dāng)于人的“耳朵”，接進(jìn)電話后，對(duì)人的話語(yǔ)進(jìn)行處理轉(zhuǎn)義成系統(tǒng)能夠識(shí)別的數(shù)據(jù)交由系統(tǒng)處理去識(shí)別。在進(jìn)一步的話，可以轉(zhuǎn)義為文字。語(yǔ)義理解相當(dāng)于人的"大腦"，根據(jù)話語(yǔ)識(shí)別人的意圖。語(yǔ)音合成，相當(dāng)于人的”嘴巴“，識(shí)別人的意圖之后，依照特定的回答方式，去回復(fù)和引導(dǎo)對(duì)話。

[if !supportLists]·[endif] 再者是前端服務(wù)平臺(tái)：即用戶登錄、配置呼叫流程，建立呼叫任務(wù)、統(tǒng)計(jì)呼叫數(shù)據(jù)、導(dǎo)出呼叫報(bào)表的網(wǎng)站，這個(gè)是終端用戶唯一可以看到并且操作的界面。

[if !supportLists]·[endif] 最后是外呼線路：其中包括三大運(yùn)營(yíng)商以及其他小型的集成線路供應(yīng)商，主要目的是外呼電話或者是接入電話。

也有人可能有疑問(wèn)：”智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)最重要的不是人工智能么，和交換機(jī)有啥關(guān)系？”為什么說(shuō)最重要的是交換機(jī)呢，原因是不管我們是外呼還是接入電話、都需要前端服務(wù)平臺(tái)把外呼請(qǐng)求發(fā)送給交換機(jī)，通過(guò)外呼線路而撥出去。換句話說(shuō)交換機(jī)是控制整體的外呼情況。硬件的交換機(jī)，比如說(shuō)像華為的交換機(jī)，價(jià)格在大約幾萬(wàn)到幾百萬(wàn)不等的價(jià)格。對(duì)于想要建立自己的智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，價(jià)格對(duì)于一些小型公司來(lái)說(shuō)承受不起，而FreeSitch這種軟交換則大大方便了小型公司建立自己的智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)。

什么是FreeSwitch？

FreeSitch是一個(gè)電話的軟交換解決方案，包括一個(gè)軟電話和軟交換機(jī)用以提供語(yǔ)音和聊天的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)。FreeSitch 可以用作交換機(jī)引擎、PBX、多媒體網(wǎng)關(guān)以及多媒體服務(wù)器等。支持多種通訊技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，包括 SIP, H.323, IAX2 以及 GoogleTalk ，同時(shí)也可以方便的與其他開(kāi)源的PBX系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。而且具有很強(qiáng)的伸縮性。旨在為音頻、視頻、文字或任何其他形式的媒體，提供路由和互連 通信協(xié)議 。

FreeSwitch 的典型功能

[if !supportLists]·[endif]在線計(jì)費(fèi)、預(yù)付費(fèi)功能。

[if !supportLists]·[endif]電話路由服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]語(yǔ)音轉(zhuǎn)碼服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]支持資源優(yōu)先權(quán)和QoS的服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]多點(diǎn)會(huì)議服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]IVR、語(yǔ)音通知服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]VoiceMail服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]PBX應(yīng)用和軟交換。

[if !supportLists]·[endif]應(yīng)用層網(wǎng)關(guān)。

[if !supportLists]·[endif]防火墻/NAT穿越應(yīng)用。

[if !supportLists]·[endif]私有服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]SIP網(wǎng)間互聯(lián)網(wǎng)關(guān)。

[if !supportLists]·[endif]SBC及安全網(wǎng)關(guān)。

FreeSwitch最典型的功能是作為一個(gè)服務(wù)器，并用電話客戶端軟件連接到它。雖然FreeSwitch支持眾多的通信協(xié)議，但其最主要的協(xié)議還是SIP，通過(guò)SIP中繼發(fā)起會(huì)話協(xié)議。

使用FreeSwitch這種軟交換的好處在于，你只需要一臺(tái)服務(wù)器就可以隨時(shí)搭建自己的外呼中心，而且FreeSwitch支持跨平臺(tái)運(yùn)行。能夠原生運(yùn)行Windows、Linux、BSD等諸多32/64位平臺(tái)。

FreeSwitch內(nèi)部使用線程模型來(lái)處理并發(fā)請(qǐng)求，每個(gè)連接都在單獨(dú)的線程中進(jìn)行處理，不同的線程間通過(guò)Mutex互斥訪問(wèn)共享資源，并通過(guò)消息和異步事件等方式進(jìn)行通信。FreeSwitch本身是比較穩(wěn)定的，它是比較優(yōu)秀的開(kāi)源軟件。另一方面來(lái)講，F(xiàn)reeSwitch又是比較激進(jìn)的，它的開(kāi)發(fā)分支里會(huì)有大量的新特性加入，因此在測(cè)試不全面的情況下，很容易出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況。而在用于生產(chǎn)環(huán)境的情況下，系統(tǒng)的穩(wěn)定性是系統(tǒng)能否正常被使用的關(guān)鍵。之前我們?cè)谧鲰?xiàng)目的過(guò)程中，就遇到一些FreeSwitch不穩(wěn)定的情況，導(dǎo)致外呼情況不理想。舉一個(gè)例子：我們?cè)谶M(jìn)行測(cè)試外呼的時(shí)候，語(yǔ)音通話斷斷續(xù)續(xù)，雖然前端服務(wù)平臺(tái)可以很好的接受到數(shù)據(jù)的傳輸，但是，真正在與人工進(jìn)行溝通的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，為了解決這一個(gè)問(wèn)題，我們花費(fèi)了幾個(gè)月的時(shí)間，去研究FreeSwitch的結(jié)構(gòu)特性。終于把這個(gè)問(wèn)題解決掉。我們的項(xiàng)目才得以繼續(xù)推動(dòng)，最終得以真正落地部署實(shí)施。

也有人可能有疑問(wèn)：”FreeSwitch軟交換雖然重要，但是既然是智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)人工智能不重要嗎？”，重要，當(dāng)然重要！容我慢慢道來(lái)~

AI 技術(shù)

1. 通信原理

先簡(jiǎn)單解釋一下正常打電話這個(gè)流程

流程：A→PSTN→B

解釋：PSTN是Public

Switched Telephone Network，意思為公共交換電話網(wǎng)絡(luò)，也就是我們的運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)電話，

那我們平時(shí)如何給呼叫中心比如打電話是如何打的？：個(gè)人A打電話給呼叫中心1***6 打電話，撥通后聽(tīng)到錄音，您好，撥打人工臺(tái)，請(qǐng)按0鍵，按鍵之后，出現(xiàn)盲音，真正接通之后，客服接通了電話。

流程：A→PSTN→PBX→IVR→客服

解釋：PBX也叫交換機(jī)、相當(dāng)于整個(gè)呼叫中心的出入口

IVR也叫互動(dòng)/交互式語(yǔ)音應(yīng)答，語(yǔ)音導(dǎo)航，也就是相當(dāng)于咨詢業(yè)務(wù)請(qǐng)按鍵，這一環(huán)節(jié)，根據(jù)業(yè)務(wù)去分流到客服。

智能語(yǔ)音交互平臺(tái)（智能機(jī)器人）落實(shí)到具體具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景是如何實(shí)現(xiàn)的：

如：”個(gè)人A要在某一個(gè)大型酒店預(yù)訂位子“，

A撥通后先聽(tīng)到了聲音，“您好，我是機(jī)器人小岳，需要我?guī)湍單蛔邮菃幔?/p>

個(gè)人A說(shuō)，“我不要和機(jī)器人說(shuō)話，找個(gè)真人來(lái)”。

然后聽(tīng)到錄音，“為您轉(zhuǎn)接很貴的真人客服，排隊(duì)中，請(qǐng)稍后”。

幾分鐘后接通，真人客服接了電話。

流程：A→PSTN→PBX→IVR（TTS→ASR→NLP→TTS）→ACD→客服

解釋：在IVR部分：不再需要提示按鍵，而是直接問(wèn)來(lái)電方需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后識(shí)別語(yǔ)音、理解意圖后，根據(jù)用戶的需求，回答后轉(zhuǎn)入對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)隊(duì)列排隊(duì)。

上邊是接通的流程，呼出的流程與之相反，就不在贅述了。

2. 現(xiàn)在市場(chǎng)上的AI技術(shù)的運(yùn)用

目前市場(chǎng)上的不管是ASR、TTS、NLP都被阿里百度科大訊飛等巨頭公司所占據(jù)，這些技術(shù)在國(guó)內(nèi)基本已經(jīng)成為定局。像ASR這類引擎市場(chǎng)上大部分都是用的阿里云和訊飛云的，要不就是百度云。阿里云和訊飛云的識(shí)別率高一些，可以達(dá)到97%左右、百度的差一些，識(shí)別率在80%左右，我們當(dāng)初在做項(xiàng)目的時(shí)候選擇ASR做過(guò)測(cè)試，事實(shí)證明阿里云識(shí)別率更高同時(shí)也可以識(shí)別方言。因此，我們?cè)谧鲰?xiàng)目的時(shí)候，當(dāng)仁不讓的選擇了阿里云的

TTS我們選擇的是訊飛的，選擇的理由很簡(jiǎn)單，畢竟科大訊飛是人工智能領(lǐng)域巨頭級(jí)的公司，質(zhì)量當(dāng)然有的保證。

3. AI 能力對(duì)接

在具體落地中，這個(gè)領(lǐng)域的常規(guī)參與者通常具備呼叫中心能力或者AI能力其中一種，而主要的對(duì)接點(diǎn)也就在于AI能力與呼叫中心設(shè)備去對(duì)接，而ASR/TTS與呼叫中心設(shè)備對(duì)接的常規(guī)協(xié)議主要是mrcp/sip。

媒體資源控制協(xié)議（Media Resource Control

Protocol, MRCP）是一種通訊協(xié)議，用于語(yǔ)音服務(wù)器向客戶端提供各種語(yǔ)音服務(wù)(如語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成)。有兩個(gè)版本的MRCP協(xié)議，版本2使用SIP作為控制協(xié)議，版本1使用RTSP。

實(shí)際對(duì)接的時(shí)候，會(huì)遇到不少技術(shù)問(wèn)題，當(dāng)我們ASR/TTS引擎做私有云部署，為了避免了內(nèi)外網(wǎng)穿透時(shí)防火墻的諸多設(shè)置和語(yǔ)音流的時(shí)延。這在我們當(dāng)時(shí)對(duì)接的時(shí)候也花費(fèi)了好大一番功夫。

前端服務(wù)平臺(tái)：

其中最重要的就是配置呼叫流程這一塊兒了，

這一塊兒很容易被忽視，但是這反而是可以出成績(jī)的地方。一般來(lái)說(shuō)一套最佳話術(shù)模板，可以以一敵萬(wàn)。心理學(xué)基礎(chǔ)必須要有，一句話怎么說(shuō)能讓接電話的人最大概率的順著自己的思路走，達(dá)成目的，從而形成特定細(xì)分領(lǐng)域機(jī)器人話術(shù)模板，得到最佳的外呼效果（接通率、通話時(shí)長(zhǎng)、電銷意愿、催收意愿）或者是接通效果（滿意度）

其余的基本就是web端的東西了，具體功能點(diǎn)呢，即用戶登錄、配置呼叫流程，建立呼叫任務(wù)、統(tǒng)計(jì)呼叫數(shù)據(jù)、導(dǎo)出呼叫報(bào)表，這些功能點(diǎn)基本實(shí)現(xiàn)就可以，因?yàn)檎驹诋a(chǎn)品角度，產(chǎn)品最重要的價(jià)值就是可以呼通或者接通用戶的電話，并且能夠準(zhǔn)確的識(shí)別用戶的意圖，并且準(zhǔn)確的回答用戶。這就是智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)的最終目標(biāo)，也一直是我們的最終目標(biāo)。

外呼線路廠商：

一般如果是購(gòu)買系統(tǒng)的話，是給提供線路的，只需交一些線路費(fèi)用。如果是自己做項(xiàng)目的話，網(wǎng)上、淘寶上一大堆，費(fèi)用可以談，也給提供線路對(duì)接的接口。

結(jié)語(yǔ)

雖然現(xiàn)在市場(chǎng)上做智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)的比較多，但一般只限于各個(gè)行業(yè)的電話銷售，真正意義上的智能語(yǔ)音交互還是很少的。原因很簡(jiǎn)單，雖然原理不是很難但是真正落地實(shí)施的時(shí)候，遇到的困難非常的多，幾乎是一步一個(gè)坑。好在現(xiàn)在已經(jīng)真正的落地實(shí)施了，方方面面的效果都還是很不錯(cuò)的。一年多的辛苦沒(méi)有白費(fèi)。哈哈~

寫這篇文章嘗試給大家簡(jiǎn)單介紹一下智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)，然才疏學(xué)淺，疏漏和不當(dāng)之處在所難免，權(quán)當(dāng)給大家拋磚引玉。

諸多細(xì)節(jié)限于主題和篇幅的要求不做詳細(xì)記述，如有問(wèn)題，歡迎隨時(shí)交流。

智醫(yī)助理疫情短信是真的嗎？

借用AI神器，基層防控人員一小時(shí)撥打10萬(wàn)通訪問(wèn)電話。

（圖片來(lái)源：阿里云圖庫(kù)）

春寒料峭的二月轉(zhuǎn)眼即逝，暖陽(yáng)三月悄悄來(lái)臨，全國(guó)開(kāi)始逐漸復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

疫情以來(lái)，科大訊飛“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”已為民眾服務(wù)56天。

我們采訪了四位素未謀面但同樣為疫情戰(zhàn)斗的人，希望從他們的角度去感受“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”在疫情中給人們帶來(lái)的溫暖。

也想知道這些普通的“逆行者”的生活狀態(tài)。

希望你看了之后也會(huì)感到溫暖，因?yàn)槟悴皇且粋€(gè)人在戰(zhàn)斗。

面對(duì)疫情，除了堅(jiān)強(qiáng)，我們還要擁抱希望，能感到有人在挺你。

“豈曰無(wú)衣，與子同裳?！?/p>

一、

我爸今年80多歲，我不敢離他太近

梅州市梅江區(qū)三角鎮(zhèn)三角村基層干部謝明玉大姐覺(jué)得自己真要變成一塊磚。

她的日常包括但不僅限于———

排查外來(lái)人員

幫隔離人員買菜

帶著大喇叭穿街過(guò)巷

半夜為咳嗽的外來(lái)人員量體溫

三角村地段復(fù)雜，謝大姐經(jīng)常要接觸湖北回來(lái)的重點(diǎn)隔離人群。

（梅州市梅江區(qū)三角鎮(zhèn)三角村村干部謝明玉）

我問(wèn)謝大姐怕不怕染上新冠肺炎———

“肯定會(huì)害怕的，我爸今年80多歲，家里還有孩子，每天回來(lái)我都不敢靠近他們，那段時(shí)間做夢(mèng)都覺(jué)得害怕?！?/p>

“半夜接到電話，說(shuō)回來(lái)的外地人一直在咳嗽，那時(shí)候最害怕，但還是硬著頭皮，戴好雨衣口罩幫他測(cè)體溫。”

也不是沒(méi)有好玩的時(shí)候，比如用“客家式普通話”與外來(lái)人員交流。

“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”怎么幫上梅大姐的忙的？可以聽(tīng)聽(tīng)下面的對(duì)話：

您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX本人或者家屬嗎？

是。

我這邊是梅州市政法委，這次聯(lián)系您是想了解一下您近期的一些情況，首先請(qǐng)問(wèn)您最近有沒(méi)有出現(xiàn)發(fā)熱、干咳或腹瀉的癥狀？

沒(méi)有。

好的，請(qǐng)問(wèn)您最近14天有離開(kāi)過(guò)梅州嗎？

沒(méi)有。

請(qǐng)問(wèn)您近期有沒(méi)有接觸過(guò)從湖北或是其他疫情地回來(lái)的人員呢？

沒(méi)有。

好的，您的情況我已經(jīng)大概了解了，近期新冠肺炎高發(fā)，這段時(shí)間建議您盡量不要出門，勤洗手多通風(fēng)，感謝您的接聽(tīng)，祝您身體健康，生活愉快，再見(jiàn)。

好的，再見(jiàn)。

由于來(lái)電顯示的是梅州政府服務(wù)熱線0753-12345，信服度很高。

很多之前沒(méi)有主動(dòng)上報(bào)的人都在電話里報(bào)了。

謝大姐說(shuō)：

“我收到你們機(jī)器人的報(bào)告，說(shuō)還有13位外來(lái)人員沒(méi)登記，我心想哪有那么多，后來(lái)逐一上門才發(fā)現(xiàn)，瞞報(bào)的情況很多。”

“現(xiàn)在每天都有二十多個(gè)上報(bào)，不用隨時(shí)上門，我們的工作就變得清閑一點(diǎn)了。”

至今，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”已經(jīng)在梅州送出了2.3萬(wàn)通“關(guān)心”電話。

它同一時(shí)間最多可以撥打2000個(gè)電話，一小時(shí)最多能完成10萬(wàn)通電話隨訪。

這樣的方式極大減輕了一線基層人員的負(fù)擔(dān)，而且數(shù)據(jù)會(huì)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，為政府部門提供了決策參考。

（謝明玉疫情結(jié)束之后的愿望）

智能語(yǔ)音會(huì)讓人類感受到溫度嗎？之前我對(duì)這個(gè)問(wèn)題打問(wèn)號(hào)。

采訪完謝大姐之后，我將問(wèn)號(hào)擦掉。

因?yàn)橹x大姐在跟我們說(shuō)“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”的過(guò)程中，一直都是笑著的。

不僅是梅州，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”已經(jīng)在廣東省很多地方進(jìn)行外呼。

接下來(lái)，我們采訪了在廣州海珠區(qū)的科大訊飛團(tuán)隊(duì)。

正因?yàn)橛兴麄兊闹г?，才讓謝大姐這樣的一線人員不用隨時(shí)神經(jīng)緊繃。

二、

疫情期間，我在外面到處跑

2月底復(fù)工在即，廣州外來(lái)人員迅速增加，防疫形勢(shì)嚴(yán)峻了起來(lái)。

李智健臨危受命，需要搭建“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”的運(yùn)行框架，負(fù)責(zé)在廣州海珠區(qū)南洲街道篩查外來(lái)人員。

“主要是人手不夠，你想想，單純南洲街道就有十多萬(wàn)來(lái)穗人員了，用人工呼叫的話，呼叫一百個(gè)人就要花費(fèi)八個(gè)小時(shí)了?！?/p>

而‘智醫(yī)助理電話機(jī)器人’一小時(shí)最多可以呼出10萬(wàn)通電話，剩下有異常數(shù)據(jù)的才讓社區(qū)人員跟進(jìn)。

李智健負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，有時(shí)必須要上門服務(wù)。

他笑稱自己在疫情期間，還在外面到處跑。

“畢竟疫情不等人啊，我們就想盡快拉通去外呼?！?/p>

外呼上線多耗費(fèi)一天，海珠區(qū)的民眾就多一分隱患。

這段時(shí)間最高興的事，莫過(guò)于獲得客戶的認(rèn)可。

“疫情那么嚴(yán)重我們還能派人上門服務(wù)，南洲街道的客戶還是挺感動(dòng)的”

除了李智健，我們還采訪了和他同一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客戶維護(hù)的江流，一位笑容很甜美的小姐姐。

（科大訊飛智慧醫(yī)療集成與交付部負(fù)責(zé)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的江流）

這段時(shí)間江流最大的感覺(jué)就是忙。

“吃飯的時(shí)候，常常是客戶突然就要核查數(shù)據(jù)，手機(jī)電腦都不能離身?！?/p>

“我媽就特不理解‘好好吃一頓飯的時(shí)間都沒(méi)有嗎？’，這個(gè)時(shí)候也沒(méi)法反駁?！?/p>

雖然說(shuō)得委屈，但江流心里其實(shí)覺(jué)得特充實(shí)。

“畢竟真的能幫到社區(qū)篩選到發(fā)熱的人，我辛苦一次，可能就能讓基層工作者不用焦頭爛額地排查一次了，對(duì)吧?！?/p>

但是，讓江流感覺(jué)最遺憾的是錯(cuò)過(guò)和閨蜜期待已久的約會(huì)，半年未見(jiàn)，下次見(jiàn)面又不知道是什么時(shí)候。

江流的朋友圈里，都是她和姐妹們的合照。

化悲憤為力量，江流將精力投入到工作中去。

“由于排查人數(shù)增多，我們幫海珠區(qū)南洲街道的客戶將每天的外呼量提升到10000人次，還收到他們的感謝?！?/p>

（江流疫情結(jié)束之后的愿望）

據(jù)了解，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”在廣東省整體服務(wù)人次已達(dá)22.9萬(wàn)，其中廣州海珠區(qū)17.6萬(wàn)。

這都是無(wú)數(shù)像李智健和江流這樣的人默默付出的成果。

接下來(lái)我們離開(kāi)廣東省，采訪一位服務(wù)湖北武漢的訊飛小哥。

三、

等疫情結(jié)束了，我要去一趟武漢

“我們團(tuán)隊(duì)的小伙伴當(dāng)時(shí)都笑著說(shuō)，走，我們?nèi)ノ錆h當(dāng)志愿者去。”

朱舜是科大訊飛的一位工程師小哥，聊天的時(shí)候就會(huì)覺(jué)得他特別“帶勁兒”。

（科大訊飛智慧醫(yī)療集成與交付部產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)朱舜）

2月12號(hào)，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”在武漢上線———

“心里覺(jué)得終于可以做點(diǎn)事了，我們13號(hào)協(xié)助武漢政府部門整理了接近18萬(wàn)的居民信息，14號(hào)開(kāi)始正式外呼?！?/p>

朱舜每天需要核對(duì)外呼的異常數(shù)據(jù)，然后反饋給武漢政府的工作人員。

我比較好奇，如果受訪者不按照電話機(jī)器人的問(wèn)題來(lái)回答呢？

例如它問(wèn)姓名我答年齡。

朱小哥想了想，就舉了個(gè)自己遇到過(guò)的案例。

“洪山區(qū)九峰街有位老爺爺，機(jī)器人問(wèn)他體溫，但老爺爺一直說(shuō)自家的體溫計(jì)壞了，老伴兒不舒服測(cè)不了體溫，遇到這種情況后臺(tái)就會(huì)記錄下來(lái)，我們核查之后將這個(gè)信息反饋給政府那邊的人?！?/p>

最后，社區(qū)人員當(dāng)天將新的體溫計(jì)送到老爺爺手上。

“就感覺(jué)，每天做的事真的能幫到災(zāi)區(qū)的人?！?/p>

但從理論上來(lái)說(shuō)，根據(jù)人群和地區(qū)情況的不同，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”會(huì)遇到很多狀況，它能像人類一樣隨機(jī)應(yīng)變嗎？

朱小哥說(shuō)：

“我們已經(jīng)設(shè)計(jì)了60多個(gè)使用場(chǎng)景，從地域上分，你在廣州、武漢或者合肥，問(wèn)的問(wèn)題會(huì)略有不同，從人群去分，去過(guò)武漢的、正在發(fā)燒的和一般人，問(wèn)的問(wèn)題也會(huì)不同，然后將問(wèn)題排列組合?！?/p>

朱小哥跟我們說(shuō)，這段時(shí)間和武漢東湖高新區(qū)大數(shù)據(jù)資源局的工作人員相處得很不錯(cuò)，還邀請(qǐng)他疫情結(jié)束后到武漢見(jiàn)面。

“因?yàn)樾鹿诜窝?，你可能今天沒(méi)癥狀，然后明天就發(fā)燒了，讓社區(qū)工作者每天確認(rèn)，那工作量不得哭死，需求量大的時(shí)候，我們?cè)谖錆h地區(qū)一天外呼就能達(dá)到三四十萬(wàn)次?！?/p>

朱舜覺(jué)得最高興的，還是拉數(shù)據(jù)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)發(fā)熱人數(shù)越來(lái)越少了。

（朱舜疫情結(jié)束之后的愿望）

“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”有一種很奇妙的能力，將那些素未謀面的人聯(lián)系在了一起，向一個(gè)共同的目標(biāo)共同努力。

最終就會(huì)有千萬(wàn)個(gè)像洪山區(qū)老爺爺那樣，遇到困難感受到科技帶來(lái)的溫暖。

朱小哥加油啊，疫情結(jié)束之后一定要去一趟武漢。

“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”至今在全國(guó)30個(gè)省份，送出了3336萬(wàn)人次的隨訪，也送出3336萬(wàn)份的關(guān)心。

機(jī)器是冰冷的，但人工智能卻有溫度。

它代替了疲于奔命的基層員工，將他們的溫暖問(wèn)候，送給每一個(gè)受到疫情影響的人。

不僅是“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”，在這次戰(zhàn)“疫”里，有無(wú)數(shù)AI發(fā)出自己的聲音，和我們一起戰(zhàn)斗著：

—您好，我是智醫(yī)助理電話機(jī)器人，...

—您好，我是“訊錄”，...

—您好，我是訊飛聽(tīng)見(jiàn)L1，...

—您好，我是訊飛翻譯機(jī)，...

—您好，我是訊飛學(xué)習(xí)機(jī)，...

................

..........

......

....

—您好，我是科大訊飛，我早已做好準(zhǔn)備。

隨著民眾對(duì) 健康 醫(yī)療的需求日益提高，加強(qiáng)區(qū)域協(xié)同、促進(jìn)信息共享、推進(jìn)智慧醫(yī)療成為現(xiàn)階段醫(yī)療發(fā)展的新趨勢(shì)。在這個(gè)發(fā)展過(guò)程中，必然離不開(kāi)智能化和數(shù)字化。在國(guó)家對(duì)于智慧醫(yī)療的推動(dòng)下，眾多的智能醫(yī)療公司得以快速發(fā)展。 在新 科技 的助力下，醫(yī)療行業(yè)也呈現(xiàn)一片欣欣向榮狀 。

上海更是提出“開(kāi)展人工智能輔助診斷系統(tǒng)購(gòu)買服務(wù)試點(diǎn)，允許試點(diǎn)醫(yī)院向服務(wù)商協(xié)議購(gòu)買獲得三類醫(yī)療器械注冊(cè)證的人工智能輔助診斷系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)”。相比較影像識(shí)別，語(yǔ)音識(shí)別這一感知智能技術(shù)發(fā)展更早，在各個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用更廣，其中醫(yī)療也是智能語(yǔ)音重要應(yīng)用場(chǎng)景。而隨著自然語(yǔ)言理解等認(rèn)知智能技術(shù)的突破，人工智能輔助診斷開(kāi)始迎來(lái)了新的發(fā)展階段。 科大訊飛便是集感知智能與認(rèn)知智能合一的重要玩家 。

上月，作為語(yǔ)音醫(yī)療重要應(yīng)用場(chǎng)景的醫(yī)療信息化市場(chǎng)險(xiǎn)些迎來(lái)巨變，衛(wèi)寧 健康 、創(chuàng)業(yè)慧康最終合并失敗。醫(yī)療信息化頭部企業(yè)的動(dòng)作，或許是 在智能醫(yī)療時(shí)代的提早布局，也透露出醫(yī)療信息化企業(yè)面對(duì)智能產(chǎn)品的惶恐 。而這種變化，也成為了訊飛醫(yī)療發(fā)展的契機(jī)。

訊飛醫(yī)療智醫(yī)助理

2021年8月3日， 科大訊飛董事會(huì)已經(jīng)同意訊飛醫(yī)療的分拆上市 事項(xiàng)。相信，隨著訊飛醫(yī)療的順利IPO，智慧醫(yī)療和醫(yī)療信息化行業(yè)或?qū)?huì)發(fā)生巨變。

01

行業(yè)求變，

智能輔助診療迎來(lái)發(fā)展契機(jī)

毫無(wú)疑問(wèn)， 智慧醫(yī)療的發(fā)展已經(jīng)超乎行業(yè)的預(yù)期 ，特別是在后疫情時(shí)代， 健康 意識(shí)的崛起，必當(dāng)會(huì)激發(fā)智慧醫(yī)療的廣泛應(yīng)用，讓此前趨于穩(wěn)定的醫(yī)療信息化行業(yè)再起波瀾。面對(duì)行業(yè)的智能化升級(jí)，現(xiàn)有醫(yī)療信息化企業(yè)必須要做出改變。此前，行業(yè)第二、第三的衛(wèi)寧 健康 、創(chuàng)業(yè)慧康甚至一度達(dá)成了合并協(xié)議，雖然最終合并失敗，但也反映了行業(yè)的焦慮。

2020年12月31日，國(guó)家衛(wèi)健委印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為促進(jìn)合理醫(yī)療檢查的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為，促進(jìn)合理檢查。 醫(yī)療信息的規(guī)范化和一體化，必然離不開(kāi)人工智能技術(shù) ，智慧醫(yī)療時(shí)代，醫(yī)療信息化已經(jīng)不再是穩(wěn)固，需要人工智能的介入，智慧醫(yī)療公司機(jī)遇到來(lái)。

科大訊飛 早早就看到智慧醫(yī)療的前景，集合人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)， 針對(duì)智慧醫(yī)院、智醫(yī)助理、智聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)等方向早早布局 ，獲得了眾多頂級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)組織的認(rèn)可，產(chǎn)品同樣在臨床上廣泛應(yīng)用。醫(yī)療信息化行業(yè)的焦慮，將會(huì)是訊飛醫(yī)療的崛起的機(jī)遇。

訊飛醫(yī)療

智慧醫(yī)院： 產(chǎn)品涵蓋 診前、診中、診后 三個(gè)場(chǎng)景，包括醫(yī)療語(yǔ)音輸入、AI電子病歷、AI移動(dòng)醫(yī)護(hù)、臨床智能決策支持、智能語(yǔ)音隨訪等應(yīng)用，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平與工作效率,改善患者的就診體驗(yàn),提升醫(yī)院服務(wù)能力與質(zhì)量?，F(xiàn)已覆蓋全國(guó)200余家三級(jí)醫(yī)院。

智醫(yī)助理： 將通過(guò)國(guó)家執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格考試的醫(yī)學(xué)認(rèn)知智能、醫(yī)學(xué)推理和知識(shí)圖譜等技術(shù)運(yùn)用到基層醫(yī)療 健康 服務(wù)過(guò)程中，構(gòu)建適合于基層的人工智能應(yīng)用。為基層醫(yī)生 提供輔助問(wèn)診、輔助診療、用藥建議、智能隨訪、慢病管理、疫情防控等服務(wù) 。 已覆蓋全國(guó)近200個(gè)區(qū)縣的30000余家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用，服務(wù)超過(guò)50000名基層醫(yī)生，惠及5000多萬(wàn)居民，日均提供超40萬(wàn)條輔助診斷建議，有效提高了基層的診療服務(wù)水平。

智聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái) ：依托醫(yī)學(xué)認(rèn)知智能和智能語(yǔ)音交互等核心技術(shù)，結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建線上線下一體化、實(shí)時(shí)區(qū)域協(xié)同的，集患者統(tǒng)一移動(dòng)服務(wù)門戶、醫(yī)護(hù)統(tǒng)一移動(dòng)工作門戶、衛(wèi)健統(tǒng)一移動(dòng)管理門戶的 “便民、慧醫(yī)、促聯(lián)、惠政” 的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)體系，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源公平可及。

科大訊飛的技術(shù)和資源讓訊飛醫(yī)療快速崛起，但訊飛醫(yī)療更高方向的發(fā)展，則需要更深入醫(yī)療。 隨著訊飛醫(yī)療的分拆上市，公司業(yè)務(wù)將更專注于醫(yī)療賽道 ，針對(duì)醫(yī)療痛點(diǎn)發(fā)力打造更適合臨床的產(chǎn)品，更好助力訊飛搶占智慧醫(yī)療的場(chǎng)景。

02

訊飛生態(tài)補(bǔ)充，

或成為集團(tuán)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)

在智能化發(fā)展的浪潮之下，科大訊飛已經(jīng)在教育、安防、智慧城市等多個(gè)領(lǐng)域取得建樹(shù)，大大推動(dòng)了中國(guó)人工智能技術(shù)和產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展。相較其他產(chǎn)業(yè)，起步較晚的訊飛醫(yī)療仍然有巨大發(fā)展前景。

比如語(yǔ)音識(shí)別作為人工智能主要技術(shù)之一，在醫(yī)療領(lǐng)域同樣發(fā)揮巨大功效，并且市場(chǎng)已經(jīng)穩(wěn)定。在美國(guó)，語(yǔ)音巨頭Nuance認(rèn)為這一功能完全可以由人工智能替代，因此研發(fā)了語(yǔ)音病歷系統(tǒng)，到2016年，醫(yī)療領(lǐng)域的收入已經(jīng)超過(guò)了Nuance總營(yíng)收的50%。在國(guó)內(nèi)，智能語(yǔ)音在醫(yī)療當(dāng)中應(yīng)用也在逐步增加，而訊飛醫(yī)療在語(yǔ)音病歷領(lǐng)域已經(jīng)占據(jù)大相當(dāng)大的市場(chǎng)。隨著認(rèn)知智能的突破，加之 國(guó)家每年約占GPD總額6%的醫(yī)療投入，人工智能在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用極具想象空間 。

智慧醫(yī)療

2020年，在疫情肆虐之下，中國(guó)的智慧城市產(chǎn)業(yè)迎來(lái)集中爆發(fā)，總體產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到2962.8 億元。在深潛atom看來(lái)， 智慧城市產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)，則離不開(kāi)醫(yī)療人工智能在疫情防控當(dāng)中的驚艷表現(xiàn) 。比如科大訊飛的外呼隨訪系統(tǒng)，分析了數(shù)百萬(wàn)份基層門診病歷并向公共防疫部門提供分析報(bào)告。作為智慧城市建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，智慧醫(yī)療目前已經(jīng)取得了重要的成果，并且發(fā)展前景巨大。

《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》中醫(yī)療被重點(diǎn)提及，規(guī)劃指出應(yīng)推廣應(yīng)用人工智能治療新模式新手段，建立快速精準(zhǔn)的智能醫(yī)療體系。從政策到臨床環(huán)境上智慧醫(yī)療正在 歷史 發(fā)展的最佳時(shí)期。據(jù)2020年年報(bào)顯示， 科大訊飛智慧醫(yī)療業(yè)務(wù)收入超過(guò)3億，取得了69.25%的增長(zhǎng) 。

雖然目前智慧醫(yī)療的發(fā)展依然面臨一些問(wèn)題，比如臨床問(wèn)題的信息化建設(shè)、臨床數(shù)據(jù)的數(shù)字化和共享，如何從目前的影像切入到更深領(lǐng)域等眾多挑戰(zhàn)。但華安證券在研報(bào)中指出，短期來(lái)看， 中國(guó)醫(yī)療信息化產(chǎn)業(yè)保持雙位數(shù)的穩(wěn)健增長(zhǎng)，未來(lái)空間廣闊 。目前，美國(guó)智慧醫(yī)療市場(chǎng)約占全球市場(chǎng)份額的80%；相比之下，中國(guó)智慧醫(yī)療的投入占醫(yī)院收入的比例僅有0.5%，長(zhǎng)期產(chǎn)業(yè)存十倍潛在增長(zhǎng)空間。

在2020年度業(yè)績(jī)說(shuō)明會(huì)上，科大訊飛創(chuàng)始人劉慶峰對(duì)“千億營(yíng)收目標(biāo)”如何實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了回應(yīng)。他表示，千億收入目標(biāo)的動(dòng)力來(lái)源來(lái)自于科大訊飛主要賽道的內(nèi)生式增長(zhǎng)，三分之一來(lái)源于教育， 三分之一來(lái)源于醫(yī)療、電子政務(wù)、便利便捷服務(wù)等數(shù)字生活領(lǐng)域 ，還會(huì)有三分之一來(lái)自于消費(fèi)類產(chǎn)品。

智慧醫(yī)療

作為行業(yè)的資深玩家，在訊飛醫(yī)療獨(dú)立上市后，訊飛醫(yī)療將獲得更多資金、更好獨(dú)立發(fā)展，將會(huì)很好的帶頭解決智慧醫(yī)療的臨床問(wèn)題。科大訊飛也將減少對(duì)智慧醫(yī)療相關(guān)業(yè)務(wù)的投入，從價(jià)值角度為科大訊飛股東帶來(lái)更多潛在價(jià)值的釋放。

更加值得一提的是， 訊飛醫(yī)療將依然與科大訊飛報(bào)表合并 ，智慧醫(yī)療作為科大訊飛下一步業(yè)務(wù)成長(zhǎng)中非常重要的支撐領(lǐng)域，有望為集團(tuán)提供巨大營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)，或可復(fù)制智慧教育的成功路徑，打開(kāi)科大訊飛“第二增長(zhǎng)曲線”。

03

健康 板分拆上市，

實(shí)現(xiàn)集團(tuán)和子公司雙贏

分拆醫(yī)療板塊上市，除了對(duì)于推動(dòng)母公司和子公司的市值有巨大的價(jià)值，更重要的意義還在于讓 企業(yè)完成“有絲分裂”，讓業(yè)務(wù)板塊獲得更加獨(dú)立和充分的發(fā)展 。對(duì)于拆分的業(yè)務(wù)而言，拆分出去以后，既能以獨(dú)立的身份去卡位賽道的頭部，又能在資本市場(chǎng)獲得新的評(píng)估和融資。這方面成功的案例，不勝枚舉，比如京東和旗下四家獨(dú)角獸企業(yè)的協(xié)同發(fā)展，就是最好的例子。

科大訊飛以語(yǔ)音識(shí)別而被廣泛認(rèn)知的。但語(yǔ)音識(shí)別作為一種核心的中臺(tái)能力，可以適用的場(chǎng)景，是非常豐富的。并不應(yīng)該僅僅被局限在輸入法，語(yǔ)料轉(zhuǎn)換等場(chǎng)景。 這一次分拆 健康 板塊上市，將大力促進(jìn)語(yǔ)音識(shí)別在 健康 診療方面的深度應(yīng)用 。

醫(yī)療是最關(guān)系人民福祉的事業(yè)。雖然我們的醫(yī)療事業(yè)，已經(jīng)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，但資源不平衡，醫(yī)生和醫(yī)院的數(shù)量不能滿足患者看病需求的問(wèn)題還很突出。在這種背景下，醫(yī)療 科技 是國(guó)家重點(diǎn)推動(dòng)的行業(yè)，結(jié)合了兩個(gè)重要領(lǐng)域，智慧醫(yī)療想象力巨大。圍繞如何提升醫(yī)生工作效率這個(gè)重要的關(guān)目，有一系列可以深挖的業(yè)務(wù)突破點(diǎn)。訊飛醫(yī)療一直以來(lái)深耕的智慧醫(yī)院、智醫(yī)助理，在獨(dú)立后分拆后，將會(huì)加快在醫(yī)院落地的步伐。

人工智能涉及醫(yī)療多個(gè)領(lǐng)域

再比如，去年從京東分拆上市的京東 健康 ，上市首日就突破了3300億港幣的市值。在港股上市公司普遍破發(fā)的情況下，一路高企，創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的神話。

總之， 訊飛醫(yī)療拆分上市，是集團(tuán)和子公司雙贏的戰(zhàn)略選擇。也是訊飛發(fā)揮核心能力，對(duì)特定板塊精耕細(xì)作的良好開(kāi)始 。

之前因?yàn)楣景l(fā)展業(yè)務(wù)上的需要，在竹間智能和科大訊飛兩個(gè)公司之間選擇，這兩個(gè)公司都是國(guó)內(nèi)AI人工智能方面比較優(yōu)秀的公司。但科大訊飛主要在語(yǔ)音識(shí)別方面比較優(yōu)秀，在為企業(yè)提供智能語(yǔ)音+語(yǔ)義綜合服務(wù)方面還是竹間智能科技的優(yōu)勢(shì)更為突出，對(duì)比之下，我們公司選擇和竹間智能科技合作。事實(shí)證明，竹間智能外呼機(jī)器人確實(shí)很優(yōu)秀，通過(guò)智能的外呼系統(tǒng)就能幫助我們挖掘意向客戶、拓展了公司的業(yè)務(wù)量，選擇竹間智能真的蠻好的。

aofax企釘智能語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)，有語(yǔ)音通知，語(yǔ)音群呼等，批量群呼等多種外呼模式，批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)后自動(dòng)群呼，導(dǎo)入錄制好的語(yǔ)音內(nèi)容，語(yǔ)音通知等，系統(tǒng)根據(jù)根據(jù)批量導(dǎo)入的號(hào)碼自行進(jìn)行通知和宣傳，還有按鍵采集，按鍵轉(zhuǎn)坐席等