呼叫中心外呼系統(tǒng)架構(gòu)（呼叫中心外呼系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計）

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一個完整的呼叫中心系統(tǒng)一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)。前端部分一般包括由自動呼叫分配系統(tǒng)、交換式語音應答系統(tǒng)和計算機電話集成系統(tǒng)等組成；后端部分則有各類數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)以及話務(wù)代表等組成。

基本功能包括呼叫中心系統(tǒng)管理，坐席資料管理，IVR端口管理，呼叫中心系統(tǒng)各種指標統(tǒng)計，如:坐席話務(wù)統(tǒng)計、呼入呼出統(tǒng)計、隊列分組、呼叫隊列分組、圖表顯示、報表輸出等。實時監(jiān)控人工坐席、呼叫隊列的工作狀態(tài)，實時監(jiān)控LNK、CTI、IVR、CDR等工作狀態(tài)，可多級告警。

擴展資料：

要在保持服務(wù)水平的同時保證效率．呼叫中心必須要具備如下特點：

(1)客戶和公司之間所有渠道的統(tǒng)一；

(2)允許客戶體驗與公司交互的任何渠道；

(3)通過可利用的技術(shù)．將客戶交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道；

(4)不斷加強交互過程的自動化，以更迅速、更有效地作出反應；

(5)過程標準化．以更及時、更適當?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問題。

參考資料：百度百科-呼叫中心

呼叫中心軟件系統(tǒng)組成有哪些？

呼叫中心由軟硬件配套組成，硬件主要是確認其支持的線路數(shù)和坐席數(shù)，軟件主要是確認功能模塊。呼叫中心系統(tǒng)必備功能：

1、多級IVR語音導航和人工服務(wù)結(jié)合，提供便捷、快速和周到的服務(wù)響應；

2、滿意度評分、差評回訪、錄音質(zhì)檢等規(guī)范坐席服務(wù)，提高客戶滿意度；

3、客戶CRM、客戶關(guān)懷、客戶回訪調(diào)研等策略性關(guān)系增進，提升客戶忠誠度；

4、資料彈屏、知識庫、智能轉(zhuǎn)接、一鍵撥號等功能提升坐席工作效率；

5、企業(yè)聊天、工單簽審、即時會議，讓部門、員工之間的交流協(xié)作更方便；

6、通話和錄音效果清晰，隨時可查，可看，可聽錄音數(shù)據(jù)；

呼叫中心系統(tǒng)又叫外呼系統(tǒng)，也叫人工外呼系統(tǒng)。功能主要有：話單批量導入，自動呼出，客戶管理，員工通話量時長統(tǒng)計。系統(tǒng)功能都差不多，主要看對接的線路。線路穩(wěn)定才能保障通話的穩(wěn)定。

名字就是號碼，十多年系統(tǒng)，線路經(jīng)驗。

呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：

PBX：具有CTI接口的主流交換機呼叫中心外呼系統(tǒng)架構(gòu)，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛立信、NEC等。

CTI：計算機電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無需CTConnect）

IVR/FAX：IVR語音/傳真服務(wù)器（ctsIVR），支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式

監(jiān)控-管理-報表：UltraMoitor 平臺監(jiān)控報警、UltraCMS 統(tǒng)計報表、ctsAdmin 配置管理

錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。

多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)，ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、

座席系統(tǒng)：UltraCRM 客戶服務(wù)中心軟件，班長席管理軟件。

數(shù)據(jù)庫：支持主流數(shù)據(jù)庫：SQL，Oracle，Sybase呼叫中心外呼系統(tǒng)架構(gòu)；提供DBTools管理工具。

其他：機房裝修、應用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。

其中交換機是可選的，初期10個坐席的時候可以不用交換機，等以后坐席增加呼叫中心外呼系統(tǒng)架構(gòu)了，或者話務(wù)量很大的時候就要考慮上交換機呼叫中心外呼系統(tǒng)架構(gòu)了。其他硬件就是語音卡和工控機了。

還要加上外線，外線分數(shù)字，模擬，ip三種，坐席也分數(shù)字，模擬和ip三種。

數(shù)字外線，模擬外線，數(shù)字坐席，模擬坐席都是傳統(tǒng)的呼叫中心.

ip呼叫中心分ip外線，普通坐席；普通外線，ip坐席；ip外線，ip坐席三種。

ip外線話費比較便宜，但是通話質(zhì)量差，多用于外呼型呼叫中心

ip坐席，靈活性比較好，可以靈活布置坐席。

ip的呼叫中心對網(wǎng)絡(luò)依賴比較大。

呼叫中心系統(tǒng)要考慮穩(wěn)定性和靈活性，穩(wěn)定性要看提供廠商的成立時間和案例的多少。靈活性主要體現(xiàn)在流程是否可靈活定制，操作是否人性化。

呼叫中心系統(tǒng)主要分兩種：一種是自建型呼叫中心，另一種是云呼叫中心系統(tǒng)。

呼叫中心系統(tǒng)必備功能：CRM客戶管理，REC通話錄音，IVR語音導航，ACD智能轉(zhuǎn)接，在線客服，知識庫，工單簽審，智能外呼，漫游接聽，網(wǎng)頁回呼，一鍵撥號，客服評分、差評回訪、錄音質(zhì)檢，客戶關(guān)懷、客戶回訪，計劃任務(wù)，來電彈屏、即時通訊，手機APP，二次開發(fā)對接等功能

自建型的有：AOFAX呼叫中心系統(tǒng)，企釘呼叫中心系統(tǒng)

云呼的有：容聯(lián)七陌云呼叫中心系統(tǒng)，天潤融通云呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)是一種融合計算機電話集成（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）、交換機(PBX)通訊等技術(shù)以

及企業(yè)/團隊/項目管理集成到同一系統(tǒng)中的高效客服管理平臺。呼叫中心系統(tǒng)主要運用于電話業(yè)務(wù)量

很大的客服中心、電話營銷公司、電視購物、政府熱線電話等。主要由智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機電話綜合應用（CTI）、來話呼叫管理（ICM）、去話呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、呼叫計費等組成。深圳研科呼叫中心系統(tǒng)走在行業(yè)前沿，提供優(yōu)質(zhì)呼叫中心系統(tǒng)方案。