400電話與呼叫中心的組合使用

在21世紀的今天，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，提升企業(yè)服務水平，把握客戶資源，是每個企業(yè)不可缺少的。但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現(xiàn)在企業(yè)之間的競爭的核心就是服務的競爭，靠優(yōu)質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢；在當今瞬息萬變的社會中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務水平和工作效率，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

· 行業(yè)需求

⑴電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運行正常。

⑵客戶聯(lián)系完全要通過人工撥號來實現(xiàn)，工作量很大。

⑶公司在下班時間后，難以為客戶提供服務，難以做到全天候24小時的優(yōu)質服務。

⑷難以事先了解客戶信息、服務歷史記錄等相關信息，以便為其提供更有針對性的個性化服務。

⑸難以針對顧客的具體情況安排有特殊技能的話務員以滿足客戶的要求，對話務員的專業(yè)水平要求較高。

⑹難以使客戶得到“直通車”式的服務，客戶可能撥打了多個電話，問題也得不到解決。也就是難以實現(xiàn)“只要您一個電話，剩下的事情由我來做”。

⑺難以實現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務分析等功能，為公司領導決策提供事實依據(jù)。

· 解決方案

先進的技能路由策略，提高了企業(yè)工作效率：

通過建立多媒體呼叫中心，自動話務分配系統(tǒng)處理客戶來電，按其需要分配到最合適的業(yè)務代表（普通話務員，技能高的話務員）接聽，大大減輕了有關工作人員的工作量，優(yōu)化了企業(yè)服務結構，對內暢通用戶服務需求信息的傳遞渠道，使用戶服務請求及時準確地傳達到相關部門；同時，系統(tǒng)管理功能詳細記錄每個操作，對產(chǎn)品運作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務成本，有效地管理企業(yè)資源。

⑵系統(tǒng)的短信功能，外呼方式多樣，提高了企業(yè)經(jīng)濟效益：

系統(tǒng)定期向客戶回訪，加強了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，留住了老客戶；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷售，能吸引新客戶，增加企業(yè)收入。

⑶統(tǒng)一號碼的接入，提高了企業(yè)形象：

系統(tǒng)可以用400號碼和普通電話號碼接入，客戶只要記住一個號碼，就可隨時隨地和企業(yè)進行溝通。

⑷報表分析為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)：

系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業(yè)界市場分析數(shù)據(jù)；通過系統(tǒng)統(tǒng)計，對信息進行統(tǒng)計分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

⑸轉接方式多樣，靈活的ⅣR錄制，真正實現(xiàn)了7*24小時全天候的宣傳與業(yè)務咨詢：

即使企業(yè)在無人值守的情況下，電話不但可以轉接到移動電話上，客戶亦可通過撥打系統(tǒng)熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的價格和貨物位置等信息資料。

⑹呼叫中心工單系統(tǒng)，能很方便地與其他部門間更好的協(xié)作：

通過呼叫中心平臺，與企業(yè)其他部門，如售后部、倉儲部，可及時將第一手的用戶資料、工單等在客戶與企業(yè)各相關職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。

⑺話路、客戶信息、操作界面的同步轉移：

確保了客服能提前知道客戶的來源及信息，所有的操作都在同一個界面上，大大提高了工作效率。