電話呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)與客戶之間建立了一個互動的渠道。將客戶服務與銷售有機地結合在一起，通過一系列的通信技術與服務手段來處理客戶咨詢、投訴和建議，并對客戶提供個性化的服務，從而滿足客戶的需求。集現(xiàn)代化通信技術、計算機網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術為一體的綜合性系統(tǒng)，根據(jù)企業(yè)的具體要求設計出各種功能模塊，提供強大的通信服務能力，實現(xiàn)各種業(yè)務處理及管理功能，幫助企業(yè)提高核心競爭力。
對于很多企業(yè)來說，呼叫中心是提高企業(yè)效率、增加客戶滿意度、改善客戶體驗的關鍵。隨著企業(yè)數(shù)字化轉型進程的推進，傳統(tǒng)電話呼叫中心的局限性也越來越明顯。通過系統(tǒng)可以將企業(yè)多個業(yè)務系統(tǒng)整合到一起，將原本分散的應用集中起來，讓不同的業(yè)務系統(tǒng)在統(tǒng)一的平臺上協(xié)作運行，不僅提高了企業(yè)生產(chǎn)效率、降低了成本、還提升了客戶滿意度，并能夠實現(xiàn)對客戶行為數(shù)據(jù)的有效管理。
服務內容
1.客戶服務：客戶通過電話號碼或語音信箱，對企業(yè)服務進行咨詢、投訴、建議、報修等;
2.業(yè)務辦理：企業(yè)可通過電話或語音信箱，辦理各種業(yè)務;
3.客戶管理：對所有用戶進行詳細記錄，可查詢客戶信息，以及客戶資料;
4.呼叫管理：當用戶需要咨詢相關業(yè)務時，通過系統(tǒng)將信息傳遞給人工坐席，將通過語音信箱處理咨詢、投訴等;
5.統(tǒng)計分析：用戶的滿意度、服務記錄等數(shù)據(jù)都可以以報表的形式顯示在系統(tǒng)中，企業(yè)管理者可隨時查看;
6.統(tǒng)計報表：系統(tǒng)可根據(jù)客戶的需求自定義報表模板，包括受理記錄、回訪記錄、投訴記錄等，可以按日、按月或者按年進行統(tǒng)計分析。
客戶關系管理
1、客戶管理：建立客戶信息檔案，及時了解客戶需求，為客戶提供個性化服務，提高企業(yè)效益。
2、商機管理：通過客戶信息數(shù)據(jù)庫和銷售管理系統(tǒng)，挖掘潛在商機，降低銷售成本，提高銷售業(yè)績。
3、服務跟蹤：對服務質量進行實時跟蹤，在電話或郵件中及時反饋。
4、產(chǎn)品管理：通過對產(chǎn)品的基本信息、價格信息、功能信息等進行管理，為企業(yè)提供完整的產(chǎn)品信息。
5、市場調研：對目標用戶群體的行為習慣進行調查和分析，為企業(yè)提供準確的市場分析報告。
6、培訓計劃：通過對員工進行專業(yè)知識培訓和業(yè)務技能培訓，提高員工技能水平，提升客戶滿意度和忠誠度。
服務流程管理
1、自動排程：可對呼叫中心內的工作流程進行自動排程，包括電話錄音、服務工單、語音應答、座席作業(yè)等，保證工作的流暢進行。
2、實時監(jiān)控：系統(tǒng)實時監(jiān)控坐席的工作情況，并進行分析統(tǒng)計。
3、報表管理：提供統(tǒng)計報表功能，對各種報表進行統(tǒng)計和分析。
4、服務質量管理：可以根據(jù)服務質量的不同對電話中心的工作人員進行評價。
5、工單管理：能對座席工作情況進行實時監(jiān)控，并可以將座席工作情況和工單管理結合起來，達到統(tǒng)一的管理目的。
客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計
通過統(tǒng)計報表可以清晰直觀地看到企業(yè)所有客戶的相關情況，并能對客戶的流失情況進行詳細地分析，為企業(yè)制定有效的發(fā)展策略。
語音導航
語音導航是系統(tǒng)的一個重要組成部分，它通過對座席的操作指令進行語音提示，從而幫助座席快速有效地處理業(yè)務。它具有如下特點：
1、提供多種方式的語音提示;
2、提供多種方式的來電轉接功能;
3、為用戶提供一條完整的業(yè)務查詢和選擇路徑;
4、可提供多個業(yè)務受理入口，方便根據(jù)需求進行選擇。
(文章轉載于天潤融通)
