智能客服是指將人工智能技術(shù)應用到客服領(lǐng)域，在不需要人工干預的情況下，自動完成客戶咨詢、智能接待、信息處理、在線支持等工作的系統(tǒng)。智能客服系統(tǒng)是一個服務系統(tǒng)，由呼叫中心、智能助手、文本機器人、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品構(gòu)成，功能是為企業(yè)提供客戶服務和解決問題?？蛻艨梢酝ㄟ^電話、在線聊天或網(wǎng)頁與智能助手進行交互。企業(yè)可以使用智能助手來輔助人工客服，提高工作效率和服務質(zhì)量，從而降低客服成本。
智能客服產(chǎn)品可以應用于多個場景中，如在線客服、電話客服、短信客服、郵件客服等，廣泛應用于金融、電商、保險、汽車等行業(yè)中。
主流的智能客服產(chǎn)品如下幾類
文本機器人
文本機器人是智能客服系統(tǒng)的一種，它能通過自然語言處理技術(shù)和用戶交互行為，與用戶進行對話，回答用戶提出的問題。對客戶的問題進行分類和篩選，為客戶提供針對性的回答。根據(jù)不同的分類向客戶推薦相關(guān)的產(chǎn)品或服務。通過問答機器人、知識庫等多種方式為企業(yè)提供服務。
文本機器人通常以對話形式出現(xiàn)，與用戶進行交互，并根據(jù)用戶提出的問題自動生成答案。它可以幫助企業(yè)收集和分析客戶信息，以便為客戶提供更好的服務和更好的產(chǎn)品。文本機器人通常用于電話客服、在線客服、短信客服等場景中。
外呼機器人
外呼機器人的應用可以幫助企業(yè)解決人工客服效率低、成本高等問題，可以為企業(yè)提供不間斷的客服服務，并且無須座席人員的參與，因此成本非常低。還可以收集客戶信息，了解客戶需求，幫助企業(yè)提供更好的服務。
外呼機器人在實際使用中還有很多優(yōu)勢：
1.通話效率高：同時撥打多個電話號碼，且接通率保持在90%以上，且每個機器人一天的工作時間為8小時。
2.提高客戶滿意度：在短時間內(nèi)向客戶提供滿意的服務。
3.降低客服成本：減少客戶排隊時間和客服人員的工作時間，從而降低客服成本。
智能質(zhì)檢
智能質(zhì)檢是指智能客服系統(tǒng)中的質(zhì)檢功能，它能夠自動檢測客戶的咨詢情況、對客戶問題的處理情況等，并生成報告，從而為企業(yè)提供優(yōu)化客服工作流程的依據(jù)。它還可以根據(jù)不同行業(yè)需求，自定義設(shè)置質(zhì)檢標準和質(zhì)檢維度，幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析，并生成數(shù)據(jù)報表。
工單管理
1.工單分配：根據(jù)客戶類型和企業(yè)服務場景，制定分配規(guī)則。
2.工單管理：按客戶、部門、分類、區(qū)域等維度進行分類管理，提高工作效率。
3.工單查看：在智能客服系統(tǒng)中查看信息，包括處理狀態(tài)、進度等。
4.工單統(tǒng)計：根據(jù)用戶標簽和服務場景對工單進行統(tǒng)計分析，提高企業(yè)的運營效率。
留資機器人
留資機器人，幫助企業(yè)解決留資問題。針對客戶留資的場景，客服機器人可以自動撥打電話，向客戶發(fā)送消息或郵件，提供產(chǎn)品相關(guān)的信息，將客戶引流到留資機器人的頁面上。機器人可以對客戶的問題進行記錄，并及時跟進，讓客戶了解到企業(yè)對他的重視。客戶留資率越高，企業(yè)獲客成本越低。
數(shù)據(jù)分析
智能客服系統(tǒng)可分析客服的接待數(shù)據(jù)，對不同渠道的數(shù)據(jù)進行匯總，幫助企業(yè)制定營銷策略。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
