呼叫系統(tǒng)是以計(jì)算機(jī)通信技術(shù)為基礎(chǔ)，通過計(jì)算機(jī)將客戶的需求和業(yè)務(wù)要求轉(zhuǎn)換為技術(shù)語言，實(shí)現(xiàn)通信雙方的雙向信息交換。它是一種專門為呼叫中心服務(wù)的信息交換系統(tǒng)，為企業(yè)提供了一整套高效、靈活、全面的服務(wù)體系，可以幫助企業(yè)提高工作效率，降低企業(yè)成本。
呼叫系統(tǒng)可以將企業(yè)的用戶資料、電話號(hào)碼、聯(lián)系方式、時(shí)間和內(nèi)容等信息錄入系統(tǒng)中，使企業(yè)對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤、查詢、管理，方便快捷。呼叫系統(tǒng)可以是獨(dú)立的也可以是嵌入在其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，如ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等，但無論如何嵌入，呼叫系統(tǒng)都具有以下功能：
呼叫中心
呼叫中心服務(wù)平臺(tái)、客戶管理系統(tǒng)、語音信箱、電話營銷系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等。呼叫中心的功能主要有：
1、電話轉(zhuǎn)接
2、客戶管理
3、銷售支持
4、售后服務(wù)
5、信息查詢
6、語音信箱
7、錄音功能
座席管理
1、座席分配：客戶信息輸入、座席信息輸入、坐席信息管理等。
2、座席設(shè)置：包括坐席姓名、座席手機(jī)號(hào)、座席座機(jī)號(hào)等。
3、座席工作：坐席的工作狀態(tài)，工作內(nèi)容，工作時(shí)間等。
4、座席工號(hào)管理：管理員可以對(duì)不同的坐席設(shè)置不同的工號(hào)，用戶通過工號(hào)可直接進(jìn)行聯(lián)系。
5、用戶管理：可以設(shè)置用戶權(quán)限，可以對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行操作。
6、自動(dòng)備份：系統(tǒng)自動(dòng)備份每一次呼叫的記錄，在以后需要時(shí)，可隨時(shí)調(diào)用。
7、報(bào)表統(tǒng)計(jì)：對(duì)話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按時(shí)間、坐席等多種方式統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，按不同的口徑生成報(bào)表?？纱蛴』?qū)С?excel格式的報(bào)表。
自動(dòng)外呼
呼叫系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)要求，將號(hào)碼導(dǎo)入系統(tǒng)，然后根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行外呼，或者根據(jù)需求進(jìn)行自動(dòng)外呼，在篩選精準(zhǔn)用戶方面起著重要作用。
外呼可以是主動(dòng)發(fā)起或被動(dòng)接受，在系統(tǒng)中可以設(shè)置自動(dòng)外呼和手動(dòng)外呼。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶身份并將其轉(zhuǎn)接到相對(duì)應(yīng)的座席進(jìn)行處理。
語音質(zhì)檢
1.系統(tǒng)具備強(qiáng)大的語音識(shí)別和分析能力，可對(duì)座席電話錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽，對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確的分析和判斷，識(shí)別有價(jià)值信息，幫助企業(yè)做出正確的判斷。
2.質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)多樣、靈活，支持按照質(zhì)檢規(guī)則進(jìn)行自定義設(shè)置;支持錄音分析，可對(duì)錄音進(jìn)行分段、歸類、分析;支持按照客戶來源、客戶類型等多種維度進(jìn)行語音質(zhì)量評(píng)估。
3.對(duì)座席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，同時(shí)可導(dǎo)出錄音文件到數(shù)據(jù)庫，支持批量質(zhì)檢。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
呼叫系統(tǒng)可以對(duì)客戶信息進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析，如來電號(hào)碼、接聽時(shí)間、通話時(shí)長、通話次數(shù)等，方便企業(yè)的統(tǒng)計(jì)人員對(duì)來電進(jìn)行分類管理和分析，為銷售人員的業(yè)績提供依據(jù)。
以上是呼叫系統(tǒng)的基本功能，除了基本功能外，還有很多其他功能，如話務(wù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表生成等，可根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行定制。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
