電商文本機(jī)器人，提供更加個(gè)性化的服務(wù)

在電商場景下，消費(fèi)者行為日益呈現(xiàn)出碎片化、場景化、個(gè)性化等趨勢，這也意味著消費(fèi)者的需求更加分散。在這樣的情況下，如何讓消費(fèi)者的需求得到及時(shí)、準(zhǔn)確、高效的響應(yīng)，是電商企業(yè)需要面對的重要問題。

而電商文本機(jī)器人則可以幫助企業(yè)有效地處理這些碎片化需求，提供實(shí)時(shí)化、自動(dòng)化和智能化的服務(wù)。

行業(yè)背景

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，以亞馬遜、阿里巴巴為代表的電商巨頭紛紛崛起，電商市場競爭日益激烈。為了擴(kuò)大市場份額，各大電商企業(yè)在運(yùn)營策略上紛紛使出渾身解數(shù)，包括商品價(jià)格、促銷優(yōu)惠、客服咨詢等。在此背景下，消費(fèi)者購物行為逐漸呈現(xiàn)出碎片化、場景化、個(gè)性化等趨勢，企業(yè)對消費(fèi)者需求的響應(yīng)也日益趨于實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確和高效。這就要求電商企業(yè)能夠快速響應(yīng)消費(fèi)者的需求，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

應(yīng)用場景

可應(yīng)用于多個(gè)電商場景，如：電商客服、在線客服、商品咨詢、訂單處理、售后處理、物流查詢、售后服務(wù)等，都可以用文本機(jī)器人來實(shí)現(xiàn)，其中客服機(jī)器人主要應(yīng)用于商品咨詢、訂單處理等場景。

技術(shù)方案

文本機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)原理非常簡單，可以通過API調(diào)用實(shí)現(xiàn)。在應(yīng)用場景上，可以是直接從電商平臺獲取用戶信息，也可以是通過調(diào)用API接口獲得用戶信息，API接口通?；谝延械慕涌诨蛲ㄟ^開發(fā)進(jìn)行調(diào)用。由于其應(yīng)用場景較為簡單，因此在實(shí)現(xiàn)上也相對容易。

電商文本機(jī)器人的核心在于獲取用戶信息，然后根據(jù)用戶信息來提供服務(wù)。因此在數(shù)據(jù)的獲取上，要重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)方面：

1.用戶信息

2.商品信息

3.服務(wù)信息

4.支付信息

5.物流信息

6.評價(jià)信息

7.購買記錄

8.物流狀態(tài)

9.投訴情況

10.客服記錄

11.商品評價(jià)

產(chǎn)品功能

1、對話式機(jī)器人：實(shí)現(xiàn)對話式回復(fù)，支持對客戶問題進(jìn)行分類，并給出相應(yīng)的回復(fù)。

2、機(jī)器人客服：提供7*24小時(shí)在線客服，能解決消費(fèi)者遇到的各類問題。

3、智能質(zhì)檢：提供智能質(zhì)檢功能，質(zhì)檢結(jié)果可在后臺查看，支持將質(zhì)檢結(jié)果與知識庫進(jìn)行匹配，判斷服務(wù)是否存在問題。

應(yīng)用價(jià)值

電商文本機(jī)器人可以為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的客戶服務(wù)，有效解決獲客難交互體驗(yàn)差等問題。對于電商企業(yè)而言，文本機(jī)器人能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。

還可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本的客戶管理，為企業(yè)帶來可觀的銷售線索。據(jù)了解，在智能客服領(lǐng)域，京東、蘇寧等電商平臺都在大力推行無人客服模式。

通過自助服務(wù)提升管理效率，在一定程度上，電商文本機(jī)器人能夠讓小企業(yè)的運(yùn)營成本降到最低。