市場經(jīng)濟(jì)寒冬還在持續(xù)，企業(yè)的發(fā)展和擴(kuò)大更需要從不同維度發(fā)展，尤其是客戶服務(wù)方面，需求越來越多樣化，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部員工數(shù)量在不斷增加，傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)無法滿足企業(yè)不斷增長的服務(wù)需求。因此，多渠道客服智能軟件就應(yīng)運(yùn)而生。
智能客服主要用于客戶服務(wù)和銷售管理工作中，利用微信、電話、網(wǎng)頁、 APP、郵件等渠道，幫助企業(yè)統(tǒng)一管理客戶服務(wù)、銷售過程、客戶管理和運(yùn)營數(shù)據(jù)等，并將企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，提高企業(yè)整體運(yùn)營效率。
客戶信息
多渠道客服智能軟件可以將客戶信息在客戶溝通過程中形成一個(gè)完整的客戶信息記錄，包括客戶的基本信息、歷史溝通記錄、交易記錄、成交情況等。
其中，當(dāng)用戶進(jìn)行購買時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別出客戶的意向度和購買意向，并將用戶信息保存至系統(tǒng)中，同時(shí)也會(huì)將銷售人員的聯(lián)系方式、銷售目標(biāo)等重要信息保存至系統(tǒng)中，方便銷售人員進(jìn)行銷售跟蹤。
同時(shí)，當(dāng)客戶再次與企業(yè)溝通時(shí)，可以快速幫助企業(yè)找到客戶需求，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
通話錄音
通話錄音是一種重要的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供完整的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)對服務(wù)人員進(jìn)行有效管理和考核。這也是很多企業(yè)都在使用的一種方式，但往往效果并不理想。
自動(dòng)記錄客戶來電、咨詢和通話過程，通過對通話錄音進(jìn)行分析，形成客服人員服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。
對客服人員進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，并對每個(gè)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)方案，提升企業(yè)品牌形象。
客戶意向度分析
1、將客戶的咨詢意向進(jìn)行分析，從而選擇出更加精準(zhǔn)的營銷方式，提高營銷效率。
2、分析用戶的問題，通過對用戶問題的分析，可以幫助企業(yè)了解用戶需求，從而更好地進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
3、通過對用戶的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而了解到客戶對產(chǎn)品的需求情況，根據(jù)實(shí)際需求來制定相應(yīng)的產(chǎn)品。進(jìn)而提高產(chǎn)品競爭力，提高銷售效率。
銷售管理
幫助企業(yè)根據(jù)不同的銷售階段，設(shè)置相應(yīng)的銷售計(jì)劃和目標(biāo)，并且能夠通過智能客服與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，收集客戶的需求信息來對其進(jìn)行推薦，以滿足客戶的個(gè)性化需求。
通過多渠道客服智能軟件，企業(yè)可以統(tǒng)一管理和跟蹤銷售過程中產(chǎn)生的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出其中存在的問題和不足之處，從而制定相應(yīng)的銷售計(jì)劃，并優(yōu)化銷售過程。對客戶服務(wù)、銷售管理、客戶管理等多個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)一管理，能夠提高企業(yè)整體運(yùn)營效率，為企業(yè)贏得更多客戶和訂單。
CRM客戶管理系統(tǒng)
通過CRM系統(tǒng)，為企業(yè)建立客戶信息檔案，全面記錄客戶的基本信息、歷史交互、消費(fèi)習(xí)慣等，讓企業(yè)在第一時(shí)間了解客戶需求，從而更好地為客戶服務(wù)，對客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，讓企業(yè)對客戶信息的掌控更加全面和及時(shí)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
