客服一詞，在我們的生活中已經(jīng)是隨處可見(jiàn)了，不論是生活服務(wù)，還是產(chǎn)品銷(xiāo)售，都會(huì)涉及到客服的存在。但是很多人都不知道的是，客服其實(shí)不僅僅是一份工作，更是一份事業(yè)。如果你從事了這份事業(yè)，那就注定要與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流、提供服務(wù)，要不斷地與客戶(hù)進(jìn)行溝通。但很多時(shí)候我們面對(duì)的都是機(jī)器人在服務(wù)，根本無(wú)法進(jìn)行正常對(duì)話溝通。下面我們就一起來(lái)看看如何使用智能客服機(jī)器人來(lái)應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題。
目前智能客服機(jī)器人主要是通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)獲取相關(guān)的知識(shí)來(lái)完成各項(xiàng)任務(wù)的。
自動(dòng)回復(fù)
目前市面上的客服機(jī)器人種類(lèi)較多，而且工作原理也是不同的。從目前的市場(chǎng)上來(lái)看，智能客服機(jī)器人主要分為兩種，一種是通過(guò)文本進(jìn)行回答，另一種則是通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行回答。如果你想要自動(dòng)回復(fù)，可以通過(guò)文本形式發(fā)送文本信息來(lái)觸發(fā)回答。對(duì)于文本信息的發(fā)送，可以使用微信公眾號(hào)上的自動(dòng)回復(fù)功能來(lái)進(jìn)行操作，只要在微信公眾號(hào)上選擇要發(fā)送的內(nèi)容，然后點(diǎn)擊右上角+號(hào)，再選擇自動(dòng)回復(fù)功能即可。
如果你想要通過(guò)語(yǔ)音來(lái)進(jìn)行回答，可以在微信公眾號(hào)后臺(tái)找到人工客服這個(gè)菜單，然后點(diǎn)擊進(jìn)入。
智能引導(dǎo)
通過(guò)對(duì)知識(shí)的理解，能夠快速識(shí)別出客戶(hù)的意圖，并且會(huì)自動(dòng)回答客戶(hù)的問(wèn)題。通常，用戶(hù)所提出的問(wèn)題是非常專(zhuān)業(yè)且復(fù)雜的，這時(shí)智能客服機(jī)器人就會(huì)自動(dòng)引導(dǎo)用戶(hù)去查詢(xún)相應(yīng)的知識(shí)進(jìn)行解答，并將客戶(hù)需要了解的信息整理好，通過(guò)機(jī)器人傳遞給用戶(hù)。這樣就能快速、有效地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
問(wèn)題分類(lèi)
對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并且根據(jù)不同的分類(lèi)給出不同的答復(fù)，這樣也能夠更加快捷地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。
以常見(jiàn)的智能客服機(jī)器人為例，它將會(huì)根據(jù)用戶(hù)提出的問(wèn)題將其分為幾類(lèi)，并給出對(duì)應(yīng)的回復(fù)。
首先，我們會(huì)對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)。其次，當(dāng)用戶(hù)提出問(wèn)題之后，客服會(huì)通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)獲取相應(yīng)的知識(shí)。最后，當(dāng)用戶(hù)提出問(wèn)題之后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)相關(guān)知識(shí)給予對(duì)應(yīng)的回復(fù)。
智能統(tǒng)計(jì)
將整個(gè)服務(wù)過(guò)程完整地記錄下來(lái)，通過(guò)智能統(tǒng)計(jì)功能，我們可以清楚地看到每一個(gè)客戶(hù)的溝通情況、每一條記錄的內(nèi)容、每一個(gè)對(duì)話的狀態(tài)等等。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，我們能夠?qū)φ麄€(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行更好的分析，從而為我們提供更好的服務(wù)，以及提升整體的服務(wù)水平。
語(yǔ)音識(shí)別
語(yǔ)音識(shí)別，目前已經(jīng)在智能客服機(jī)器人的應(yīng)用中占到了一定的比例。通過(guò)識(shí)別語(yǔ)音，可以實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。這種技術(shù)需要進(jìn)行語(yǔ)音的識(shí)別、提取，將文本轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音，然后再進(jìn)行相應(yīng)的處理。所以，在與客戶(hù)的溝通中，如果有一些專(zhuān)業(yè)詞匯，需要借助機(jī)器人來(lái)完成，那么這個(gè)時(shí)候就可以用到語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)了。
幫助企業(yè)減少85%以上的人工客服工作時(shí)間，而且在接待客戶(hù)時(shí)也會(huì)更加高效和智能。面對(duì)不斷出現(xiàn)的新問(wèn)題，企業(yè)也可以借助智能客服機(jī)器人來(lái)提升效率。這也是越來(lái)越多企業(yè)選擇使用智能客服機(jī)器人來(lái)服務(wù)客戶(hù)的重要原因。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
