客服工單系統(tǒng)是基于呼叫中心的一種管理工具，以電話或短信為主要通訊方式，實現(xiàn)人工坐席與客戶的直接溝通。將客戶來電、投訴、咨詢以及其他訴求進行分類管理和流程處理的一種信息化工具，是一個企業(yè)整體運營管理水平的體現(xiàn)。
客服工作在企業(yè)管理中的地位越來越重要，在企業(yè)服務中起著至關(guān)重要的作用，它不僅能夠提高客服的工作效率，而且可以節(jié)約成本，為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。隨著呼叫中心系統(tǒng)不斷地發(fā)展和完善，越來越多商家使用了客服工單系統(tǒng)進行客戶回訪業(yè)務。
客服工單系統(tǒng)在應用時存在很多的局限性，因此需要根據(jù)不同客戶特點和功能進行針對性設計、選擇適合自己用戶需求、具有良好的操作性和靈活性的客服工單系統(tǒng)平臺。
1、企業(yè)客服中心系統(tǒng)
該系統(tǒng)由客戶服務中心、客戶管理及業(yè)務流程組成。
優(yōu)點：企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)快速高效地處理消費者的投訴，幫助企業(yè)節(jié)省大量人力成本和時間成本，提高企業(yè)客服工作效率，降低了企業(yè)運營成本。
缺點：由于使用語音和短信進行溝通，容易產(chǎn)生信息丟失、誤讀等問題。
特點：企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的功能主要是電話和短信通訊方式，主要用于快速處理客戶的投訴、查詢產(chǎn)品信息等業(yè)務。
缺點：對客服人員的專業(yè)素質(zhì)要求較高，而且需要有足夠多的員工來進行服務;沒有實時溝通功能，只能通過語音識別和文本等工具來進行溝通。
適合人群：有一定人力資源管理經(jīng)驗的企業(yè);大型客服中心。
2、在線客服系統(tǒng)
在線客服系統(tǒng)，通常指通過網(wǎng)頁或移動應用程序進行客戶服務的網(wǎng)站和移動應用。
在線客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)減少客戶流失，提高轉(zhuǎn)化率，并改善客戶滿意度。在線客服系統(tǒng)的優(yōu)點是：
(1)提高工作效率：可降低電話呼叫中心人力成本;
(2)節(jié)省客戶費用：減少客戶費用支出;
(3)避免人為失誤：不會出現(xiàn)人工失誤，確保服務的質(zhì)量;
(4)增加用戶體驗：通過移動端，企業(yè)可以隨時隨地處理用戶請求。
3、自助服務平臺
它可以滿足客戶自助服務的要求，如查詢電話號碼、發(fā)送短信/郵件等，也可以實現(xiàn)呼叫中心和客戶間的雙向溝通。
優(yōu)點：靈活配置;自助服務平臺提供了許多功能，包括客戶檔案，服務中心功能等。
缺點：系統(tǒng)成本高;自助服務是對用戶開放的一種應用，可以方便地在不同的系統(tǒng)之間進行切換。
優(yōu)點：具有完善的客戶支持系統(tǒng)(CRM);簡單靈活的自助工具包設置和配置;自助終端功能強大，可以在不同的位置安裝設備，支持多種通訊方式以及數(shù)據(jù)同步能力。
缺點：客戶資料需要人工輸入，系統(tǒng)處理速度慢;不能跨系統(tǒng)復制用戶資料等。
適合人群：需要在多種系統(tǒng)間轉(zhuǎn)換服務或操作、沒有 IT知識和經(jīng)驗的人員。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
