隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶對(duì)于產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，企業(yè)需要不斷改進(jìn)和完善自己的服務(wù)質(zhì)量，才能贏得更多用戶的信賴。傳統(tǒng)客服電話系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客服管理的要求，人工接聽(tīng)不能有效解決各類問(wèn)題，也不能保證24小時(shí)有客服人員在線為用戶服務(wù)。
人工接聽(tīng)電話不僅需要占用大量人力資源，而且不能夠保證所有問(wèn)題都能夠及時(shí)解決?，F(xiàn)在各大行業(yè)客戶對(duì)客服系統(tǒng)都提出了新的要求，而對(duì)于國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)銷售型企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果想要將銷售型企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型企業(yè)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。
1.客服系統(tǒng)應(yīng)具備完善的客戶管理功能，通過(guò)該功能可對(duì)客戶進(jìn)行分類，將其進(jìn)行統(tǒng)一管理。
同時(shí)還能對(duì)其進(jìn)行分組管理，以便根據(jù)不同客戶需求分類管理不同的客戶群。
在客服系統(tǒng)中，客戶還可以通過(guò)留言的方式進(jìn)行相關(guān)信息互動(dòng)，讓溝通變得更加方便和快捷。
傳統(tǒng)客服人員只能在電話中回答用戶提出的問(wèn)題，但是對(duì)于一些簡(jiǎn)單、易理解、操作簡(jiǎn)單的問(wèn)題卻無(wú)法及時(shí)解決。而在客服系統(tǒng)中提供了大量的在線資源供用戶選擇，用戶可以在其中選擇自己想要了解和咨詢的問(wèn)題進(jìn)行查看，并在在線客服人員幫助下完成咨詢服務(wù)。
當(dāng)然用戶還可以進(jìn)行相關(guān)操作并在客服系統(tǒng)內(nèi)生成電子表單，將其作為處理問(wèn)題的依據(jù)，也能夠讓員工通過(guò)這些表單來(lái)收集相關(guān)信息。
2.系統(tǒng)應(yīng)具備靈活的服務(wù)模式，如支持多種通話方式和服務(wù)模式以及支持多種終端設(shè)備。
支持多種終端設(shè)備，包括 PC端、手機(jī)端微網(wǎng)站等。
在傳統(tǒng)企業(yè)中，客服工作大多是依靠人工接聽(tīng)電話，這樣會(huì)占用大量人力資源，同時(shí)也無(wú)法保證所有問(wèn)題都能夠及時(shí)解決，所以在企業(yè)中使用客服系統(tǒng)是一種必然的趨勢(shì)。
但是傳統(tǒng)客服系統(tǒng)無(wú)法滿足用戶對(duì)客服中心管理和控制的需求。
所以在新一代中企業(yè)使用了客服系統(tǒng)來(lái)代替人工接聽(tīng)電話，提高工作效率。
3.系統(tǒng)應(yīng)支持自定義電話號(hào)碼、服務(wù)類型、客服電話類型等功能。
企業(yè)通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的梳理，制定完善的規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和規(guī)范化。
對(duì)于服務(wù)類企業(yè)而言，客服系統(tǒng)是其服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的重要支撐載體。
通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)、組織架構(gòu)等方面的優(yōu)化與改造來(lái)提高客服中心運(yùn)作效率，同時(shí)對(duì)人員進(jìn)行優(yōu)化配置，以滿足不斷變化的市場(chǎng)需求。
隨著客服應(yīng)用領(lǐng)域的擴(kuò)大，用戶對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用質(zhì)量、性能、穩(wěn)定性等方面都提出了更高要求。
因此對(duì)產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，客服管理軟件作為一個(gè)企業(yè)不可或缺的信息化工具，只有更好地滿足客戶需求，才能更好地促進(jìn)企業(yè)管理升級(jí)。
4.系統(tǒng)應(yīng)支持用戶自定義權(quán)限設(shè)置及通訊錄的修改。
在企業(yè)內(nèi)部，每個(gè)員工都有自己的號(hào)碼，通過(guò)電話的方式來(lái)完成各項(xiàng)工作，所以電話是個(gè)非常重要的溝通工具，同時(shí)也是用戶和客服人員聯(lián)系感情、解決問(wèn)題的重要渠道。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，人們獲取信息方式越來(lái)越便捷。
我們都知道客戶是我們產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶以及最終用戶，因此企業(yè)必須想辦法讓自己的服務(wù)更有吸引力、讓客戶更滿意?？头藛T通過(guò)電話為客戶提供服務(wù)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)增值利潤(rùn)的重要手段之一。
但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)人工客服已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)對(duì)客服系統(tǒng)的需求，因此很多客服人員開(kāi)始使用電子商務(wù)手段來(lái)進(jìn)行服務(wù)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
