呼叫中心搭建(呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)介紹)

呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)應(yīng)用非常廣泛的一種方式，從客戶服務(wù)、商務(wù)溝通、信息獲取、營銷推廣等，主要工作是通過電話為客戶提供服務(wù)，其主要服務(wù)對(duì)象是企業(yè)，是企業(yè)的窗口。通常由話務(wù)接聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)組成，在現(xiàn)代企業(yè)中，呼叫中心已成為一個(gè)不可缺少的部門，是企業(yè)信息化建設(shè)中最重要的組成部分之一。

呼叫中心搭建，需要有一定專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累的過程，需要對(duì)整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)有清晰的認(rèn)知。

今天我們就來聊聊呼叫中心搭建的那些事兒。

系統(tǒng)架構(gòu)

一個(gè)系統(tǒng)的搭建，首先要了解整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)，是整個(gè)系統(tǒng)的骨骼和框架，一個(gè)系統(tǒng)的好壞，直接決定了整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)一般分為四層：基礎(chǔ)設(shè)施層、平臺(tái)服務(wù)層、應(yīng)用服務(wù)層和用戶體驗(yàn)層。

座席管理

座席管理是呼叫中心中非常重要的一部分，是企業(yè)和客戶直接溝通的渠道。座席管理有很多，主要包括排班、分配、工作時(shí)間設(shè)置等。

排班管理主要用于管理座席排班，在不同的工作時(shí)間內(nèi)，安排合適的人員進(jìn)行工作。

座席分配主要是分配客戶來電時(shí)，根據(jù)來電客戶的屬性，將來電進(jìn)行分類，并分配到相應(yīng)的座席人員。

座席工作時(shí)間設(shè)置是為了保證企業(yè)和客戶的溝通效率，當(dāng)員工離開工作崗位時(shí)，可以設(shè)置相應(yīng)的工作時(shí)間。

在呼叫中心中，所有相關(guān)信息都需要通過系統(tǒng)進(jìn)行收集和管理，并提供給相關(guān)人員使用。

客戶管理

呼叫中心可以通過客戶管理來實(shí)現(xiàn)客戶分類，支持按不同的業(yè)務(wù)類型、客戶類別等來進(jìn)行分類，為客服人員提供更清晰的分類指導(dǎo)，也可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型和客戶類別提供個(gè)性化的服務(wù)，支持對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理。這樣可以在提升客服人員服務(wù)質(zhì)量和效率的同時(shí)，提升企業(yè)整體的服務(wù)水平。

運(yùn)營管理

呼叫中心在運(yùn)營的時(shí)候，需要有嚴(yán)格的規(guī)章制度，并且能夠?qū)崟r(shí)的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。系統(tǒng)搭建完成后，需要對(duì)其運(yùn)營進(jìn)行管理。管理可以分為：人員管理、座席管理、業(yè)務(wù)管理和服務(wù)管理。

人員管理：人員可以分為座席人員、質(zhì)檢人員和銷售人員;座席人員：可以分為座席代表、座席助理、主管和經(jīng)理;質(zhì)檢人員：可以分為質(zhì)檢專員和質(zhì)檢主管;銷售人員：可以分為銷售專員和銷售主管;

總結(jié)

從技術(shù)上來說，呼叫中心搭建是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，需要對(duì)整個(gè)系統(tǒng)有一個(gè)全面的認(rèn)知，需要對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程有一個(gè)清晰的認(rèn)知，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)。

從項(xiàng)目角度來說，呼叫中心搭建需要考慮的問題包括：

呼叫中心的整個(gè)流程涉及哪些角色和用戶，不同角色和用戶之間如何交互;

不同角色和用戶之間如何進(jìn)行數(shù)據(jù)交互;

在具體建設(shè)過程中，需要考慮哪些業(yè)務(wù)場(chǎng)景、哪些功能點(diǎn)、哪些操作需要考慮等。

在此基礎(chǔ)上，我們還需要考慮系統(tǒng)建設(shè)過程中的投入產(chǎn)出比問題，如果建設(shè)一個(gè)呼叫中心，投入較大，產(chǎn)出較小，就很難支撐業(yè)務(wù)的發(fā)展。