隨著我國房地產(chǎn)市場的不斷發(fā)展，客戶的需求越來越多樣化和復(fù)雜化，對于房地產(chǎn)企業(yè)而言，在房產(chǎn)銷售過程中，客戶服務(wù)質(zhì)量將直接決定其在房產(chǎn)銷售過程中的成敗。在房地產(chǎn)行業(yè)高速發(fā)展的今天，服務(wù)已然成為企業(yè)競爭的一大重點。這是一個非常廣泛的概念，從狹義上講，是指為滿足客戶需求而采取的一系列活動過程。從廣義上講，它指企業(yè)與客戶之間所有相關(guān)的活動和關(guān)系。在房地產(chǎn)行業(yè)中，客戶服務(wù)主要包括以下5個方面：
一、搭建客服系統(tǒng)平臺
1.在建立客戶服務(wù)體系之前，需要搭建一個客服系統(tǒng)平臺，在這個平臺上，需要對服務(wù)流程進(jìn)行梳理和整合，將流程中涉及的所有部門和人員通過系統(tǒng)進(jìn)行集中管理。
2.利用系統(tǒng)平臺對所有涉及到的人員、部門、事項進(jìn)行統(tǒng)一的管理。包括：
(1)對客服進(jìn)行統(tǒng)一管理，如客服專員、項目經(jīng)理、銷售人員等;
(2)對各部門所需的文檔資料進(jìn)行統(tǒng)一管理;
(3)對所有涉及到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，如客戶基本信息、滿意度等。
通過系統(tǒng)平臺的搭建，能夠有效解決各部門之間溝通不暢、信息不對稱等問題，同時也為提升服務(wù)質(zhì)量奠定了良好基礎(chǔ)。
二、服務(wù)管理流程
服務(wù)管理是指以客戶為中心，圍繞其需求，整合企業(yè)內(nèi)部資源，通過持續(xù)的系統(tǒng)管理與運作，使客戶滿意，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平的管理過程。
房地產(chǎn)企業(yè)可以根據(jù)自身情況，選擇不同的服務(wù)管理模式，從銷售端開始到物業(yè)端再到售后端，系統(tǒng)應(yīng)盡可能地覆蓋全部環(huán)節(jié)。例如可以選擇電話呼叫中心、微信公眾號、微信小程序、郵件等方式與客戶進(jìn)行互動交流。
根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程和環(huán)節(jié)，房地產(chǎn)企業(yè)可設(shè)置不同的客戶服務(wù)流程。
三、投訴處理
1.當(dāng)客戶對服務(wù)不滿意時，可以通過客服熱線或客服平臺向公司進(jìn)行投訴。
2.客服人員接到投訴后，需要對投訴進(jìn)行記錄，并及時反饋給相關(guān)部門，做好相關(guān)記錄。
3.客服人員在處理投訴時，需要對訴求進(jìn)行了解，并根據(jù)訴求提供相對應(yīng)的解決方案。
四、服務(wù)績效評估
服務(wù)績效評估是服務(wù)體系的最后一個環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)的實施目的是要對服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合考核，并以此為基礎(chǔ)來衡量各部門或人員的服務(wù)水平及服務(wù)效果，同時也為企業(yè)進(jìn)一步改善服務(wù)、提高效益提供依據(jù)。在客服體系中，如何對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價和評估是一個關(guān)鍵問題。房地產(chǎn)企業(yè)必須建立一套科學(xué)、完整、有效的客服質(zhì)量評估體系，以便對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和分析。
五、客服培訓(xùn)
房地產(chǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)工作包括：員工技能培訓(xùn)、客服意識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、職業(yè)道德和服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。員工技能培訓(xùn)可以幫助企業(yè)培養(yǎng)合格的員工，進(jìn)而提高客服意識;而客服意識的提高則有助于企業(yè)與客戶之間建立良好的關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提升企業(yè)的競爭力。
房地產(chǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)管理體系建設(shè)需要一套完整的管理制度，通過制度來規(guī)范企業(yè)與客戶之間的行為，進(jìn)而提升用戶體驗，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
