在很多人的印象中，客服系統(tǒng)都是一個又一個龐大的系統(tǒng)，不是微信，就是阿里旺旺。但是現(xiàn)在，越來越多的人開始使用輕量級客服系統(tǒng)，只需要一個賬號登錄平臺，就可以隨時隨地和客戶溝通。輕量級客服系統(tǒng)擁有客服助手、營銷助手、管理助手等功能模塊。其中客服助手提供在線接待、智能分配、自動回復(fù)、自動營銷等功能;營銷助手則支持設(shè)置不同渠道的優(yōu)惠和活動;管理助手則幫助企業(yè)對客服人員進(jìn)行管理，提升工作效率。
智能分配
當(dāng)客戶在聊天界面咨詢某一個問題時，客服人員需要將客戶轉(zhuǎn)接到另外一個座席的對話框中。而輕量級客服系統(tǒng)提供智能分配功能，當(dāng)客戶咨詢的問題不在一個對話框中時，就可以智能分配給其他座席，或者分配給機(jī)器人。
在設(shè)置智能分配規(guī)則時，系統(tǒng)還支持將客戶轉(zhuǎn)移到機(jī)器人對話框中，當(dāng)機(jī)器人會話達(dá)到一定量時，系統(tǒng)就會自動將這些會話轉(zhuǎn)移到人工坐席上。
智能分配功能讓座席人員無需重復(fù)溝通，即可在工作中快速完成客戶分流，大大提升工作效率。而機(jī)器人回復(fù)則可以避免客戶流失。
自動回復(fù)
系統(tǒng)自動回復(fù)的內(nèi)容可以根據(jù)不同的問題進(jìn)行靈活設(shè)置，可以是文字、圖片、鏈接等形式，也可以是對話框、輸入框、回復(fù)框等形式。
自動回復(fù)還可以根據(jù)用戶的興趣愛好進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，針對不同的用戶設(shè)置不同的回復(fù)話術(shù)，根據(jù)客戶喜好推薦合適的產(chǎn)品。
系統(tǒng)還支持設(shè)置關(guān)鍵詞自動回復(fù)，對已經(jīng)設(shè)置好的關(guān)鍵詞進(jìn)行自動回復(fù)，節(jié)省人力成本，提升客服效率。
聊天過程中如果出現(xiàn)客戶咨詢比較多，可以直接將客戶引流到客服助手功能模塊下進(jìn)行分流，不需要重復(fù)接待。
而對于一些意向度較高的客戶，可以通過系統(tǒng)提供的客戶標(biāo)簽功能篩選出意向度高的客戶。
客服助手
支持在線接待、智能分配、自動回復(fù)、自動營銷等功能。
營銷助手
1、智能客服機(jī)器人：營銷助手通過人工智能技術(shù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)機(jī)器人+人工的客戶服務(wù)。通過智能機(jī)器人可以自動回復(fù)客戶咨詢，實現(xiàn)24小時在線接待，實現(xiàn)智能客服的最終目的。
2、自動營銷：通過設(shè)置營銷活動，企業(yè)可以利用自動化手段向客戶發(fā)送優(yōu)惠信息、折扣信息等營銷信息，讓客戶感受到優(yōu)惠，從而產(chǎn)生購買欲望。
3、郵件營銷：郵件是目前最常用的營銷方式之一，也是企業(yè)常用的推廣方式。通過郵件可以向客戶發(fā)送促銷活動和產(chǎn)品信息，吸引客戶購買。但是如果客戶點擊了促銷活動鏈接卻沒有購買產(chǎn)品，就無法享受到促銷帶來的優(yōu)惠。
管理助手
管理助手主要用于客服人員的日常管理，如考勤、績效考核、培訓(xùn)、晉升等，以方便企業(yè)對團(tuán)隊進(jìn)行管理。管理員可以查看各個座席工作狀態(tài)，統(tǒng)計其工作量，查看績效情況，還可以將客服人員的工作數(shù)據(jù)導(dǎo)入后臺系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計分析，提高企業(yè)管理效率。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
