智能機(jī)器人對話(快速提升客戶服務(wù)效率)

智能機(jī)器人對話是基于自然語言處理(NLP)、語音識別、知識圖譜、語音合成、機(jī)器人流程自動化(RPA)等人工智能技術(shù)，可以在一定規(guī)則下自動執(zhí)行對話、查詢、辦理業(yè)務(wù)等任務(wù)的軟件系統(tǒng)。

客服機(jī)器人能幫助企業(yè)快速提升客戶服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶滿意度，還可通過AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能學(xué)習(xí)，在回答用戶的問題時，不僅可以準(zhǔn)確地理解用戶的問題，還能將用戶的問題轉(zhuǎn)化為最合適的答案。

產(chǎn)品功能

1、智能質(zhì)檢：支持對客戶問題的全量質(zhì)檢，通過分析對話過程中的業(yè)務(wù)需求，識別用戶意圖，幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程。

2、智能話術(shù)：基于語義分析及上下文分析技術(shù)，對對話中的語氣、語調(diào)進(jìn)行分析，提供最佳回復(fù)方案。

3、智能問答：可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)場景自定義智能問答引擎，以自然語言處理技術(shù)為核心，構(gòu)建智能對話系統(tǒng)。

4、知識庫：提供豐富的知識庫信息，并可根據(jù)需要進(jìn)行自定義擴(kuò)充。

5、業(yè)務(wù)流程：自動將客戶咨詢轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，并可根據(jù)用戶的問題自動進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。

6、智能外呼：一鍵外呼給客戶進(jìn)行營銷宣傳和電話回訪。

7、智能短信：通過短信的形式將智能機(jī)器人對話的回復(fù)發(fā)送給用戶，同時在用戶手機(jī)上顯示消息提醒。

8、智能話務(wù)助手：智能機(jī)器人對話可主動撥打客戶電話，并可以自動轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從被動接聽到主動溝通的轉(zhuǎn)變。

產(chǎn)品特點(diǎn)

1、自定義對話內(nèi)容：通過后臺管理系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶提供的問題內(nèi)容，自主編寫回復(fù)內(nèi)容，形成自己的回復(fù)模板。

2、自動學(xué)習(xí)：通過不斷地對話，學(xué)習(xí)用戶的問題，不斷完善自己的知識庫。

3、靈活應(yīng)對：在一定規(guī)則下實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)，解決更多復(fù)雜的問題，靈活應(yīng)對用戶的各種需求。

4、智能分析：通過后臺管理系統(tǒng)，可以實(shí)時查看對話情況和知識庫內(nèi)容，分析用戶意圖。

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：通過后臺管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，清晰地了解每個知識庫內(nèi)容、每個對話類型、每個知識庫信息等內(nèi)容。

6、智能學(xué)習(xí)：在對話過程中，用戶還會提出新的問題，客服機(jī)器人會進(jìn)行學(xué)習(xí)和記憶。

7、一鍵回復(fù)：智能機(jī)器人對話過程中可以一鍵回復(fù)用戶提出的問題，節(jié)省用戶等待時間。

企業(yè)使用客服機(jī)器人優(yōu)勢有哪些?

對話管理，智能接待

幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動回復(fù)、自動外呼、語音識別轉(zhuǎn)文字等功能，快速幫助企業(yè)解決客戶咨詢和問題，大大提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

1.自動回復(fù)：通過自然語言理解技術(shù)，根據(jù)用戶的提問自動回復(fù)，實(shí)現(xiàn)智能對話;

2.外呼服務(wù)：對用戶的咨詢問題進(jìn)行自動外呼，為客戶提供在線服務(wù)，幫助企業(yè)更好地與用戶溝通;

3.語音識別轉(zhuǎn)文字：通過對語音文件的解析，將文字內(nèi)容轉(zhuǎn)寫成文本;

4.自動外呼：根據(jù)用戶提供的問題，通過關(guān)鍵詞進(jìn)行自動外呼，提高工作效率;

5.智能接待：幫助企業(yè)快速接待客戶，對用戶的咨詢進(jìn)行解答;

6.語音識別：將用戶的語音轉(zhuǎn)換為文本文件;

7.一鍵外呼：通過語音識別技術(shù)將文本文件轉(zhuǎn)換成語音;

自定義知識庫，智能響應(yīng)

在知識庫中，企業(yè)可以進(jìn)行自定義的知識管理，從而更好地了解客戶需求，提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。在知識庫中，企業(yè)可以根據(jù)不同行業(yè)、不同場景設(shè)置知識庫的深度和廣度，形成靈活的知識體系。

通過AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能學(xué)習(xí)，根據(jù)用戶的問題和意圖進(jìn)行回答。通過與用戶交互和數(shù)據(jù)分析，根據(jù)客戶歷史行為、知識積累、情感偏好等信息，分析客戶的意圖和情感，為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。

例如，當(dāng)客戶詢問附近有什么可以提供服務(wù)?時，客服機(jī)器人將根據(jù)用戶歷史行為數(shù)據(jù)、行業(yè)特征等信息分析客戶需求，為其推薦附近的服務(wù);當(dāng)用戶咨詢業(yè)務(wù)時，會根據(jù)用戶偏好推薦相關(guān)產(chǎn)品。

信息提醒，主動推送

智能機(jī)器人對話完成客戶咨詢?nèi)蝿?wù)后，客服人員可以將此信息通過短信、郵件的方式發(fā)送給客戶。

在機(jī)器人工作一段時間后，知識庫中已有一定數(shù)量的問題回答后，系統(tǒng)會主動給客戶發(fā)送消息提醒客戶。

當(dāng)用戶咨詢問題時，系統(tǒng)會提示用戶已經(jīng)掌握的知識，引導(dǎo)用戶主動發(fā)起與機(jī)器人的對話;

當(dāng)用戶回答錯誤或不準(zhǔn)確時，系統(tǒng)會提示用戶進(jìn)行新的問題查詢;

當(dāng)機(jī)器人無法解決用戶問題時，系統(tǒng)會提示用戶，這可能是由于知識庫中沒有相應(yīng)的答案，或者是由于回答與客戶需求不匹配。

客服人員可以根據(jù)這些提醒信息主動為客戶提供服務(wù)。在解決客戶問題的同時，也提高了客戶滿意度和企業(yè)形象。

AI分析，實(shí)時掌握

AI分析包括情緒分析、智能分類和語義分析三種。

1.情緒分析：當(dāng)用戶詢問某一個問題時，機(jī)器人會將該問題的情緒進(jìn)行分類，并將其情緒分為積極、消極和中性。

2.智能分類：當(dāng)機(jī)器人收到用戶的問題時，系統(tǒng)會自動根據(jù)問題進(jìn)行分類，將其分為有價值的信息和沒有價值的信息。例如：您是否需要我們?yōu)槟峁┠衬撤?wù)?

3.語義分析：當(dāng)用戶提問時，系統(tǒng)會自動匹配相應(yīng)的語言進(jìn)行回答。例如：請問您是購買某某產(chǎn)品嗎?

4. AI分析：根據(jù)用戶的提問，系統(tǒng)可以自動提取相關(guān)信息，例如：您想了解什么?、您希望我們給您提供什么樣的服務(wù)?、關(guān)于我們的產(chǎn)品……

人機(jī)協(xié)作，提升效率

在客戶咨詢問題時提供專業(yè)的解答，還可以幫助企業(yè)做一些簡單的工作。比如，在客戶咨詢相關(guān)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)時，智能機(jī)器人對話可以記錄客戶的問題并進(jìn)行分析，對問題進(jìn)行分類，并生成相應(yīng)的解決方案，可以將用戶的問題以工單的形式交給相關(guān)部門處理。智能客服機(jī)器人可以在很大程度上提高企業(yè)處理客戶問題的效率，降低人力成本和運(yùn)營成本，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，極大地解放人力。