疫情放開后第一年，也是第一個真正意義的常見愛，旅游業(yè)勢必將再次迎來爆發(fā)，淄博小燒烤持續(xù)火爆，各地酒店預(yù)訂也是出現(xiàn)爆滿，甚至有的酒店開發(fā)出睡大廳服務(wù)。在這種火爆局面下，酒店行業(yè)如何應(yīng)對即將到來的旅游高峰期?如何在客流量暴增的情況下，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度?
呼叫中心系統(tǒng)作為酒店客房接待、餐飲服務(wù)等業(yè)務(wù)的核心支撐系統(tǒng)，幫助酒店提升運(yùn)營效率與客戶體驗。對于酒店呼叫中心而言，在客戶接待、營銷推廣、運(yùn)營管理等方面都有巨大幫助。
構(gòu)建服務(wù)場景
客戶呼叫中心系統(tǒng)支持多渠道接入，方便客戶咨詢酒店信息，及時獲取酒店優(yōu)惠活動、房型介紹、周邊娛樂設(shè)施等。
呼叫中心系統(tǒng)支持多種業(yè)務(wù)場景，如：預(yù)定、入住、退房、預(yù)訂離店等。這些業(yè)務(wù)場景是建立在呼叫中心系統(tǒng)與客服之間的交互，在呼叫中心系統(tǒng)的幫助下，可以快速建立酒店服務(wù)場景。
在構(gòu)建服務(wù)場景時，需要根據(jù)酒店自身特色進(jìn)行個性化定制。對于一些相對比較成熟的酒店而言，可以直接使用呼叫中心系統(tǒng)提供的功能搭建服務(wù)場景。
打通渠道管理
除了線下服務(wù)渠道，酒店還可以通過線上渠道建立私域流量，如 OTA平臺、在線旅游平臺、官方微信公眾號等。
當(dāng)有大量咨詢時，可以通過酒店客服系統(tǒng)打通這些渠道的咨詢渠道，實現(xiàn)統(tǒng)一接待。
在咨詢高峰期，可以利用系統(tǒng)的自動分屏功能將各個渠道的咨詢安排至不同的客服人員處進(jìn)行接待，減輕前臺工作人員的工作量。
在客戶咨詢量較少時，可以讓前臺人員集中精力接待客戶，提高服務(wù)效率。
此外，針對用戶通過酒店官方微信公眾號、官方小程序等平臺預(yù)約的業(yè)務(wù)，還可以將相關(guān)預(yù)約信息發(fā)送至該渠道下的所有客服人員處。
這樣有助于提升客戶服務(wù)效率與質(zhì)量。
智能化運(yùn)營管理
智能化的運(yùn)營管理能夠幫助酒店從員工招聘、培訓(xùn)、考核、排班等多個方面提升客戶體驗，同時也能有效降低人力成本。
對于酒店呼叫中心而言，智能化的運(yùn)營管理能夠幫助其實現(xiàn)運(yùn)營管理自動化，減少人工操作的失誤率，同時還可以節(jié)省時間與精力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
幫助酒店打造一站式客房服務(wù)解決方案，從客戶接待、營銷推廣、運(yùn)營管理等多個方面幫助酒店提升效率，提升客戶體驗。
疫情下酒店行業(yè)的變革已然來臨，傳統(tǒng)酒店與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之間的競爭也越來越激烈。如何在疫情之后抓住機(jī)遇?如何在流量時代下提升自身競爭力?在疫情過后的新形勢下，酒店行業(yè)將會迎來怎樣的變革?這都需要酒店行業(yè)人進(jìn)行思考與探索。
建立完善的質(zhì)檢機(jī)制
質(zhì)檢機(jī)制可通過服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，并及時改進(jìn)，持續(xù)提高客戶滿意度。
做好數(shù)據(jù)分析
在游客集中到來時，呼叫中心的客服人員數(shù)量增加，如何提高工作效率，幫助酒店度過這一時期?通過呼叫中心系統(tǒng)，可進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解客人需求，對人員進(jìn)行合理調(diào)配。如：通過數(shù)據(jù)分析，可了解當(dāng)前入住率及空閑率;通過數(shù)據(jù)分析，可優(yōu)化服務(wù)流程、提高接待效率、增加客訴率等。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
