企業(yè)呼叫中心是基于語音、傳真、視頻、數據、郵件等通信手段,集咨詢、服務、業(yè)務管理等多種功能于一體的綜合性通信系統(tǒng),具有功能強大、管理靈活、應用方便的特點。它能夠實現企業(yè)與客戶之間的實時溝通,能夠及時準確地反映市場需求,滿足客戶要求,為企業(yè)贏得商機,同時也能夠對企業(yè)內部各個部門進行全方位的管理,提升企業(yè)服務水平,實現對客戶信息的跟蹤和掌握,真正實現企業(yè)與客戶之間的雙贏。
提高服務質量
呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)快速響應客戶的需求,通過電話呼叫中心,企業(yè)可以通過互聯網向客戶提供自助服務,避免了員工的重復勞動和客戶在不同地方需要等待的時間。通過呼叫中心,企業(yè)可以減少了業(yè)務處理中的錯誤和失誤,提高了服務質量,減少了客戶流失和投訴。同時還可以降低人力成本、提高服務效率。
降低運營成本
企業(yè)呼叫中心可以幫助企業(yè)提高工作效率,降低運營成本,具體包括:
1.坐席人員不用再長時間使用手機,避免了因通話時間過長造成的話費支出;
2.坐席人員不再需要隨時接聽電話,提高工作效率,避免了因接聽電話而造成的誤事;
3.企業(yè)呼叫中心可以幫助企業(yè)節(jié)約大量的人工成本,因為坐席人員不必再長時間接聽電話,可以集中精力做好客戶服務工作,這樣可以節(jié)省更多的人力成本。此外,坐席人員還可以節(jié)約場地及其它相關費用。
促進產品銷售
通過電話進行直接交流,能夠有效地促進產品銷售。及時準確地反映市場需求,滿足客戶要求,為企業(yè)贏得商機。
企業(yè)呼叫中心能夠方便企業(yè)與客戶之間的交流,提供全方位的服務。將服務與銷售聯系起來,使銷售人員能夠更好地理解和滿足客戶需求,從而促進產品銷售。還可以跟蹤客戶信息,實現信息跟蹤和掌握,真正實現企業(yè)與客戶之間的雙贏。
企業(yè)呼叫中心可以幫助企業(yè)提高服務水平和質量,實現對客戶信息的跟蹤和掌握,使企業(yè)獲得更多的商機。
減少人力資源成本
幫助企業(yè)節(jié)省大量的人力資源,企業(yè)可以在呼叫中心中設置自動轉接功能,減少員工在工作中的失誤,提高客戶滿意度。呼叫中心還可以協(xié)助企業(yè)處理各種客戶投訴,比如:電話錄音、短信、傳真、郵件等。如果遇到客戶態(tài)度惡劣時,還可以選擇自動投訴功能,可以極大減少客服人員的工作量。
提升企業(yè)形象
呼叫中心最大的特點就是通過電話與客戶進行溝通,為客戶提供優(yōu)質的服務。如果企業(yè)能夠建立起一個優(yōu)質的呼叫中心,那么必然會提高企業(yè)形象,提升企業(yè)在市場中的競爭力。
企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)除了具備以上基本功能之外,還可以通過電話錄音、電話回訪、電話短信等多種方式進行客戶溝通,從而達到更好的服務效果。而且呼叫中心系統(tǒng)可以根據企業(yè)的實際需求進行定制,滿足不同企業(yè)的需求。在這個信息化發(fā)展迅速的時代,呼叫中心已經成為企業(yè)發(fā)展必不可少的一部分,它不僅是聯系客戶、提高服務質量的重要渠道,更是提升企業(yè)形象、增強競爭力的重要手段。
(文章轉載于天潤融通)