客戶服務(wù)流程是指企業(yè)為了保證客戶服務(wù)的質(zhì)量、效率和效果，實現(xiàn)顧客滿意而必須遵循的一系列步驟和行為。作用是為企業(yè)提供一套完整、規(guī)范、可操作的程序，能夠在企業(yè)內(nèi)部進行程序化管理，保證客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。從系統(tǒng)角度看，企業(yè)客戶服務(wù)流程可以劃分為需求獲取、需求分析、設(shè)計、實施與維護幾個階段。其中需求獲取和分析是一個重要的階段。
在實際工作中，可以將這幾個階段進行合并或者細(xì)化。
需求獲取
在客戶服務(wù)中，需求是最重要的，是服務(wù)成敗的關(guān)鍵因素。因此，了解客戶的需求并在此基礎(chǔ)上設(shè)計出合適的產(chǎn)品，對于企業(yè)來說至關(guān)重要。所以，在客戶服務(wù)過程中，企業(yè)要采取一定的措施來了解和收集客戶的需求。
需求分析
需求分析是在需求收集、分析、理解的基礎(chǔ)上，按照一定的程序和方法對客戶服務(wù)需求進行分析，從而明確企業(yè)服務(wù)內(nèi)容和工作流程。因此，需求分析是客戶服務(wù)流程的核心。
需求分析工作一般由企業(yè)的服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)，利用在線客服系統(tǒng)、客服機器人等第三方工具分析，其主要任務(wù)是向有關(guān)人員提供關(guān)于客戶服務(wù)需求的信息，以便他們能夠根據(jù)這些信息來設(shè)計并實施客戶服務(wù)活動。需求分析工作的成功與否取決于企業(yè)是否對其所擁有的資源進行了認(rèn)真、充分的考慮。
需求分析的結(jié)果是確定企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)以及設(shè)計相應(yīng)的工作流程，并將其具體地寫成書面文檔。在此過程中，需要對客戶服務(wù)流程進行一個全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確的描述。
設(shè)計
設(shè)計是指在需求分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的實際情況，為客戶服務(wù)提供最佳方案。設(shè)計的內(nèi)容主要包括：
1.服務(wù)方案：根據(jù)需求和企業(yè)資源，制定相應(yīng)的服務(wù)方案。
2.服務(wù)保障：為了保證服務(wù)能夠順利進行，需要對可能出現(xiàn)的問題提前制定應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)情況制定相應(yīng)的解決方案。
實施與維護
實施階段是服務(wù)流程的核心階段，負(fù)責(zé)執(zhí)行整個服務(wù)流程，保證客戶服務(wù)質(zhì)量。
實施過程包括：首先要制定實施計劃;然后需要進行詳細(xì)的測試、調(diào)試;最后對系統(tǒng)進行全面的測試、調(diào)試;如果存在問題，則需要進行修正和修改，直到客戶滿意。
同時還需要進行系統(tǒng)安全測試。
系統(tǒng)維護工作主要包括：系統(tǒng)功能調(diào)整、優(yōu)化、升級、安全等。
項目評估與改進
1.項目實施完畢，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，評估實施過程中所遇到的問題，分析原因，并提出解決方案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。
2.項目完成后，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)對項目進行總結(jié)與回顧。總結(jié)項目的實施經(jīng)驗教訓(xùn)，提出對下一步工作的建議與要求;回顧項目的實施過程和結(jié)果，對有價值的經(jīng)驗要進行推廣。
3.項目結(jié)束后，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)會同相關(guān)人員對整個系統(tǒng)進行評估和總結(jié)。
總結(jié)
客戶服務(wù)的主要目的是與客戶建立良好的關(guān)系，并滿足客戶需求。一個優(yōu)秀的企業(yè)必須以客戶為中心，為客戶提供一流的服務(wù)。
在當(dāng)前市場環(huán)境下，隨著企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化程度越來越高，企業(yè)間競爭日益激烈，客戶服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)是否成功的關(guān)鍵因素之一。為適應(yīng)市場競爭的需要，在提高企業(yè)服務(wù)水平、提升核心競爭力上下功夫，建立完善的客戶服務(wù)體系已成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中非常重要的一環(huán)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
