電話客服系統(tǒng)，實現(xiàn)通信與業(yè)務(wù)融合

電話客服系統(tǒng)是通過電話系統(tǒng)自動呼出客戶服務(wù)，可實現(xiàn)自動語音應(yīng)答，將傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿藱C交互的智能客服模式，通過電話和互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道與客戶進行有效的溝通交流，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，實現(xiàn)通信與業(yè)務(wù)融合。

電話客服系統(tǒng)是由系統(tǒng)平臺和坐席客戶端兩部分組成。其中系統(tǒng)平臺主要包括：語音引擎、呼叫中心、數(shù)據(jù)中心、 CRM、 OA、報表、短信等，而坐席客戶端主要包括： PC端和移動端。

語音引擎

語音引擎是電話客服系統(tǒng)的核心技術(shù)，其核心功能就是實現(xiàn)自動語音應(yīng)答。ASR的功能就是通過內(nèi)置的算法來識別語音中的關(guān)鍵詞，然后把識別出的關(guān)鍵詞進行匹配，最后根據(jù)客戶的意圖，與坐席進行交互。

語音引擎主要由3部分組成：

1、支持 ASR算法的語音引擎模塊;

2、IVR自動語音導(dǎo)航;

3、支持 Call Center (坐席)智能識別和應(yīng)答的語音引擎模塊;

呼叫中心

呼叫中心是電話客服系統(tǒng)的核心之一，是為了實現(xiàn)客服與客戶進行交互的地方，它負責(zé)協(xié)調(diào)各方的資源，統(tǒng)一的對外服務(wù)?？蓪崿F(xiàn)來電彈屏，通話錄音，結(jié)合人工智能后，還可以做到自動外呼，自動回撥等。

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心主要用于存儲客戶資料、消息記錄、話務(wù)統(tǒng)計、服務(wù)記錄等，主要由以下幾部分組成：

1.客戶資料庫：可在系統(tǒng)內(nèi)查看所有客戶的資料，包括姓名、電話、地址等;

2.消息記錄：可對所有通話記錄進行分類匯總，包括電話錄音、文本短信、電話留言等;

3.話務(wù)統(tǒng)計：可按時間統(tǒng)計或按坐席分配統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果分析客戶的流失情況及服務(wù)質(zhì)量;

4.服務(wù)記錄：可根據(jù)客戶的需求自動生成各類報表，方便企業(yè)進行管理和分析。

CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)是管理軟件的核心，主要用來維護客戶信息，以及為客服人員提供與客戶溝通的平臺。它具有強大的客戶信息管理功能，能夠方便地為企業(yè)提供全面、準確的客戶資料，有效地組織和管理企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系。

CRM系統(tǒng)包括電話客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心、 OA系統(tǒng)三大功能模塊，其中電話客服系統(tǒng)主要功能有：

1.管理客戶資料及記錄客戶跟進情況;

2.統(tǒng)計和分析銷售數(shù)據(jù);

3.客戶分類及管理;

4.客服人員管理;

5.客戶資料收集和存儲;

6.電話服務(wù)流程的建立和優(yōu)化;

7.工單的創(chuàng)建與處理;

8.任務(wù)及權(quán)限管理。

移動端

移動端是電話客服系統(tǒng)的重要組成部分，包括： PC端、微信端、手機 APP、電話錄音等，方便客戶隨時通過手機 APP聯(lián)系客服進行咨詢和投訴。

以上就是對電話客服系統(tǒng)的簡單介紹，電話客服系統(tǒng)是基于云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)發(fā)展而來的智能客戶服務(wù)平臺，提供了統(tǒng)一的入口，智能語音識別(ASR)和自然語言理解(NLP)能力，可實現(xiàn)自動應(yīng)答、多輪對話等功能，將傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿藱C交互的智能客服模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。目前，電話客服系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于銀行、證券、保險等領(lǐng)域，為企業(yè)創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟效益。