客服軟件系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化方案，功能，系統(tǒng)架構(gòu)分析

在公司客服軟件系統(tǒng)建設(shè)初期，如何能夠快速的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)上線，從而快速的產(chǎn)生效益是大家普遍關(guān)注的問(wèn)題。對(duì)于客服軟件系統(tǒng)建設(shè)，通常由技術(shù)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)共同配合完成。隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，逐漸對(duì)客服軟件系統(tǒng)提出了標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化的要求。

具體到功能模塊的劃分上，有三個(gè)方向可以參考：

一、根據(jù)不同業(yè)務(wù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)流程、人員配備情況等進(jìn)行劃分，為不同功能模塊;

二、按照人員分工情況進(jìn)行劃分，分為坐席人員模塊、營(yíng)銷(xiāo)人員模塊等;

三、按照所處地域或者行業(yè)進(jìn)行劃分，分為全國(guó)、本地客服等;

下面我們以第一個(gè)方向?yàn)槔M(jìn)行說(shuō)明。

功能模塊劃分

根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)流程、人員配備情況等進(jìn)行劃分，為不同功能模塊，可將這些功能模塊進(jìn)行細(xì)分，具體如下：

(1)坐席人員模塊：包括人員基本信息管理、客服任務(wù)分配、工單管理、知識(shí)庫(kù)等;

(2)營(yíng)銷(xiāo)人員模塊：包括營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、營(yíng)銷(xiāo)效果分析等;

(3)坐席管理模塊：包括坐席角色定義、坐席權(quán)限管理等;

(4)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)模塊：包括人員考勤統(tǒng)計(jì)、工單統(tǒng)計(jì)等;

系統(tǒng)架構(gòu)

整個(gè)系統(tǒng)由五大模塊組成：

一、呼叫中心系統(tǒng)：根據(jù)不同業(yè)務(wù)類(lèi)型，提供多種呼叫中心方式;

二、客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)：支持多渠道、多權(quán)限管理;

三、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)：支持銷(xiāo)售線索自動(dòng)分配給坐席，可直接通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通;

四、工單管理系統(tǒng)：支持工單的分配、流轉(zhuǎn)等功能，可對(duì)工單進(jìn)行催辦和考核;

五、呼叫中心系統(tǒng)與 CRM系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的統(tǒng)一管理。

其中，呼叫中心系統(tǒng)負(fù)責(zé)將坐席轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的坐席，并根據(jù)坐席分配到相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)區(qū)域;

CRM系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的管理和客戶(hù)的跟蹤服務(wù)等。

客服系統(tǒng)建設(shè)初期，建議優(yōu)先選擇基于呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，并對(duì)呼叫中心與 CRM系統(tǒng)進(jìn)行集成。

技術(shù)架構(gòu)

考慮到公司業(yè)務(wù)類(lèi)型的多樣化，以及不同業(yè)務(wù)的差異性，這里的技術(shù)架構(gòu)需要考慮的內(nèi)容比較多，這里就不一一展開(kāi)。我們可以根據(jù)前面介紹的客服軟件系統(tǒng)的功能模塊進(jìn)行拆分，然后按照不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行模塊化。如果我們能夠做到所有模塊都按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行拆分，那么在未來(lái)的系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)中，將會(huì)大大降低工作量，而且也會(huì)避免不必要的錯(cuò)誤產(chǎn)生。下面我們來(lái)看下一個(gè)模塊：

產(chǎn)品功能

我們以客戶(hù)管理為例，將客服軟件系統(tǒng)的產(chǎn)品功能分為五大模塊：客戶(hù)管理、渠道管理和統(tǒng)計(jì)分析。客戶(hù)管理模塊主要是對(duì)客戶(hù)基本信息進(jìn)行管理，包括客戶(hù)信息維護(hù)、客戶(hù)檔案建立、客戶(hù)流失預(yù)警等。銷(xiāo)售管理模塊主要是對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行管理，包括銷(xiāo)售工作分配、銷(xiāo)售任務(wù)的執(zhí)行、業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)分析等。

結(jié)束語(yǔ)

隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶(hù)對(duì)客服軟件系統(tǒng)的要求也會(huì)越來(lái)越高，這就要求我們?cè)诠δ茉O(shè)計(jì)上需要不斷的進(jìn)行優(yōu)化和完善，做到既滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求又有很好的可擴(kuò)展性。

歡迎大家評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)，共同學(xué)習(xí)進(jìn)步。