現(xiàn)如今，越來越多的企業(yè)和用戶都有了客服系統(tǒng)的需求，然而傳統(tǒng)客服存在著用戶體驗(yàn)差、響應(yīng)慢、成本高等諸多問題。要想解決這些問題，除了技術(shù)層面的革新外，還有很重要的一點(diǎn)是要用新的技術(shù)手段來改進(jìn)。
近幾年，人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等新技術(shù)被越來越多地運(yùn)用在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。利用這些新技術(shù)可以幫助企業(yè)更好地理解客戶需求，改善整個(gè)工作流程和效率，降低人工成本。智能客服只要具備以下功能，就可以試用了。
1、客服機(jī)器人
智能機(jī)器人是人工智能的一個(gè)分支，也是現(xiàn)階段智能客服的主要應(yīng)用之一，它可以模擬真人進(jìn)行對(duì)話，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的識(shí)別、理解和回復(fù)，同時(shí)還具有自主學(xué)習(xí)能力。目前的智能機(jī)器人已經(jīng)在一些場(chǎng)景下代替了人工，幫助企業(yè)快速解決用戶問題。但目前智能機(jī)器人存在的問題是還不夠成熟，對(duì)某些行業(yè)還不夠適用。
2、自動(dòng)問答
智能問答是人工智能在客服領(lǐng)域的典型應(yīng)用，它通過對(duì)問題進(jìn)行智能解析，提供簡(jiǎn)單明了的答案，能夠提高工作效率和降低人力成本。傳統(tǒng)客服都是基于文本方式進(jìn)行信息交互，這使得客服人員在面對(duì)復(fù)雜問題時(shí)很難做到有效溝通。
智能問答能夠理解用戶問題，并將其轉(zhuǎn)化為客戶語言，通過語義分析技術(shù)將其準(zhǔn)確地推送給客戶。此外，智能問答還可以基于語義分析結(jié)果提供豐富的回答建議，輔助客戶做出正確的決策。
3、智能對(duì)話
智能對(duì)話是客服系統(tǒng)中最重要的一項(xiàng)技術(shù)，它的重要性僅次于自然語言處理。智能對(duì)話系統(tǒng)可以根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞，實(shí)時(shí)捕捉用戶意圖，并將其轉(zhuǎn)換為對(duì)應(yīng)的文本或語音信息，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為服務(wù)請(qǐng)求。
智能對(duì)話系統(tǒng)可以根據(jù)用戶需求自動(dòng)生成對(duì)話內(nèi)容，并進(jìn)行情緒和語氣的調(diào)整，甚至可以模擬真人與用戶進(jìn)行自然語言交互。同時(shí)，智能對(duì)話系統(tǒng)可以將復(fù)雜的對(duì)話邏輯變得更加簡(jiǎn)單，更容易讓人理解，從而提高用戶體驗(yàn)。
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能對(duì)話系統(tǒng)將會(huì)越來越智能化和人性化。通過這些技術(shù)可以幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少人工成本。
4、自動(dòng)外呼
智能外呼是將人工智能和傳統(tǒng)通話方式相結(jié)合的一種新型電話服務(wù)方式，主要用于精準(zhǔn)營(yíng)銷和用戶回訪。智能外呼利用了大數(shù)據(jù)分析和 AI技術(shù)，通過建立知識(shí)庫(kù)的語義搜索功能，實(shí)現(xiàn)智能外呼。此外，智能外呼系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需求實(shí)時(shí)調(diào)整外呼話術(shù)，為企業(yè)節(jié)省大量人力成本。
5、智能質(zhì)檢
智能質(zhì)檢系統(tǒng)能對(duì)客服進(jìn)行實(shí)時(shí)的、全量的語音質(zhì)檢，實(shí)時(shí)分析錄音數(shù)據(jù)，通過語音識(shí)別和語義理解等技術(shù)，自動(dòng)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量和效率，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)提醒和糾正，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。通過對(duì)數(shù)據(jù)的智能分析，客服可得到更加全面的、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，以便更好地進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
