呼叫中心是一種面向客戶、服務(wù)客戶的信息技術(shù)，它通過(guò)電話或互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)或組織提供客戶服務(wù)。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程是：企業(yè)將自己的客服人員派出去，與客戶溝通，然后將結(jié)果反饋給企業(yè)。這樣做存在幾個(gè)問(wèn)題：一是客戶可能會(huì)因某些原因而長(zhǎng)時(shí)間不能與客服人員溝通;二是企業(yè)自己的客服人員很難熟悉工作內(nèi)容。而隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，呼叫中心也在不斷的升級(jí)，從傳統(tǒng)模式發(fā)展到現(xiàn)在的云呼叫中心。
從大環(huán)境來(lái)看，市場(chǎng)發(fā)展空間巨大。行業(yè)的興起是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)業(yè)務(wù)范圍在不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)電話營(yíng)銷已經(jīng)不能滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)需求了。傳統(tǒng)的座機(jī)、傳真、電子郵件等方式已無(wú)法滿足客戶需求了，其應(yīng)用場(chǎng)景也越來(lái)越廣泛。
一、行業(yè)背景
企業(yè)需求增加，尤其是大中型企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)水平以及成本控制的要求越來(lái)越高，而傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷方式已無(wú)法滿足這一要求，因此呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。
呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)重要的銷售工具之一，且被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、保險(xiǎn)、交通運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)行業(yè)，同時(shí)隨著業(yè)務(wù)向網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)重要且有效的手段。
二、發(fā)展前景
隨著近年來(lái)行業(yè)的迅速發(fā)展、人們對(duì)服務(wù)意識(shí)的提高和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。
三、技術(shù)能力
對(duì)于一個(gè)呼叫中心平臺(tái)來(lái)說(shuō)，技術(shù)能力是至關(guān)重要的，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候企業(yè)與用戶溝通是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，而網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)延會(huì)對(duì)企業(yè)的溝通產(chǎn)生很大程度的影響。
我們通常所說(shuō)的7×24小時(shí)服務(wù)，就是指這方面有保障，統(tǒng)性能和穩(wěn)定性要遠(yuǎn)高于同行或者是其他同類產(chǎn)品。
另外一些呼叫中心平臺(tái)因?yàn)槌杀驹蛞矔?huì)選擇一些價(jià)格低廉的合作商來(lái)提供服務(wù)，但是這樣不穩(wěn)定因素也會(huì)相應(yīng)增多。
因此我們建議企業(yè)在選擇服務(wù)商時(shí)，最好多做對(duì)比，找出適合自己企業(yè)需求和特點(diǎn)的服務(wù)商進(jìn)行合作。
四、產(chǎn)品功能
支持電話轉(zhuǎn)接，自動(dòng)轉(zhuǎn)接;
可以設(shè)置坐席數(shù)，可增加和刪除坐席;
支持手機(jī)， PC客戶端接入，手機(jī)用戶也可以在 PC客戶端上接入;
支持自定義呼叫請(qǐng)求優(yōu)先級(jí)和排隊(duì)規(guī)則;
支持多種呼叫轉(zhuǎn)移方式：自動(dòng)應(yīng)答、等待接聽(tīng)、語(yǔ)音轉(zhuǎn)接和語(yǔ)音通話功能。
五、應(yīng)用場(chǎng)景
投訴：企業(yè)內(nèi)部的投訴部門可以使用呼叫中心系統(tǒng)處理和回復(fù)，可以處理用戶的建議和意見(jiàn)，并與員工進(jìn)行溝通;
客服管理：主要是指對(duì)客戶資料進(jìn)行管理，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)向客戶提供相關(guān)服務(wù)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
