客服系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝通的主要渠道，很多企業(yè)都會(huì)選擇官網(wǎng)客服系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行官網(wǎng)客服。官網(wǎng)客服在使用的過(guò)程中難免會(huì)遇到一些問(wèn)題，這些問(wèn)題會(huì)影響到網(wǎng)站與客戶的交流和溝通，比如無(wú)法識(shí)別客戶的真實(shí)需求、無(wú)法對(duì)用戶進(jìn)行分類等。
在咨詢時(shí)，如果用戶是企業(yè)的重點(diǎn)意向客戶，那么此時(shí)客服就要根據(jù)具體情況進(jìn)行處理，如果客服沒(méi)有及時(shí)處理好這些問(wèn)題的話，那么企業(yè)可能會(huì)失去一個(gè)意向客戶。
客服系統(tǒng)能夠解決用戶咨詢過(guò)程中存在的問(wèn)題，幫助企業(yè)提高接待效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)成本?？头瞧髽I(yè)在開展銷售工作時(shí)非常重要的一環(huán)，也是整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中非常關(guān)鍵的一步。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，就要考慮建立自己的呼叫中心了。這需要根據(jù)自身產(chǎn)品及業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)選擇呼叫中心服務(wù)模式。
如果產(chǎn)品或業(yè)務(wù)不需要太多服務(wù)流程、也不太需要線下維護(hù)，那使用傳統(tǒng)方式即可實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)。要為大量不同行業(yè)和不同需求的企業(yè)提供專業(yè)、便捷、高效服務(wù)的話，選擇專業(yè)且具有定制能力的呼叫中心產(chǎn)品是最好的選擇。
市面上提供商眾多，如何在這么多產(chǎn)品中挑選出最適合自己企業(yè)需求、并且價(jià)格合適而又有強(qiáng)大定制能力的呼叫中心系統(tǒng)呢?
一、看功能是否強(qiáng)大
一般具備強(qiáng)大功能的呼叫中心系統(tǒng)可以支持多種語(yǔ)言、支持多個(gè)國(guó)家的域名，能夠應(yīng)對(duì)不同國(guó)家地區(qū)的用戶，在使用中更加方便。
[1]同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)在線留言、通話記錄等功能，以方便用戶隨時(shí)查看。
[2]可以根據(jù)不同行業(yè)的具體需求和實(shí)際情況提供個(gè)性化定制服務(wù)方案，使企業(yè)的客服系統(tǒng)真正成為解決問(wèn)題以及提供增值服務(wù)的工具。
[3]能夠全面準(zhǔn)確地記錄客戶資料：客戶信息、咨詢過(guò)程等都能清晰地保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，以便后續(xù)查詢。
[4]能夠全面記錄用戶信息：客戶歷史行為、歷史咨詢記錄等都可以被全面記錄，并支持導(dǎo)出成 Excel文件，方便企業(yè)后期調(diào)用。
[5]能夠根據(jù)設(shè)定來(lái)進(jìn)行多種類型的坐席分配：可根據(jù)需求設(shè)置固定座席數(shù)量及固定接聽人數(shù);可根據(jù)業(yè)務(wù)需要在后臺(tái)自由設(shè)定座席電話數(shù)量以及通話錄音時(shí)間等。
[6]提供多個(gè)功能接口：可以將客戶數(shù)據(jù)、系統(tǒng)功能等導(dǎo)出為 excel文件，便于后續(xù)維護(hù)。
二、看產(chǎn)品的穩(wěn)定性如何
客服系統(tǒng)主要用于企業(yè)與用戶之間的溝通，那么它的穩(wěn)定性就顯得非常重要。
官網(wǎng)客服系統(tǒng)是與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連的，當(dāng)客戶需要在網(wǎng)站上查詢時(shí)，就需要查詢?cè)摼W(wǎng)站是否支持該客服系統(tǒng)，如果不支持該客服系統(tǒng)，那么在企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中沒(méi)有存在感。
在這個(gè)過(guò)程中，也不能排除有些技術(shù)問(wèn)題。
例如某些產(chǎn)品功能需要定制開發(fā)，但由于提供商與客戶之間未進(jìn)行溝通、交流，當(dāng)客戶想要查看相關(guān)功能時(shí)無(wú)法正常使用。
這種情況下就要考慮選擇一些更加穩(wěn)定和成熟、有實(shí)力的提供商產(chǎn)品了，如有信通公司推出的信通易和易企服公司的云呼叫中心、云開發(fā)平臺(tái)等產(chǎn)品。
這些產(chǎn)品都具有非常強(qiáng)大的定制能力。
在此需要提醒企業(yè)注意該產(chǎn)品是否能實(shí)現(xiàn)與客服系統(tǒng)集成和對(duì)接，否則將導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)問(wèn)題。
三、選擇呼叫中心平臺(tái)時(shí)要注意什么
1、了解產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，了解產(chǎn)品的穩(wěn)定性及功能，包括穩(wěn)定性、安全性。
2、根據(jù)自身企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，查看系統(tǒng)能支持哪些方面以及是否符合企業(yè)自身業(yè)務(wù)發(fā)展。
3、查看網(wǎng)站建設(shè)效果，了解功能效果。
4、看是否有專業(yè)售后服務(wù)人員。
5、是否可以自定義開發(fā)界面及數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)置等方面。
6、了解公司其他同類產(chǎn)品對(duì)比如何?
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
