網(wǎng)站在線客服，也稱網(wǎng)絡(luò)客服、客戶服務(wù)等，是互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)和消費者之間溝通的重要工具。在傳統(tǒng)方式中，企業(yè)通過網(wǎng)站聯(lián)系客戶是不可能的事情，所以企業(yè)建立在線客服就顯得尤為重要。
互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)與消費者之間進行溝通時，傳統(tǒng)渠道的客服人員往往無法滿足其需求。因此大多數(shù)企業(yè)選擇使用在線客服系統(tǒng)進行網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)和電話溝通，從而使工作效率提高了一倍以上。
1、客戶咨詢
如果客戶有任何疑問，可以直接在在線客服系統(tǒng)中詢問，以便能夠得到及時、有效的回復(fù)。
當(dāng)客戶需要了解更多信息時，客服人員可以通過聊天軟件直接與客戶溝通。
當(dāng)用戶需要解決問題，在線客服系統(tǒng)可以通過文字、語音等方式與客戶進行溝通。
網(wǎng)站在線客服作為一種服務(wù)形式，可以為企業(yè)提供有效的客戶咨詢服務(wù)。
2、信息收集
企業(yè)可以通過在線客服系統(tǒng)來收集和處理用戶的信息。
在網(wǎng)站上發(fā)布一篇文章，然后在在線客服系統(tǒng)上打開，然后設(shè)置好自己的用戶名和密碼即可。
當(dāng)消費者遇到問題時，他可以直接通過在線客服系統(tǒng)聯(lián)系企業(yè)的相關(guān)人員進行咨詢。
如果消費者認(rèn)為所購買的產(chǎn)品有問題，他還可以直接登錄網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)找到賣家進行投訴或舉報。
一旦有客戶被投訴或舉報，企業(yè)就可以在線聯(lián)系該客戶，然后在線溝通。
3、服務(wù)質(zhì)量評估
通常，企業(yè)都會使用客服管理系統(tǒng)來管理客服工作。
用戶在網(wǎng)站上提出服務(wù)請求，在線客服系統(tǒng)根據(jù)用戶提交的請求進行處理，同時對所提供服務(wù)、響應(yīng)時間和結(jié)果做一個記錄。
使用這種方法，企業(yè)可以評估客服的服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度和效果等。對提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有很大幫助。
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4、客戶忠誠度跟蹤
通過在線客服系統(tǒng)，可以在客戶聯(lián)系時設(shè)置客戶忠誠度跟蹤。
在網(wǎng)站客服系統(tǒng)中設(shè)置自動評分，可有效提高客服服務(wù)質(zhì)量。
還可以設(shè)定一個自動評分規(guī)則來識別問題和評價中存在的問題，從而對客戶的需求進行跟蹤，及時調(diào)整公司的服務(wù)方式。
同時，客服人員可實時查看網(wǎng)站會員的滿意度調(diào)查結(jié)果等數(shù)據(jù)。
在客戶回訪過程中，客服人員還可對回訪數(shù)據(jù)進行分析、統(tǒng)計并對這些數(shù)據(jù)進行歸類，從而實現(xiàn)公司與客戶之間信息共享并進一步提高服務(wù)質(zhì)量。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
