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企業(yè)應(yīng)如何選擇云呼叫中心系統(tǒng)?云呼叫中心系統(tǒng)有哪些實(shí)用功能?

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呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展至今,已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的呼入呼出,功能越來越強(qiáng)大,實(shí)用性越來越強(qiáng)。平臺(tái)功能整合,一個(gè)平臺(tái)抵多個(gè),無需切換。呼叫中心、工單管理、在線客服、客戶管理、知識(shí)庫(kù)等都在一個(gè)平臺(tái),客服以統(tǒng)一的流程處理所有事務(wù),便捷高效。那么企業(yè)應(yīng)如何選擇云呼叫中心系統(tǒng)呢?云呼叫中心系統(tǒng)有哪些實(shí)用功能?

第一,系統(tǒng)的穩(wěn)定性

系統(tǒng)的穩(wěn)定是每個(gè)呼叫中心提供商都在追求的,也是每個(gè)想使用的企業(yè)十分看重的。判斷一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)是否穩(wěn)定,可以從系統(tǒng)是否能夠處理高并發(fā)量、高峰時(shí)段系統(tǒng)是否出現(xiàn)死機(jī)、日常電話是否正常呼入呼出、系統(tǒng)內(nèi)存數(shù)據(jù)是否有丟失現(xiàn)象、來電號(hào)碼顯示是否正確、通話時(shí)是否常出現(xiàn)斷線、雜音等現(xiàn)象?;旧蠌囊陨蠋讉€(gè)現(xiàn)象就可以來判斷呼叫中心系統(tǒng)是否穩(wěn)定了。

第二,系統(tǒng)的功能

呼叫中心系統(tǒng)的功能有很多,企業(yè)一般情況下不會(huì)需要呼叫中心所有的功能。一個(gè)呼叫中心必備的功能有:外呼管理、錄音管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、企業(yè)知識(shí)庫(kù)、CRM客戶管理、公告管理、來去電彈屏、待辦事項(xiàng)提醒等。這些是一個(gè)呼叫中心必備的功能,在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí),需要注意將要選擇的呼叫中心提供商能否做到這些功能。

第三,系統(tǒng)擴(kuò)展性

呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展是分不開的,企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大,相關(guān)電話服務(wù)人員也有可能需要增加,這就需要呼叫中心對(duì)系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)容有很好的支持性,同時(shí),規(guī)模的擴(kuò)展還需結(jié)合成本因素來考慮,選擇理想最省的擴(kuò)容方案。

第四,客戶關(guān)系管理

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下,各個(gè)企業(yè)越來越重視客戶關(guān)系管理。好的呼叫中心系統(tǒng)能充分結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù):一方面,可以為客戶提供更優(yōu)的服務(wù),從而加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,提高客戶忠誠(chéng)度;另一方面,可以輕易的留住老客戶、吸引新客戶。運(yùn)用呼叫中心加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度已經(jīng)成為企業(yè)較有力的競(jìng)爭(zhēng)手段。

最后,合適的供應(yīng)商

呼叫中心系統(tǒng)的長(zhǎng)期良好運(yùn)行,企業(yè)后期的需求滿足程度,與供應(yīng)商的實(shí)力密切相關(guān)。此時(shí)企業(yè)選擇一個(gè)負(fù)責(zé)任的呼叫中心系統(tǒng)公司,后期售后服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)起來更方便。企業(yè)在進(jìn)行選擇呼叫中心供應(yīng)商時(shí),應(yīng)關(guān)注供應(yīng)商的實(shí)力,和良好的口碑。

云呼叫中心系統(tǒng)有哪些實(shí)用功能:

IVR語音導(dǎo)航:指引客戶進(jìn)行操作,讓用戶可自主完成部分咨詢,減少客服工作量;

來電彈屏:接聽客戶來電時(shí),彈出客戶資料,可以方便快捷了解客戶信息及歷史業(yè)務(wù)記錄。

客戶管理:客戶管理模塊包括客戶檢索、客戶添加、客戶日志、服務(wù)記錄、資料管理、黑名單等功能,簡(jiǎn)約而實(shí)用。

知識(shí)庫(kù):也就是系統(tǒng)配合企業(yè)業(yè)務(wù)儲(chǔ)存的相關(guān)知識(shí),也是一種搜索引擎,支持關(guān)鍵詞組合搜索,更加及時(shí)且專業(yè)為客戶解答;

統(tǒng)計(jì)報(bào)表:接線工單報(bào)表以及生成圖表,更加直觀了解數(shù)據(jù),寫工作報(bào)告的一大幫手。

智能云呼叫中心系統(tǒng),可實(shí)現(xiàn)人機(jī)一體化交互、定制流程設(shè)計(jì)、全面數(shù)據(jù)展示,為每一次語音通話帶來高品質(zhì)體驗(yàn)。

(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)

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