企業(yè)電話(huà)客服系統(tǒng)與文本客服系統(tǒng)類(lèi)似，都是以接待客戶(hù)咨詢(xún)?yōu)楹诵墓δ?，電?huà)客服系統(tǒng)應(yīng)對(duì)的通常是售前、售中、售后的各項(xiàng)問(wèn)題，讓客戶(hù)能夠得到及時(shí)地回復(fù)，從而提升成單量。電話(huà)客服系統(tǒng)也可用來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，如常見(jiàn)的移動(dòng)公司電話(huà)客服系統(tǒng)，客戶(hù)可通過(guò)系統(tǒng)完成話(huà)費(fèi)查詢(xún)、套餐查詢(xún)等操作。
實(shí)時(shí)解答客戶(hù)疑惑
客戶(hù)在了解企業(yè)產(chǎn)品時(shí)或多或少會(huì)有所疑問(wèn)，通過(guò)企業(yè)電話(huà)客服即可快速得到解答。通?？稍O(shè)置智能客服作為前端接待，根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行分流，將客戶(hù)分配至對(duì)應(yīng)部門(mén)的客服座席之中，完成答疑解惑的過(guò)程。從而避免客戶(hù)電話(huà)接入后無(wú)人工座席接待，或者直接接入人工座席卻因?yàn)闃I(yè)務(wù)范圍與部門(mén)職能范圍不同，導(dǎo)致客戶(hù)被重新分配，影響體驗(yàn)感。
完成智能業(yè)務(wù)辦理
部分常見(jiàn)場(chǎng)景業(yè)務(wù)可直接由客戶(hù)自助辦理，不需要直接接入到人工座席中。則可通過(guò)電話(huà)客服系統(tǒng)，設(shè)置對(duì)應(yīng)的IVR流程節(jié)點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求完成擴(kuò)展，從而將常見(jiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為具體流程，再利用智能客服完成業(yè)務(wù)辦理的引導(dǎo)。用戶(hù)無(wú)需直接接入人工座席，就可完成對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)，不僅提高了效率，而且減輕了人工座席的負(fù)擔(dān)。
及時(shí)留存客戶(hù)
部分情況下人工座席無(wú)法及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題，或者人工座席處于離線(xiàn)狀態(tài)下，可通過(guò)電話(huà)客服系統(tǒng)進(jìn)行接待，提示客戶(hù)此時(shí)無(wú)人工座席可接待咨詢(xún)，建議客戶(hù)稍后幾分鐘撥入，或在工作時(shí)間內(nèi)重新咨詢(xún)，并且可留存客戶(hù)信息，待人工座席在線(xiàn)時(shí)提示人工座席主動(dòng)回?fù)?，完成余下的咨?xún)接待工作。
電話(huà)客服系統(tǒng)功能通過(guò)及時(shí)的接待，讓客戶(hù)及時(shí)得到系統(tǒng)的反饋，從而安撫客戶(hù)焦急的內(nèi)心，避免客戶(hù)因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)或者無(wú)人應(yīng)答而選擇其他平臺(tái)。并且，部分業(yè)務(wù)可完成自助辦理，讓客戶(hù)在緊急情況下也能夠及時(shí)達(dá)成需求，避免因?yàn)槿斯ぷo缺導(dǎo)致客戶(hù)的正常需求受到影響。
綜上所述，企業(yè)客服系統(tǒng)功能是傳統(tǒng)的客服模式下難以達(dá)到的功能，其是基于完善的技術(shù)和流暢的邏輯體系所生成的功能。企業(yè)可利用電話(huà)客服系統(tǒng)的功能，再通過(guò)人機(jī)協(xié)同的合作方式，帶給客戶(hù)更優(yōu)良的接待體驗(yàn)，讓客戶(hù)能夠及時(shí)得到反饋，提升客戶(hù)留存率。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
