呼叫中心系統(tǒng)搭建方案大致分為兩種，私有云部署和云端部署，這兩種不同方案適用于不同類型，規(guī)模的企業(yè)，本文就兩種搭建方案為您介紹優(yōu)劣，企業(yè)可根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇。
企業(yè)呼叫中心開發(fā)流程為呼叫中心類型選擇-呼叫中心系統(tǒng)層開發(fā)-呼叫中心應(yīng)用層開發(fā)-呼叫中心硬件配置-呼叫中心開發(fā)對接-呼叫中心線路接入。
首先，企業(yè)需要根據(jù)座席規(guī)模，確定呼叫中心系統(tǒng)搭建模式。
呼叫中心系統(tǒng)層開發(fā)是指呼叫中心系統(tǒng)功能的開發(fā)，包括語音導(dǎo)航，ACD呼叫分配、呼叫彈出屏幕、座椅管理、自動呼叫等功能，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)計(jì)，在滿足長期業(yè)務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能;呼叫中心應(yīng)用層基于呼叫中心系統(tǒng)功能開發(fā)或連接其他相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，滿足個(gè)性化業(yè)務(wù)功能需求。軟件系統(tǒng)開發(fā)完成后，選擇配置相應(yīng)的硬件設(shè)備、線路，實(shí)現(xiàn)軟件、硬件、線路的接入和兼容性調(diào)試。
在呼叫中心系統(tǒng)正式進(jìn)入開發(fā)之前，企業(yè)需要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃細(xì)節(jié)制定初步的呼叫中心建設(shè)計(jì)劃(包括預(yù)接入、系統(tǒng)架構(gòu)、呼叫中心位置等)，然后進(jìn)入不同階段的實(shí)施環(huán)節(jié)。
由于呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展時(shí)間長，產(chǎn)品相對成熟，除了大型集團(tuán)企業(yè)、國有企業(yè)或以呼叫中心為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)外，企業(yè)很少完全獨(dú)立開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)。一般來說，呼叫中心的開發(fā)更多的是基于呼叫中心系統(tǒng)的第三方呼叫中心系統(tǒng)、二次開發(fā)、集成開發(fā)、線路接入等。
企業(yè)呼叫中心應(yīng)用層開發(fā)主要通過接口集成來實(shí)現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)提供商開放標(biāo)準(zhǔn)化接口，允許企業(yè)訪問現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或提供技術(shù)支持，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的對接。絕大多數(shù)云呼叫中心服務(wù)提供商不會開放源代碼，也很少支持企業(yè)在功能層面進(jìn)行二次開發(fā)。一般來說，只開放接口來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成開發(fā)。云呼叫中心服務(wù)提供商的系統(tǒng)功能開發(fā)取決于服務(wù)提供商系統(tǒng)版本的升級和系統(tǒng)更新迭代。
純自主開發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)屬于重資產(chǎn)呼叫中心系統(tǒng)方案。一般來說，開發(fā)周期長，需要購買大量硬件設(shè)備，后期維護(hù)成本高，呼叫中心系統(tǒng)靈活性差，適合業(yè)務(wù)系統(tǒng)成熟的企業(yè)。絕大多數(shù)企業(yè)在開發(fā)呼叫中心時(shí)，大多采用第三方呼叫中心系統(tǒng)集成企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和企業(yè)自有線路的建設(shè)方式。目前，最主流的呼叫中心建設(shè)方式是基于依靠云呼叫中心服務(wù)提供商開發(fā)呼叫中心。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
