企業(yè)利用呼叫中心提供客戶服務(wù)，旨在提高座席人員工作效率和客戶滿意度。呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能可以幫助企業(yè)更好的分析呼入、呼出數(shù)據(jù)，那么，呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計應(yīng)該注意哪些指標呢?這6點不容忽視
1、高峰時段的呼叫流量指標有助于確定呼叫中心何時獲得最大的日常流量。這些信息在計劃和人員配置方面非常方便，這樣你就可以在一天的關(guān)鍵時刻保持足夠的座位儲備。圍繞高峰時段流量指標進行戰(zhàn)略規(guī)劃安排，使綜合成本管理更加容易，因為座位可以在需要時而不是全天候安排。
2、第一響應(yīng)時間座位人員處理新電話的接通速度可以提高或損害消費者對企業(yè)的看法。通過對第一響應(yīng)時間的統(tǒng)計，可以幫助企業(yè)在第一時間積極影響客戶體驗。如果第一響應(yīng)時間較低，意味著座位人員工作效率較高，可以及時處理大量電話。如果第一響應(yīng)時間較高，座位人員可能無法處理電話或座位人數(shù)不足。
3、平均處理時間平均處理時間可以準確實時衡量從開始通話到座位處理，從頭到尾處理交互所花費的通常時間。應(yīng)該每天計算，每周計算.每月統(tǒng)計。設(shè)計一個由座位人員設(shè)計的。.團隊和企業(yè)自行制定格式的平均通話時間報告，并制作曲線圖來表示情況的變化。
4、第一次呼叫解決率任何呼叫中心座位與客戶打交道的理想結(jié)果是在第一次呼叫過程中有效解決他們的問題。代理可以在通話中解決客戶的問題，可以大大改變客戶對企業(yè)的看法。第一次通話解決率越高，代理效率越高，能滿足客戶的需求。
5、一段時間內(nèi)呼叫中心的平均單呼成本除以呼叫中心在此期間接聽的所有電話號碼，包括隨機進入的電話入的電話號碼，包括座位接聽或智能機器人接聽。呼叫中心管理層應(yīng)每周統(tǒng)計一次。然而，不同行業(yè)的平均單呼成本卻有很大的不同。就各行業(yè)的平均情況而言，每次打電話需要4元，建議標準范圍控制在2元至5元之間。
6、通過收集客戶完成電話后的滿意度調(diào)查，企業(yè)可以通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)得到需要改進的方面，提高呼叫中心的客戶滿意度。然而，除了傳統(tǒng)的通話后調(diào)查外，語音分析還可以通過客戶的語言來判斷客戶是否滿意，這也可以作為客戶滿意度的指標。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
