在互聯(lián)網(wǎng)+時代，人們的需求越來越多，企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)也應該跟上客戶需求升級，一個完整高效的客戶服務(wù)系統(tǒng)是每個企業(yè)必須擁有的，客戶服務(wù)作為企業(yè)的重要營銷中心，應該是企業(yè)利潤的來源，而不是企業(yè)成本的消耗，但許多企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)的成本負擔。
作為互聯(lián)網(wǎng)+模式下的一個新的客戶服務(wù)系統(tǒng)，在線客戶系統(tǒng)可以隨時隨地解決用戶的需求。以下天潤融資將分析如何通過在線客戶服務(wù)系統(tǒng)使企業(yè)擺脫成本負擔。
減少數(shù)量，提高效率。
1.根據(jù)對用戶咨詢問題的研究，制定一套標準化的處理流程，定期對客戶服務(wù)人員進行更全面的培訓，不同的客戶服務(wù)人員可以給出更一致的答案，以提高處理效率。此外，對于常見的問題，借助在線客戶服務(wù)等工具，幫助客戶服務(wù)快速定位用戶的問題，并自動呈現(xiàn)客戶服務(wù)選擇的處理方案，如知識庫。
2.客戶服務(wù)分工和分組，不同的客戶服務(wù)有自己熟悉和擅長的咨詢領(lǐng)域，遇到復雜和困難的問題可以立即轉(zhuǎn)移到更高的水平。更專業(yè)的客戶服務(wù)或工程師。
3.根據(jù)年齡、性別分類，如根據(jù)年齡、性別和產(chǎn)品頁面訪問深度提前對用戶進行分類，并優(yōu)先考慮高質(zhì)量的客戶服務(wù)人員。同時，盡量建立客戶檔案，對客戶進行分類，使客戶服務(wù)能夠區(qū)別對待不同的用戶，優(yōu)先考慮客戶服務(wù)響應時間、排隊等待市場和解決問題。
4.通過快速反饋bug和不合理的產(chǎn)品設(shè)計，建立客戶服務(wù)與研發(fā)的及時密切聯(lián)系，優(yōu)化升級產(chǎn)品，加快產(chǎn)品更新迭代。
自助注冊，免費試用
- 加強客戶體驗，商機轉(zhuǎn)化率提升50%
- 提升在線客服效率，專注線上轉(zhuǎn)化
多重技術(shù)保障
- 動態(tài)DNS持續(xù)重連 直至到達
- 全面的SLA保障體系，大數(shù)據(jù)集群部署
多渠道接入
- AI智能客服支持桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、App、微信、微博、短信等多種渠道接入
- 客服可以在一個后端接待所有渠道來訪的客戶
多種接待方式
- 企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)場景來決定采用人工客服還是機器人客服的方式進行接待
- 也可以配置為人工客服優(yōu)先接待或者智能機器人客服優(yōu)先接待
智能路由分配，開啟高效服務(wù)
- 多種分配規(guī)則，空閑率分配，隨機分配，熟客優(yōu)先，靈活選擇
- 指定客服、技能組分配，提供最合適的服務(wù)
- 咨詢量大時，支持排隊溢出，服務(wù)下沉，讓用戶不再等待
智能客服機器人，7*24小時不間斷服務(wù)
- 一鍵開通，全天候服務(wù)用戶，告別排隊
- 人機協(xié)作模式輔助人工客服，高效接待
- 覆蓋率、精確率等各項指標均領(lǐng)行行業(yè)
全方位用戶畫像
- 精準描繪用戶畫像，完成用戶分層
- 地區(qū)/會話發(fā)起頁/來源等用戶軌跡完整記錄，主動營銷有據(jù)可依
- 全渠道歷史服務(wù)記錄統(tǒng)一查看，用戶需求全面掌握
鼓勵自助查詢拓寬解決方案。
1.用戶咨詢需求。用戶咨詢時解決問題的方法：1)自行查閱文檔說明，2)直接在線文本互動咨詢，3)打電話咨詢，4)發(fā)送電子郵件。一般來說，當用戶遇到問題時，只有兩種緊急情況和非緊急情況。企業(yè)必須為用戶提供簡單易操作的咨詢方法，快速響應和解決問題。此外，還應確?？蛻糇灾鉀Q問題的效率。例如，用戶咨詢問題應一次性解決，如自助和手動轉(zhuǎn)移、一線客戶服務(wù)和工程師或其他產(chǎn)品部門的轉(zhuǎn)移，以確保問題一次性解決。
2.解決方案。如果你想從用戶的角度降低客戶服務(wù)的勞動力成本，你應該引導盡可能多的用戶自助解決問題。降低用戶的學習成本，為用戶提供清晰、簡單、實用的自助解決方案，通過自助文檔、問答社區(qū)、機器人客戶服務(wù)等方式首次過濾用戶問題，釋放勞動力。
建立統(tǒng)一的平臺，優(yōu)化客戶服務(wù)體系。
1.針對新技術(shù)時代各種客戶咨詢渠道，建立統(tǒng)一的平臺，使客戶服務(wù)能夠處理不同渠道的客戶問題，避免重復切換渠道造成的人力消耗。時間成本。
2.搭建自助平臺，讓客戶自助解決問題。形式可以是一個總結(jié)性的知識庫。幫助文檔，也可以是一個開放的論壇。社區(qū)，客戶服務(wù)及時干預和解決加班未回答的問題;工程師或客戶服務(wù)發(fā)布文檔，以解決最受歡迎或最常見的問題。
3.隨時隨地有效地處理客戶的問題。支持網(wǎng)終端和移動終端，開放客戶服務(wù)的全過程，整合整個客戶服務(wù)渠道，快速響應和接受客戶問題7*24小時。對于客戶數(shù)量較多的企業(yè)，問題可以通過工作訂單來解決。用戶提交工作訂單或發(fā)送電子郵件，客戶服務(wù)集中處理解決方案。
4.客戶服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部合作機制。無論客戶咨詢來自哪個渠道，包括呼叫中心、在線咨詢、電子郵件、微信等渠道，都可以快速轉(zhuǎn)移到相應的人，避免部門爭吵，提高效率。
5.報告統(tǒng)計。用戶咨詢關(guān)鍵詞.用戶問題.客戶響應時間.客戶滿意度等。，并自動生成報告，以監(jiān)督客戶服務(wù)部門，與產(chǎn)品部門合作。
通過上述在線客戶服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)，快速高效地解決了企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)的不足，完善了企業(yè)品牌服務(wù)，真正實現(xiàn)了企業(yè)客戶服務(wù)中心的利潤中心轉(zhuǎn)型。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
