如何經(jīng)營(yíng)管理呼叫中心

　　呼叫中心，作為一種高效率呼叫及業(yè)務(wù)跟進(jìn)的系統(tǒng)工具，具有兩種主流應(yīng)用場(chǎng)景，一種是電話營(yíng)銷型，一種是客戶服務(wù)型，在越來(lái)越多的企業(yè)中都得到廣泛的應(yīng)用，那么如何經(jīng)營(yíng)管理呼叫中心?

　　面向企業(yè)提供服務(wù)的渠道商，在初涉呼叫中心領(lǐng)域，如何開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，才能少走彎路呢?

　　一套完整的呼叫中心系統(tǒng)，包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、通信線路資源，再往外拓展，就包括組織中的人以及組織的管理/運(yùn)營(yíng)制度。

　　硬件包括員工(坐席)使用的電腦、話機(jī)、耳機(jī)，系統(tǒng)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以及通信線路資源所需的網(wǎng)關(guān)設(shè)備;軟件主要包括呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)，以及系統(tǒng)之間是否需要對(duì)接打通;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境主要包括網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、因特網(wǎng)/局域網(wǎng)部署、分點(diǎn)VPN組網(wǎng)、大型職場(chǎng)VLAN劃分等。

　　不管是電銷型還是客服型，企業(yè)使用呼叫中心，都是以企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)為核心，開(kāi)源+節(jié)流。開(kāi)源主要著力于營(yíng)銷效率的提升，包括但不限于精準(zhǔn)數(shù)據(jù)、通信能力、系統(tǒng)功能、跟進(jìn)效率、行業(yè)匹配等;節(jié)流主要在于降低成本，而經(jīng)營(yíng)呼叫中心的成本包括：系統(tǒng)構(gòu)建成本、部署成本、維護(hù)成本、場(chǎng)地成本、通信資源成本、人力成本，而其中，人力成本又是占比最大的成本，提高人力效率將顯得格外重要，基于合適的系統(tǒng)幫助企業(yè)組織提升管理水平，可以極大提高人力效率。

　　那么企業(yè)使用呼叫中心開(kāi)展業(yè)務(wù)，都有些什么痛點(diǎn)呢?

　　一、呼叫中心系統(tǒng)的可靠性。

　　呼叫中心都是基于人來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，系統(tǒng)不可靠，系統(tǒng)出現(xiàn)故障不可用，將出現(xiàn)人等系統(tǒng)的現(xiàn)象，往往對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)將帶來(lái)很大的損失，既包括人力類直接的損失，還包括業(yè)務(wù)類機(jī)會(huì)損失，越大的職場(chǎng)越敏感。

　　二、服務(wù)的及時(shí)性。

　　呼叫中心的業(yè)務(wù)開(kāi)展，往往要求服務(wù)連續(xù)、響應(yīng)及時(shí)，這個(gè)離不開(kāi)良好的服務(wù)支撐。

　　三、呼叫中心系統(tǒng)的專業(yè)性。

　　從上面可以看出，呼叫中心的技術(shù)點(diǎn)多、專業(yè)程度很高，具有較高的運(yùn)營(yíng)門檻;而呼叫中心的員工，從業(yè)者學(xué)歷普遍不高，且流動(dòng)性很大;呼叫中心系統(tǒng)部署簡(jiǎn)單，易學(xué)易用少出問(wèn)題，是普遍的訴求。

　　五、數(shù)據(jù)的安全性。

　　數(shù)據(jù)安全得到越來(lái)越的企業(yè)重視。既有內(nèi)在的原因：不少企業(yè)出現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露導(dǎo)致出現(xiàn)業(yè)務(wù)損失;也有外在的原因：行業(yè)的合規(guī)性要求。

　　從上可以看出，呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)是一件專業(yè)性極強(qiáng)的業(yè)務(wù)，企業(yè)開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)，完全從零開(kāi)始，難度極大;這一點(diǎn)在實(shí)踐中也能得到驗(yàn)證：沒(méi)有呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷，完全從零開(kāi)始建設(shè)呼叫中心業(yè)務(wù)的情形，少之又少。企業(yè)的呼叫中心需求，更多的是替代、升級(jí)、擴(kuò)容;呼叫中心新建，一般是有著從業(yè)經(jīng)歷的人帶著資源及經(jīng)驗(yàn)開(kāi)辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

　　因此，面向企業(yè)提供呼叫中心業(yè)務(wù)的新入行渠道商，面對(duì)市場(chǎng)不用太擔(dān)心專業(yè)度問(wèn)題，只要能得到廠家的得力支持，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求綽綽有余。

　　新入行渠道商，需要根據(jù)市場(chǎng)的痛點(diǎn)，結(jié)合自己的資源、技術(shù)、資金等情況，明確自身定位。

　　總而言之，呼叫中心經(jīng)營(yíng)，需要針對(duì)市場(chǎng)環(huán)境，結(jié)合自身資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行定位，設(shè)定合理的商業(yè)模式，選擇合適的產(chǎn)品，形成獨(dú)特的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。