隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多企業(yè)機構(gòu)開始采用在線客服系統(tǒng)來隨時跟客戶進行溝通，在線客服系統(tǒng)的誕生為企業(yè)帶來了更多優(yōu)勢。在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用場景很多，可以用于網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、微博等渠道，以幫助企業(yè)實現(xiàn)訪客接待和營銷推廣，在線客服系統(tǒng)為企業(yè)帶來優(yōu)勢。
面向服務(wù)的業(yè)務(wù)場景
1.提高服務(wù)及時性
企業(yè)接入客服系統(tǒng)后，當客戶發(fā)起對話時，系統(tǒng)會第一時間通知客服接待，避免因為響應(yīng)不及時而導(dǎo)致的客戶流失。當客服不方便使用電腦時，則可以通過手機值班隨時隨地與客戶保持溝通，高效解決客戶問題。
2.提高服務(wù)便利性
網(wǎng)站是連接企業(yè)和用戶的重要通道，一般來說，客戶想要了解企業(yè)，都會從官網(wǎng)查看相關(guān)信息，所以在大多數(shù)情況下，客戶在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站的時候會產(chǎn)生咨詢意向。 當網(wǎng)站接入在線客服系統(tǒng)后，客戶一旦產(chǎn)生咨詢意向，便可以直接使用網(wǎng)站中的客服漂浮按鈕進行對話。
3.提高服務(wù)準確性
快捷回復(fù)是客服系統(tǒng)服務(wù)準確性的保證。 它可以幫助客服人員快速應(yīng)對重復(fù)咨詢，針對常見問題等進行話術(shù)預(yù)設(shè)，支持回復(fù)文本、圖片、鏈接等多種內(nèi)容形式，一鍵快捷發(fā)送，不僅能準確應(yīng)答，還大大減輕了客服的工作壓力。
面向營銷的業(yè)務(wù)場景
客服系統(tǒng)在面向服務(wù)的業(yè)務(wù)場景中的應(yīng)用和好處也適用于營銷類型的場景，但是對于進行營銷轉(zhuǎn)化的客服工作，需要針對客資轉(zhuǎn)化率進行一些目標功能優(yōu)化 。 主要體現(xiàn)在主動營銷和精準營銷兩個方面。
1.積極營銷
這個功能主要是利用在線客服系統(tǒng)人工+智能相結(jié)合的方式，前期通過設(shè)置話術(shù)，模擬人工，自動給訪客發(fā)消息，開啟主動營銷。
2.精準營銷
客服系統(tǒng)可以自動識別訪客從哪個渠道進入網(wǎng)站，搜索的是哪個關(guān)鍵詞，在網(wǎng)站中瀏覽了哪些頁面等數(shù)據(jù)，客服人員可以根據(jù)這些內(nèi)容初步判斷客戶需求，準備相應(yīng)話術(shù)直擊客戶痛點，從而實現(xiàn)精準營銷。
總之，企業(yè)應(yīng)當充分利用在線客服系統(tǒng)，因為這無論是對網(wǎng)站流量的提高還是網(wǎng)絡(luò)營銷效率的提升，都是十分有效的。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，在線客服系統(tǒng)將會成為企業(yè)發(fā)展的重要組成部分。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
