【天潤融通】解讀如何更好的運營呼叫中心

編者按：呼叫中心是企業(yè)直接觸達客戶的重要渠道，那么如何更好的運營呼叫中心呢?今天小編就從呼叫中心角色配備上來給大家解讀一下如何更好的運營呼叫中心。

呼叫中心就相當(dāng)于企業(yè)內(nèi)的一個部門。一般來說，呼叫中心內(nèi)會配備一個運營經(jīng)理(管理者)，擁有最高的權(quán)限;其下的人員組成可以按照業(yè)務(wù)和運維分成兩大部分：業(yè)務(wù)部分主要由項目組長以及底下的話務(wù)員(包括電話客服售后人員(接入型客服)、電話銷售人員(外呼型客服))組成;而運維則主要由質(zhì)量監(jiān)管人員(質(zhì)檢員)和IT支撐人員構(gòu)成。

如果是管理者可選擇管理員登錄，如果是座席人員就選擇座席登錄。

運營經(jīng)理

運營經(jīng)理處于呼叫中心管理架構(gòu)中的最高層級，主要負責(zé)對呼叫中心整體運營、業(yè)務(wù)流程和各項規(guī)章制度的規(guī)范化管理;同時也需要統(tǒng)籌呼叫中心相關(guān)的客戶關(guān)系管理--關(guān)注客戶需求變化，建立和維系企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系。另外，運營經(jīng)理還需要負責(zé)呼叫中心崗位安排、員工培訓(xùn)、團建、績效考核，以及各項成本預(yù)算及費用分析。

IT支撐人員

IT支撐人員的工作主要是承擔(dān)呼叫中心業(yè)務(wù)運營相關(guān)的IT技術(shù)支撐,以確保呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。具體來說，IT支撐人員要負責(zé)呼叫中心后臺系統(tǒng)的設(shè)備維護、故障處理、客戶數(shù)據(jù)管理以及數(shù)據(jù)保密;另外在項目運行的初期，還需要負責(zé)建立與調(diào)試工作。

質(zhì)量監(jiān)管人員

顧名思義，質(zhì)量監(jiān)管人員的工作主要是依據(jù)成文標準，對電話客服或者電銷業(yè)務(wù)的服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)控，同時還需要針對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題撰寫相應(yīng)的監(jiān)控分析報告，并且制定改進計劃和實施改進方案。

項目組長

呼叫中心里面會有多個呼叫小組，由每個呼叫小組的項目組長負責(zé)日常呼叫現(xiàn)場的管理，負責(zé)完成所分配客服任務(wù)指標或者是銷售指標，同時負責(zé)落實本團隊員工的績效考核和完成相關(guān)營運報告，另一方面還需要協(xié)助主管完成工作企劃、開發(fā)等任務(wù)的落實.

話務(wù)人員

話務(wù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)可以分為客服型客服和外呼型客服，主要的職責(zé)即是與客戶就相關(guān)主題進行溝通。作為呼叫中心的基礎(chǔ)，話務(wù)人員的數(shù)量最多，發(fā)揮的作用相對也是最大，可以說話務(wù)人員的水平高低直接決定了呼叫中心的功能性。外呼的時侯，話務(wù)人員不僅要提供熱情、周到的服務(wù)，同時也要提前了解企業(yè)文化和項目運作方式并將兩者融合，用更專業(yè)的態(tài)度對待每一次的通話服務(wù)和銷售指標。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)新上線的匯智產(chǎn)品其中就有對銷售提能的研究，如何基于大數(shù)據(jù)為您的銷售人員畫像，如何給您的銷售提能，從此讓銷售培訓(xùn)變得簡單可復(fù)制且輕松。

呼叫中心的管理架構(gòu)主要由運營經(jīng)理、項目組長、話務(wù)人員、質(zhì)量監(jiān)管人員，和IT支撐人員組成，每一種角色都有自己專門的工作職責(zé)：運營經(jīng)理負責(zé)整體統(tǒng)籌、項目組長負責(zé)小組內(nèi)的工作協(xié)調(diào)、話務(wù)人員負責(zé)提供客服或銷售服務(wù)(與客戶直接進行接觸)、質(zhì)量監(jiān)管人員負責(zé)對通話工作進行質(zhì)檢、IT支撐人員負責(zé)后臺的技術(shù)支持，他們共同組成一個有機的呼叫中心運轉(zhuǎn)體系。