本文目錄一覽:
1、電話銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何管理情緒
2、電話銷售管理
3、電銷團(tuán)隊(duì)如何管理?
電話銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何管理情緒
電話銷售的成功與否,取于他們?nèi)绾巫屒榫w使自己的工作受益,而電話銷售中心的管理者也是用情緒管理來使屬下保持良好的狀態(tài)與高效的產(chǎn)出。那么電話銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何管理情緒呢?下面我?guī)е蠹乙黄饋砹私庖幌掳桑?/p>
一、從管理者角度
1 、觀察情緒
1) 最簡(jiǎn)單的觀察情緒的方法和時(shí)間就是每日晨會(huì),細(xì)致的看每個(gè)員工的表情,也讓每位員工互看表情,從每日的第一印象入手。
2) 在工作當(dāng)中,通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài),通過現(xiàn)場(chǎng)巡視獲悉員工的精神面貌,必要的情況下可適時(shí)打斷員工工作,進(jìn)行心理疏導(dǎo)。
3) 團(tuán)隊(duì)較成熟時(shí)候,管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā),通過考察業(yè)績(jī)時(shí)段、日期原因、個(gè)人問題等方面因素,努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”,并及時(shí)做好預(yù)防工作。例如,周一的早晨勢(shì)必較匆忙,那么就可以適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)晨會(huì)時(shí)間,看似耽誤了工作,其實(shí)有效的緩解了員工情緒,同時(shí)也變相的緩解了電話客戶的情緒。
2 、鼓勵(lì)情緒
只有正面的情緒才可以被鼓勵(lì),優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚(yáng)。
1) 本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工,當(dāng)一個(gè)代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時(shí),管理者可以當(dāng)面表揚(yáng),甚至可以召集大家暫時(shí)性的鼓掌等鼓勵(lì)性措施,充分調(diào)動(dòng)所有人的積極性。
2) 制定內(nèi)部微笑鼓勵(lì)方法,有效的實(shí)現(xiàn)微笑效益。
3) 組內(nèi)會(huì)議形式多樣化,調(diào)動(dòng)員工參與的積極性,充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。
4) 經(jīng)常性的組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),長(zhǎng)遠(yuǎn)性調(diào)控情緒。
3 、引導(dǎo)情緒
和鼓勵(lì)情緒相反,引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負(fù)面情緒的影響:
1) 首先要清晰負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因:工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問題、領(lǐng)導(dǎo)問題等等,這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因,應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。
2) 其次要讓你的員工知道,這樣的情緒既影響自己也影響別人:控制自己的情緒到一定分寸,比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵;不能控制時(shí)立即走到無人處去發(fā)作;
3) 主管需要“單獨(dú)輔導(dǎo)”其他人時(shí),實(shí)行“1對(duì)1”方式(表揚(yáng)實(shí)行“1對(duì)多”)。
4) 其次當(dāng)一個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo),或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí),負(fù)面情緒自然而生。但是盡管如此,管理 者的精神面貌仍舊決定了整個(gè)隊(duì)伍的士氣。如果大家一起怨天尤人,整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面集體積壓后果難以想象,所以,主管應(yīng)該有更好的心理承受能力,要帶領(lǐng)大家更正面的看問題。
5) 通過員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實(shí)現(xiàn)情緒緩解,也就是采用的“一幫一,對(duì)碰對(duì)”形式。
6) 舉辦或申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的能力培訓(xùn),以期通過心理成熟來抵消負(fù)面情緒的壓力。
二、從行政角度
1 、將情緒表現(xiàn)明朗化
1) 并不是鼓勵(lì)大家發(fā)脾氣,而是通過展板、展臺(tái)展覽或展放實(shí)際案例等形式,讓運(yùn)營(yíng)人員清晰情緒帶來的極大的影響,實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。
2) 設(shè)計(jì)部分團(tuán)隊(duì)可調(diào)研情緒組圖,并向員工開放,同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。
2 、營(yíng)造良好的工作氛圍
1) 現(xiàn)在執(zhí)行并使用的'健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式,不過為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵(lì)全員參加
2) 人性化的職場(chǎng)布置:類似陰天等影響情緒的天氣下,職場(chǎng)可懸掛太陽形狀的氫氣球等、節(jié)假日時(shí)節(jié)代表性裝飾、鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)自己的工位并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等。
3 、鼓勵(lì)優(yōu)秀的工作習(xí)慣
1) 優(yōu)秀的工作習(xí)慣會(huì)改變一個(gè)人的情緒,例如問好制度,建議大家早上互相打招呼,既然每個(gè)人在電話中都可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜,為什么在團(tuán)隊(duì)成員中就吝惜了自己的熱情呢?
2) 組織專門的會(huì)議,由主要領(lǐng)導(dǎo)參加,分享每個(gè)人的成功的心得和方式等。
在電話銷售中心管理中,對(duì)人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過對(duì)員工心理情緒的調(diào)控,可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的最大化,所以它也是擺在每個(gè)電話銷售中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)
電話銷售管理
電話銷售管理包括電話管理、客戶資料管理(CRM客戶關(guān)系管理)、訂單管理、消費(fèi)管理、短信、彩信(彩信手機(jī)報(bào))、智能查詢管理、客戶回訪管理、電話呼入呼出客戶識(shí)別及統(tǒng)計(jì)、二維碼發(fā)送、傳真、語音、郵件海報(bào)、企業(yè)頻道管理等多項(xiàng)管理功能。
1、支持多線路管理:穩(wěn)定電話銷售管理的多線路電話管理及電話處理平臺(tái)電話銷售管理,保證良好的語音質(zhì)量和不間斷服務(wù)。
2、電腦彈屏:當(dāng)客戶來電/撥出電話系統(tǒng)自動(dòng)彈出顯示客戶資料及歷史通話記錄、消費(fèi)記錄、相關(guān)文件等。
3、電話錄音:集成多路同步錄音功能,方便電話銷售及電話管理中業(yè)務(wù)往來及投訴查詢。
4、轉(zhuǎn)接彈屏顯示:靈活的來電轉(zhuǎn)接設(shè)置,不受時(shí)間和地域限制。
5、同步通訊:客戶來電同時(shí)可進(jìn)行其它通訊協(xié)助(短信,彩信,郵件,傳真,互聯(lián)網(wǎng)在線搜索及企業(yè)網(wǎng)站推廣等)。
6、同步訂單:在與客戶溝通的同時(shí),可增加客戶資料登記、訂單、工單等。
7、撥號(hào)彈屏:在軟件運(yùn)行的情況下,直接使用電話撥號(hào)時(shí)軟件會(huì)自動(dòng)識(shí)別號(hào)碼及相關(guān)的信息資料自動(dòng)彈出顯示,可以識(shí)別出呼叫方向。
8、來電隱藏:為了不影響用戶的工作在來電時(shí)可以隱藏來電彈屏,當(dāng)來電時(shí)來電彈屏不會(huì)自動(dòng)彈出,在右下角顯示來電號(hào)碼。
9、通話同步管理:管理員可以在工作中實(shí)時(shí)收聽掌握銷售及服務(wù)中每一路電話的通話并設(shè)定備份通話記錄,可以避免飛單和公司的機(jī)密外泄。隨意遠(yuǎn)程電話管理每一個(gè)內(nèi)部員工工作狀態(tài)、銷售記錄及業(yè)務(wù)流程,有效地進(jìn)行電話銷售、電話管理及內(nèi)部管理,保證服務(wù)質(zhì)量,提高銷售業(yè)績(jī)。
10、電話統(tǒng)計(jì):呼出或者呼入的電話可以根據(jù)日、周、月進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。
擴(kuò)展資料
電話銷售管理會(huì)員管理:完善的聯(lián)系人資料管理功能;方便的檢索、查詢和聯(lián)系人自定義分組功能讓您最快最準(zhǔn)確地選定聯(lián)系人進(jìn)行溝通;客戶信息的自動(dòng)分類,檢索,多條件客戶信息鎖定、統(tǒng)計(jì);客戶信息數(shù)據(jù)導(dǎo)出,轉(zhuǎn)換功能,客戶來往記錄管理;客戶生日自動(dòng)提醒,日程安排和備忘錄自動(dòng)提醒功能。
文件管理,有效管理客戶訂單相關(guān)文件;常見問題知識(shí)管理,讓職員輕松完成并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)的最佳手段;可以對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行分部門詳細(xì)管理、對(duì)客戶進(jìn)行分類別詳細(xì)管理、對(duì)VIP客戶進(jìn)行分類別詳細(xì)管理。系統(tǒng)以自動(dòng)發(fā)送短信的方式與顧客聯(lián)絡(luò),如通知顧客交納欠款、服務(wù)到期、生日祝福、企業(yè)各種活動(dòng)等。
電銷團(tuán)隊(duì)如何管理?
電銷團(tuán)隊(duì)的管理方法:其實(shí)最重要的就是人員的管理,大家都知道電銷人員是流動(dòng)性最大的,正因?yàn)榱鲃?dòng)性大也會(huì)增加對(duì)管理者的難度,所以管理者一定要掌控好團(tuán)隊(duì)的流動(dòng)率。
電銷團(tuán)隊(duì)的管理要有好的培訓(xùn)水準(zhǔn),就是能夠把人員培訓(xùn)成專業(yè)的電銷坐席,能夠在短時(shí)間內(nèi)勝任自己的電話銷售工作。
詳細(xì)方法:
電銷團(tuán)隊(duì)的管理,激勵(lì)方案一定要符合電銷人員的心理需求,就是能夠起到正向激勵(lì)作用,從而才能夠有助于完成業(yè)績(jī)要求。
電銷團(tuán)隊(duì)的管理,管理者要時(shí)刻關(guān)注電銷銷售人員的情緒管理,這是能否高質(zhì)量完成工作的關(guān)鍵要素。
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