呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標制訂各種KPI指標,通過KPI指標來引導座席代表行為,從而達到完成項目運營目標。為什么總是提到座席代表?因為很多呼叫中心都是自上而下的,但很多客服人員卻對KPI指標不清楚,這對我們的管理實際上是有一些障礙的。
關(guān)鍵的KPI指標可以分成效率指標和質(zhì)量指標。
效率指標:員工利用率、小休次數(shù)、平均處理時長、自主服務解決率、服務水平;
質(zhì)量指標:質(zhì)檢分數(shù)、一次解決率、客戶滿意度;
對于絕大多數(shù)中小型呼叫中心而言,KPI的指標不需要很多,大而全的指標最后很難完成。
01 效率指標
員工利用率:通話時間+空閑時間,除以簽入系統(tǒng)的時間
很多呼叫中心考核座席是按接聽數(shù)量,而我則是考核員工利用率。原因是人都會有惰性,而抽檢比例又不可能達到10%,不能操控座席的每一條錄音,考核接聽數(shù)量導致的最惡劣情況就是,座席為了提高接聽量,接起客戶電話后直接掛掉。
高效的員工利用率大概是90%,員工要到90%的話,用8小時算一天會給自己留出45分鐘離席+侍候的時間,其余全是在通話或者是等待空閑狀態(tài)。當達到90%后,座席的效率會非常高,不需要考核接聽通數(shù)。
小休次數(shù):座席離開座位,把自己的狀態(tài)放置在小休狀態(tài)的次數(shù)
一些晉升空間比較狹小的員工,經(jīng)常會出現(xiàn)不斷的離席狀態(tài),將自己的接聽量放在最后一個。這樣頻繁的操作,其實就是在逃避工作量。這個指標在民生很嚴苛,每天不能超5次,超過5次直屬領(lǐng)導和員工要寫書面說明的,我認為5-7次的小休次數(shù)是可以的。作為中小型的呼叫中心大家有必要關(guān)注這個問題。
平均處理時長:將所有通話時間,加上所有話后處理時間,總和除以總通話次數(shù)
如果說員工平均通話時長很長了,那就意味之他業(yè)務知識不過關(guān),查找知識庫的時間很慢,打字效率很低。將平均處理時長定到2分30秒,員工利用率定到90%,小休次數(shù)定到5次,基本上員工的工作量非常飽和。如果能夠達到這個指標,員工一定是比較不錯,不需要考核接多少通電話,肯定能夠完成。如果通數(shù)越多的話,反而員工的滿意度和疲倦期會增加,員工的請假和離職率會上升。
自助服務解決率:使用IVR自動語音查詢系統(tǒng)和交互式Web應用程序占總呼叫量的比例
目前銀行,電信都已經(jīng)開始在用了,引導大家通過電話的ivr語音,或者web自主的應答式做交互,好的call center能夠達到50%的比例。將自主服務解決率提升,首先能夠降低人員的使用降低員工的疲勞度,其次能夠降低單呼成本。
服務水平:規(guī)定的秒數(shù)里面(例如20秒或30秒)接起了多少%的電話
我們很多都是互聯(lián)網(wǎng)公司的呼叫中心,從用戶體驗出發(fā)需要設(shè)置這個指標。我認為規(guī)定在20-30秒之間是可以的,百分比不宜過高,在75%-90%之間根據(jù)業(yè)務量找一個合適的值就可以。有的同事說我要不要設(shè)到100%,我覺得沒有必要,設(shè)置100%就是人力浪費。
02 質(zhì)量指標
質(zhì)檢分數(shù):質(zhì)檢人員聽座席員的錄音檔,然后進行評分。質(zhì)檢評分主要分成正向評分和負向評分
最常見的就是質(zhì)檢,有的呼叫中心質(zhì)檢是這樣的,把月考成績,工單質(zhì)量,投訴質(zhì)量,都放在一起,我覺得也是可以的。我認為質(zhì)檢分數(shù)是一個相對主觀的分數(shù),定期要制定質(zhì)量評分,中大型呼叫中心比較重視這個指標,保證解答準確率是否嚴謹就可以,這個權(quán)重以后可以在探討。
一次解決率:客戶來電當中,第一次就把客戶問題解決的比率
大中小呼叫中心都有必要考慮這個指標,提到這個指標我們會提到重復來電,72小時之內(nèi)同一號碼甚至同一客戶會不會再次來電。客戶重復來電越多,說明解答的準確度越低,處理效率越低,客戶滿意度會下降。反之一次解決好,整體的來電量就會下降,整體的呼入量就會減少,客服的疲勞度減少,客服的解答準確率越準確,客戶的滿意度越高。我認為現(xiàn)在任何一個以客戶體驗為核心的呼叫中心,都要把一次解決率放到很關(guān)鍵的位置??己藭r間我建議是72小時,這個指標如果低的話,對呼入量,對上面的效率指標都有幫助。
客戶滿意度:客戶對呼叫中心提供的服務滿意程度,一般客戶關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度
我認為客戶認可是對客服最好的檢驗,甚至比質(zhì)檢還要重要,衡量一個客服是不是很好,滿意度能夠說明一些問題,我認為75%以上是一個合格的指標。
03 呼叫中心運營的7點建議