呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標制訂各種KPI指標，通過KPI指標來引導座席代表行為，從而達到完成項目運營目標。為什么總是提到座席代表？因為很多呼叫中心都是自上而下的，但很多客服人員卻對KPI指標不清楚，這對我們的管理實際上是有一些障礙的。
關(guān)鍵的KPI指標可以分成效率指標和質(zhì)量指標。
效率指標：員工利用率、小休次數(shù)、平均處理時長、自主服務解決率、服務水平；
質(zhì)量指標：質(zhì)檢分數(shù)、一次解決率、客戶滿意度；
對于絕大多數(shù)中小型呼叫中心而言，KPI的指標不需要很多，大而全的指標最后很難完成。
01 效率指標
員工利用率：通話時間+空閑時間，除以簽入系統(tǒng)的時間
很多呼叫中心考核座席是按接聽數(shù)量，而我則是考核員工利用率。原因是人都會有惰性，而抽檢比例又不可能達到10%，不能操控座席的每一條錄音，考核接聽數(shù)量導致的最惡劣情況就是，座席為了提高接聽量，接起客戶電話后直接掛掉。
高效的員工利用率大概是90%，員工要到90%的話，用8小時算一天會給自己留出45分鐘離席+侍候的時間，其余全是在通話或者是等待空閑狀態(tài)。當達到90%后，座席的效率會非常高，不需要考核接聽通數(shù)。
小休次數(shù)：座席離開座位，把自己的狀態(tài)放置在小休狀態(tài)的次數(shù)
一些晉升空間比較狹小的員工，經(jīng)常會出現(xiàn)不斷的離席狀態(tài)，將自己的接聽量放在最后一個。這樣頻繁的操作，其實就是在逃避工作量。這個指標在民生很嚴苛，每天不能超5次，超過5次直屬領(lǐng)導和員工要寫書面說明的，我認為5-7次的小休次數(shù)是可以的。作為中小型的呼叫中心大家有必要關(guān)注這個問題。
平均處理時長：將所有通話時間，加上所有話后處理時間，總和除以總通話次數(shù)
如果說員工平均通話時長很長了，那就意味之他業(yè)務知識不過關(guān)，查找知識庫的時間很慢，打字效率很低。將平均處理時長定到2分30秒，員工利用率定到90%，小休次數(shù)定到5次，基本上員工的工作量非常飽和。如果能夠達到這個指標，員工一定是比較不錯，不需要考核接多少通電話，肯定能夠完成。如果通數(shù)越多的話，反而員工的滿意度和疲倦期會增加，員工的請假和離職率會上升。
自助服務解決率：使用IVR自動語音查詢系統(tǒng)和交互式Web應用程序占總呼叫量的比例
目前銀行，電信都已經(jīng)開始在用了，引導大家通過電話的ivr語音，或者web自主的應答式做交互，好的call center能夠達到50%的比例。將自主服務解決率提升，首先能夠降低人員的使用降低員工的疲勞度，其次能夠降低單呼成本。
服務水平：規(guī)定的秒數(shù)里面（例如20秒或30秒）接起了多少％的電話
我們很多都是互聯(lián)網(wǎng)公司的呼叫中心，從用戶體驗出發(fā)需要設(shè)置這個指標。我認為規(guī)定在20-30秒之間是可以的，百分比不宜過高，在75%-90%之間根據(jù)業(yè)務量找一個合適的值就可以。有的同事說我要不要設(shè)到100%，我覺得沒有必要，設(shè)置100%就是人力浪費。
02 質(zhì)量指標
質(zhì)檢分數(shù)：質(zhì)檢人員聽座席員的錄音檔，然后進行評分。質(zhì)檢評分主要分成正向評分和負向評分
最常見的就是質(zhì)檢，有的呼叫中心質(zhì)檢是這樣的，把月考成績，工單質(zhì)量，投訴質(zhì)量，都放在一起，我覺得也是可以的。我認為質(zhì)檢分數(shù)是一個相對主觀的分數(shù)，定期要制定質(zhì)量評分，中大型呼叫中心比較重視這個指標，保證解答準確率是否嚴謹就可以，這個權(quán)重以后可以在探討。
一次解決率：客戶來電當中，第一次就把客戶問題解決的比率
大中小呼叫中心都有必要考慮這個指標，提到這個指標我們會提到重復來電，72小時之內(nèi)同一號碼甚至同一客戶會不會再次來電。客戶重復來電越多，說明解答的準確度越低，處理效率越低，客戶滿意度會下降。反之一次解決好，整體的來電量就會下降，整體的呼入量就會減少，客服的疲勞度減少，客服的解答準確率越準確，客戶的滿意度越高。我認為現(xiàn)在任何一個以客戶體驗為核心的呼叫中心，都要把一次解決率放到很關(guān)鍵的位置?？己藭r間我建議是72小時，這個指標如果低的話，對呼入量，對上面的效率指標都有幫助。
客戶滿意度：客戶對呼叫中心提供的服務滿意程度，一般客戶關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度
我認為客戶認可是對客服最好的檢驗，甚至比質(zhì)檢還要重要，衡量一個客服是不是很好，滿意度能夠說明一些問題，我認為75%以上是一個合格的指標。
03 呼叫中心運營的7點建議
