CTI技術的進一步發(fā)展需要有一個良好的CTI應用業(yè)務平臺，這個平臺能夠為上層應用的開發(fā)搭建一個完整的支撐環(huán)境，方便用戶快捷的開發(fā)各自的應用。為了更好地開發(fā)CTI業(yè)務，更加迫切的需要一種便捷、簡單的開發(fā)平臺，在標準的CTI應用編程接口（API）之上，同時也需要一些方便的二次開發(fā)工具，使用戶或系統(tǒng)集成商能夠隨心所欲的設計自己的應用，這樣才能不斷地促進CTI應用的發(fā)展。平臺應該能夠快速適應各種業(yè)務發(fā)展以及底層硬件發(fā)展的需要，能夠方便進行功能的擴愁，滿足各種新業(yè)務的需要。
CTI中間件為我們帶來什么 ？
雖然各個廠商的CTI中間件功能有所差別，層次也有不同，但一個完整成熟的CTI中間件應該能解決文章開頭所提出來的一系列問題，即有核心的引擎跟PBX連接、提供多媒體的整合功能，提供智能路由策略、實時監(jiān)控、報表統(tǒng)計、智能外呼功能。這些功能的使用，帶來的好處是顯而易見的：
首先，CTI中間件的出現(xiàn)屏蔽了底層操作系統(tǒng)的復雜性。眾所周知，程控交換機沒有計算機那樣的開放性，它基本都是各廠商自己的標準，CSTA標準也是在交換機廠商推出自己的CTI接口協(xié)議后才制定的，實際上并沒有一個全球統(tǒng)一的標準。所以在Call Center中要想從PC端實現(xiàn)呼叫控制，假如沒有中間件作為支持，是根本無法實現(xiàn)的。CTI中間件的出現(xiàn)使程序開發(fā)人員面對一個簡單而統(tǒng)一的開發(fā)環(huán)境，減少程序設計的復雜性，將注意力集中在自己的業(yè)務上，不必再為程序在不同系統(tǒng)軟件上的移植而重復工作，從而大大減少了技術上的負擔。
其次，CTI中間件的發(fā)展使得一些專業(yè)廠商得以發(fā)展，他們專注于呼叫中心CTI中間件的研究開發(fā)，使這一領域的技術和應用日臻完善，這樣專業(yè)化的分工使集成商節(jié)約了應用的開發(fā)成本，縮短應用的開發(fā)周期，降低了應用開發(fā)的失敗率。讓一個對行業(yè)應用有很深理解而對通信和CTI技術不甚了解的集成商來承擔一個包含call center的CRM系統(tǒng)建設的風險是很大的，而這些CTI中間件的專業(yè)廠商和行業(yè)集成商的合作盡可能的降低了這種風險，而且，專業(yè)廠商的呼叫中心CTI中間件在別的行業(yè)的應用的經驗也可被集成商借鑒，畢竟call center在各個行業(yè)還是有許多共性的。
最后，成熟的CTI中間件作為基礎軟件在技術不斷發(fā)展之后，我們以往在業(yè)務應用軟件上的勞動成果仍然物有所用，節(jié)約了大量的人力、財力投入。
CTI中間件根據(jù)應用的層次和功能定位，一般可分為三種類型：Link層中間件、API層中間件和應用層中間件，分別實現(xiàn)不同的功能，并且前后緊密關聯(lián)。
LINK層：Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工業(yè)標準CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase III的CSTA Link。
API層：提供各種開發(fā)接口，如TSAPI、CTCAPI及各個廠商獨有的API 平臺應用層：callcenter成熟模塊應用，如監(jiān)控、統(tǒng)計、策略定制等。
業(yè)務層：跟具體業(yè)務有關的應用，如電信、銀行、 電力的業(yè)務應用。
CTI中間件在系統(tǒng)中的層次
1、 Link層中間件
實現(xiàn)把交換機的原始私有Link協(xié)議轉換為標準的Link協(xié)議，從而可實現(xiàn)與其他中間件連接。 典型代表如華呼的LINK中間件產品。
2、 API層中間件
CTI中間件在呼叫中心系統(tǒng)中處于交換設備與應用系統(tǒng)之間，起著承上啟下的作用。CT中間件向下提供通用性支持（對主要交換機消息接口和符合CSTA標準的交換設備的支持）； 在Link層的基礎上，向上提供應用接口或開發(fā)控件，使應用程序員無需關心消息是如何在計算機和交換機之間傳遞，專注于客戶端的應用開發(fā)，實現(xiàn)應用程序與交換機平臺無關性。這個層次的產品只提供開發(fā)包，不提供應用產品，功能開發(fā)依靠集成商完成。
3、 應用層中間件
在API層的基礎上，CTI中間件還向上延伸，提供callcenter成熟模塊，如智能路由定制模塊、智能呼出模塊、呼叫監(jiān)控、統(tǒng)計報表等平臺應用層產品，與業(yè)務開發(fā)緊密相關。值得注意的是，這里的應用層是指callcenter的平臺應用，并不等同于CRM等管理功能，CRM是CTI中間件之上業(yè)務應用的范疇。
應用層的中間件由于大大縮短了開發(fā)周期和良好的穩(wěn)定性得到了客戶認可，他們在國外相關系統(tǒng)中早已被廣泛使用。
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