基于“車聯(lián)網(wǎng)”模式的汽車救援呼叫中心

近年來，我國汽車銷售的快速增長(zhǎng)使汽車后市場(chǎng)持續(xù)升溫，汽車救援服務(wù)市場(chǎng)也呈現(xiàn)出前所未有的活力。但是，記者調(diào)查采訪后發(fā)現(xiàn)，70%以上的車主對(duì)專業(yè)救援這個(gè)概念并不是很了解。大多數(shù)人認(rèn)為，車出了毛病首先要聯(lián)系的是4S店。也正因?yàn)檫@個(gè)原因，很多車主開車在外地遇到狀況，特別是當(dāng)?shù)赜譀]有該品牌車型4S店時(shí)，往往束手無策。因此，汽車救援服務(wù)也成為人類社會(huì)發(fā)展過程中不可缺的救援服務(wù)，汽車救援服務(wù)的需求與日俱增，汽車救援服務(wù)的內(nèi)容，方式，也在不斷的提高。

汽車救援呼叫中心將24小時(shí)為車主提供拖車、送油、搭電、換輪胎以及困境救援等多種服務(wù)。

整個(gè)過程IT與業(yè)務(wù)無縫鏈接。通過系統(tǒng)對(duì)接和呼叫中心對(duì)接實(shí)現(xiàn)與保險(xiǎn)公司的工單自動(dòng)化處理流程，通過系統(tǒng)對(duì)接和短信、移動(dòng)終端，車聯(lián)網(wǎng)模式實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商的自動(dòng)選擇及工單派遣，狀態(tài)恢復(fù)和滿意度調(diào)查甚至都能在全自動(dòng)系統(tǒng)層面完成。

通過車聯(lián)網(wǎng)模式實(shí)現(xiàn)與車商、運(yùn)營商的信息流共享和全自動(dòng)流體現(xiàn)，通過車聯(lián)網(wǎng)模式實(shí)現(xiàn)高效率的故障車遠(yuǎn)程故障診斷，減少了工單派遣的時(shí)間，提高了供應(yīng)商救援場(chǎng)景的準(zhǔn)確性。

業(yè)務(wù)功能：

1、會(huì)員資料管理：

會(huì)員資料包拓：會(huì)員姓名，會(huì)員號(hào)、會(huì)員身份證、會(huì)員注冊(cè)手機(jī)號(hào)、車型、車號(hào)、車況，保險(xiǎn)情況、會(huì)員級(jí)別等內(nèi)容。同時(shí)可實(shí)現(xiàn)會(huì)員資料的自動(dòng)備份，查詢，修改等功能

2、會(huì)員來電提醒：

當(dāng)會(huì)員通過注冊(cè)電話呼叫救援熱線，電腦會(huì)迅速彈出客戶資料。接線人員可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。 接線人員可對(duì)其進(jìn)行會(huì)員身份驗(yàn)證等功能。這將為客戶提供更人性化瑆專業(yè)化的VIP會(huì)員服務(wù)。如果來電話為非注冊(cè)會(huì)員，系統(tǒng)將彈出空白會(huì)員界面。通過此界面可新建客戶資料。并進(jìn)行客戶分類。這些用戶將是公司的潛在會(huì)員客戶。

3、救援資料查詢：

依托統(tǒng)一客服電話，通過救援平臺(tái)可建立保險(xiǎn)、道路救援，車輛保養(yǎng)等內(nèi)容的查詢，這將為客戶提供統(tǒng)一的、專業(yè)的咨詢口徑。座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)為提高會(huì)員滿意，發(fā)展新會(huì)員提供技術(shù)保證。

4、救援派單管理：

會(huì)員撥通救援熱線后，通過身份驗(yàn)證。可實(shí)時(shí)進(jìn)行電腦派單，救援任務(wù)單將有會(huì)員姓名，會(huì)員手機(jī)號(hào)，會(huì)員車型，車號(hào)，出險(xiǎn)相關(guān)情況，及實(shí)施救援后客戶收費(fèi)情況，客戶滿意度及客戶簽字等內(nèi)容。救援任務(wù)單打印后，需接線服務(wù)人員與實(shí)施救援接收人簽字交接，實(shí)施救援后歸檔管理。

5、短信管理平臺(tái)：

若救援車輛正在作業(yè)中，救援系統(tǒng)接到求助電話。值班接線員可通過過短信平臺(tái)為其實(shí)施派單。同時(shí)，企業(yè)可通過短信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的一對(duì)一服務(wù)，過年過節(jié)及會(huì)員生日等重大節(jié)日為會(huì)員發(fā)送祝福短信。這將大大降低企業(yè)宣傳成本。

6、電子傳真功能：

傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動(dòng)收取，并保存為電子文檔格式。自動(dòng)傳真功能在實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費(fèi)用等多方面都起到重要作用。

7、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)：

通過此平臺(tái)可對(duì)接線量，派單量按周期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，考核及分析，以便于企業(yè)決策者制定相應(yīng)管理辦法

8、企業(yè)推廣及新會(huì)員開發(fā)：

通過服務(wù)熱線，可對(duì)潛在會(huì)員進(jìn)行進(jìn)一步跟蹤回訪，通過QQ，企業(yè)網(wǎng)站，短信平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)傳真增加普通用戶認(rèn)知度，實(shí)現(xiàn)深層次的雙向交流，以使其認(rèn)可我們的企業(yè)并成為我們的會(huì)員。

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