POST TIME:2021-09-26 19:24
隨著移動互聯(lián)網飛速發(fā)展,微信、微博、論壇等社會化媒體平臺出現爆發(fā)式增長。2011年是微博最火爆的年代。而在2017騰訊全球合作伙伴大會上,微信平均日登陸用戶達9.02億,微信運動日活躍用戶1.15億。微信公眾開放平臺方面,月活躍賬號達到了350萬個,同比增長14%;月活躍粉絲為7.97億人。超9億用戶每天或多或少地使用社會化媒體進行分享與溝通,也有越來越多的用戶表現出在社會化媒體上獲得服務的渴望。
全媒體客戶服務中心處于一個信息爆炸的時代,信息渠道多元化、信息傳播速度光速增長,原始的呼叫中心,單靠語音溝通已經不能滿足“互聯(lián)網+”時代的業(yè)務需求:以往的企業(yè)只是單純地通過普通語音坐席來了解客戶體驗、處理客戶意見,沒有監(jiān)測和洞察“互聯(lián)網+”時代各種全媒體渠道,所以對市場態(tài)勢的變化和異常不敏感,這種工作方式效率低,無法適應極速發(fā)展的信息化時代。
今天,企業(yè)客服老總越來越認識到建設社會化媒體相適應的服務體系的重要性,紛紛建立包括社會化媒體服務渠道的全媒體呼叫中心系統(tǒng)。全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統(tǒng)一融合,并提供統(tǒng)一的接入、路由、排隊、服務、處理和回復的綜合通信服務。它相對傳統(tǒng)媒介而言,不受地域和時空的限制,又比傳統(tǒng)的互聯(lián)網更受廣大群眾的喜愛。
社會化媒體客服主要體現客服價值、營銷價值和輿情監(jiān)管價值三給方面。
客服價值,是指由于采用了社會化媒體技術,可以提高客戶滿意度,降低原有呼叫中心成本。在降低成本上,那些率先開展社會化媒體服務的企業(yè)已經給了我們答案,我們拋開由于采用社會化媒體服務節(jié)約的短信費、通信費不談,光是在微信上每天幾十萬次互動和微博上每天上千回合的響應,就足以解放部分原來以語音服務為主的座席代表的勞動強度,減少呼叫量。
營銷價值,社會化媒體服務更是其絕好的舞臺,如果說在傳統(tǒng)的語音服務中還存在服務轉營銷的概念,在社會化媒體服務中,服務與營銷的界限更為模糊,在這浩瀚的數據海洋中存在大量的商機,只是過去沒有被我們發(fā)現和挖掘。
此外社會化媒體平臺的運營公司和社會化媒體的各大企業(yè)用戶,也需要更好地聆聽、分析、參與網民在線上的討論,更主動、積極地利用社會化媒體平臺對網絡輿情進行監(jiān)管。
全媒體呼叫中心構建了統(tǒng)一的通訊平臺,使單點登錄、統(tǒng)一通訊、個人通訊數據集成成為可能,實現全媒體渠道資源的統(tǒng)一調度和協(xié)作,通過最優(yōu)化的渠道分配和統(tǒng)一管理策略,實現媒體資源、自助服務資源、人工坐席資源優(yōu)化組合,能夠通過多種渠道,智能化地管理每次客戶互動的細節(jié),讓企業(yè)最大限度的提升每次客戶互動的價值。