構筑全媒體呼叫中心系統(tǒng)的緊迫性

企業(yè)的服務/營銷手段如何適應社會新的變化？移動互聯網時代，人們溝通方式的改變必然引發(fā)企業(yè)服務/營銷方式的變革。企業(yè)更加關注經營顧客，需要整合多種渠道資源為顧客服務，并進行營銷。服務融合電話、微信、視頻、聊天等多媒體方式，服務不是客服部門而是需要多部門協作，服務的移動化和碎片化是未來的趨勢。傳統(tǒng)以語音渠道為主的呼叫中心正演變?yōu)槿襟w交互中心。

一個全媒體客戶服務平臺的目標，是要建立多媒體接入、一站式平臺融合服務的網絡營銷模式及服務網絡，包括傳統(tǒng)語音呼叫、郵件、短信和新型微信、QQ、微博和互聯網電子商務。在這個平臺上，建立與客戶接觸的不同渠道，涉及與客戶接觸的不同周期和不同媒介，如咨詢、服務、投訴、銷售等。通過全媒體信息多元化、渠道智能化的平臺優(yōu)勢，同時與各大業(yè)務系統(tǒng)數據打通，進行服務資源調度與分配，形成大數據分析系統(tǒng)，高效且系統(tǒng)化的滿足行業(yè)需求定制。

全媒體呼叫中心的主要特點

服務方式多樣化：電話 、傳真 、E-mail、微信、Web等多種接入手段 , 并且各種接入方式都由系統(tǒng)進行統(tǒng)一路由選擇、排隊處理，提高了系統(tǒng)的處理效率。

服務過程智能化：呼叫中心的路由選擇策略可以由用戶通過流程語言制定。例如可以選擇空閑時間最長的座席，可以根據用戶的特征選擇特定座席，可以預告客戶需要等待的排隊時長等等。

業(yè)務處理流程化：系統(tǒng)中的工作流服務器和一樣可編程，并且可以運行多個業(yè)務流程，如流程控制座席所受理業(yè)務的處理。

座席功能一體化：座席軟件功能除了基本的信息服務、業(yè)務處理和呼叫控制功能外，還集成了Web瀏覽、E-mail收發(fā)、微信等多項功能，從而實現客戶服務功能的一體化，簡化了操作，提高了處理效率。

通過全媒體呼叫中心客服系統(tǒng)的建設，滿足了移動互聯網環(huán)境下客戶服務與企業(yè)變革需求，實現主動、智能、開放、交互服務，提高自助、互助服務占比。在提升服務能力、改善客戶感知，提高客服中心運營管理水平，降低服務成本，促進業(yè)務發(fā)展等方面取得了很好的效果。

標簽：綏化 陜西 貴陽 德州 泰安