構(gòu)筑全媒體呼叫中心系統(tǒng)的緊迫性

企業(yè)的服務(wù)/營銷手段如何適應(yīng)社會(huì)新的變化？移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們溝通方式的改變必然引發(fā)企業(yè)服務(wù)/營銷方式的變革。企業(yè)更加關(guān)注經(jīng)營顧客，需要整合多種渠道資源為顧客服務(wù)，并進(jìn)行營銷。服務(wù)融合電話、微信、視頻、聊天等多媒體方式，服務(wù)不是客服部門而是需要多部門協(xié)作，服務(wù)的移動(dòng)化和碎片化是未來的趨勢(shì)。傳統(tǒng)以語音渠道為主的呼叫中心正演變?yōu)槿襟w交互中心。

一個(gè)全媒體客戶服務(wù)平臺(tái)的目標(biāo)，是要建立多媒體接入、一站式平臺(tái)融合服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷模式及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括傳統(tǒng)語音呼叫、郵件、短信和新型微信、QQ、微博和互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)。在這個(gè)平臺(tái)上，建立與客戶接觸的不同渠道，涉及與客戶接觸的不同周期和不同媒介，如咨詢、服務(wù)、投訴、銷售等。通過全媒體信息多元化、渠道智能化的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)與各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通，進(jìn)行服務(wù)資源調(diào)度與分配，形成大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，高效且系統(tǒng)化的滿足行業(yè)需求定制。

全媒體呼叫中心的主要特點(diǎn)

服務(wù)方式多樣化：電話 、傳真 、E-mail、微信、Web等多種接入手段 , 并且各種接入方式都由系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一路由選擇、排隊(duì)處理，提高了系統(tǒng)的處理效率。

服務(wù)過程智能化：呼叫中心的路由選擇策略可以由用戶通過流程語言制定。例如可以選擇空閑時(shí)間最長的座席，可以根據(jù)用戶的特征選擇特定座席，可以預(yù)告客戶需要等待的排隊(duì)時(shí)長等等。

業(yè)務(wù)處理流程化：系統(tǒng)中的工作流服務(wù)器和一樣可編程，并且可以運(yùn)行多個(gè)業(yè)務(wù)流程，如流程控制座席所受理業(yè)務(wù)的處理。

座席功能一體化：座席軟件功能除了基本的信息服務(wù)、業(yè)務(wù)處理和呼叫控制功能外，還集成了Web瀏覽、E-mail收發(fā)、微信等多項(xiàng)功能，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)功能的一體化，簡化了操作，提高了處理效率。

通過全媒體呼叫中心客服系統(tǒng)的建設(shè)，滿足了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶服務(wù)與企業(yè)變革需求，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、智能、開放、交互服務(wù)，提高自助、互助服務(wù)占比。在提升服務(wù)能力、改善客戶感知，提高客服中心運(yùn)營管理水平，降低服務(wù)成本，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展等方面取得了很好的效果。

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