政府呼叫中心，政務(wù)信息化建設(shè)的重要趨勢(shì)

政府呼叫中心也被稱為政府服務(wù)熱線，是呼叫中心中的一個(gè)分支，主要是為滿足公眾的公共服務(wù)需求，由政府部門(mén)建立呼叫中心，設(shè)定特定熱線號(hào)碼，提供政府服務(wù)咨詢、事項(xiàng)申請(qǐng)、投訴等服務(wù)，屬于非營(yíng)利性的公共事業(yè)型機(jī)構(gòu)。通過(guò)政府呼叫中心向全社會(huì)提供一站式和便捷的雙向溝通，是政務(wù)信息化工作的新形勢(shì)和新目標(biāo)。

政府呼叫中心建設(shè)既是政府自身適應(yīng)工作發(fā)展的需求，又是突出現(xiàn)代政府服務(wù)理念的現(xiàn)實(shí)要求。全面理解政府呼叫中心的建設(shè)目標(biāo)和方向，積極推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)從簡(jiǎn)單、孤立的功能軟件堆砌向信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、決策支持方向發(fā)展，樹(shù)立構(gòu)建“服務(wù)型政府”的建設(shè)思想，對(duì)深化政府信息化推進(jìn)工作，提升政府服務(wù)窗口形象，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

政務(wù)信息化建設(shè)的核心需求是適應(yīng)形勢(shì)，轉(zhuǎn)變職能，從“管理主導(dǎo)型”向“服務(wù)主導(dǎo)型”轉(zhuǎn)變，提高效率，科學(xué)決策，預(yù)測(cè)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高執(zhí)政水平，規(guī)范行業(yè)管理，穩(wěn)定社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、生活和生產(chǎn)秩序。

政府呼叫中心具有天然的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，它具有海量的信息資源、廣泛的政府網(wǎng)站建設(shè)基礎(chǔ)和強(qiáng)有力的政府管理能力。政府呼叫中心的可交互性和廣泛的使用率最終會(huì)催生一種全新的政府服務(wù)和管理模式。

在通訊機(jī)制上將IP（網(wǎng)絡(luò)之間互連的協(xié)議）包交換、電路交換和語(yǔ)音處理機(jī)制相融合，在核心功能上將PBX（用戶級(jí)交換機(jī)）和CTI 相融合，從而穩(wěn)定、簡(jiǎn)便、高效地實(shí)現(xiàn)了IP 語(yǔ)音和模擬語(yǔ)音的統(tǒng)一處理，實(shí)現(xiàn)了辦公電話應(yīng)用和呼叫中心應(yīng)用的有機(jī)整合。

呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能：

自助服務(wù)

公眾致電政府機(jī)構(gòu)呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。如機(jī)構(gòu)介紹、職能簡(jiǎn)介、下屬機(jī)構(gòu)、政務(wù)辦理指南、投票、選舉、公眾投訴留言等。

政務(wù)咨詢

公眾撥打呼叫中心電話可進(jìn)行政務(wù)咨詢，如政府服務(wù)項(xiàng)目咨詢、辦事流程咨詢、市民關(guān)心的住房、就業(yè)、福利等各種問(wèn)題等。系統(tǒng)的來(lái)電號(hào)碼資料交叉查詢功能可以使政府工作人員了解到來(lái)電市民的背景資料，從而拉近政府與公眾的距離，有助于樹(shù)立政府的親民形象。

政務(wù)受理

呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理市民所申辦的各類事項(xiàng)。主要包括的內(nèi)容有：各種問(wèn)題反映、投訴舉報(bào)、項(xiàng)目備案申報(bào)等。系統(tǒng)生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到呼叫中心系統(tǒng)后，坐席人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)該市民。市民也可隨時(shí)通過(guò)本系統(tǒng)了解所申辦政務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門(mén)所處理，真正做到政務(wù)公開(kāi)。

主動(dòng)服務(wù)

政府機(jī)構(gòu)呼叫系統(tǒng)坐席人員通過(guò)呼叫系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾的主動(dòng)服務(wù)。方式是外撥語(yǔ)音文件、群發(fā)短信和傳真。具體內(nèi)容包括：對(duì)來(lái)電市民的關(guān)懷與跟蹤；對(duì)公眾的信息主動(dòng)通知；規(guī)章制度通告；公眾政務(wù)回訪等。

擴(kuò)展服務(wù)

為了使呼叫中心更好地融入政府機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)政務(wù)功能，系統(tǒng)提供靈活的接口，方便與其他信息系統(tǒng)進(jìn)行掛接，使呼叫中心系統(tǒng)與其他政務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的政務(wù)范圍，同時(shí)也為公眾提供了更多的服務(wù)方式。

隨著統(tǒng)一的電子政務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和完善，將逐步整合一個(gè)個(gè)孤立的部門(mén)信息孤島，分散在城市建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、醫(yī)療教育、工商稅務(wù)、金融投資、市政交通、公檢法等部門(mén)的信息，完全可以集中到統(tǒng)一的政府呼叫中心上。這對(duì)解決市民關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，提高行政效率，科學(xué)分配和傳遞信息，綜合利用數(shù)據(jù)提供決策依據(jù)等有著不可估量的積極作用。

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