政府呼叫中心，政務(wù)信息化建設(shè)的重要趨勢

政府呼叫中心也被稱為政府服務(wù)熱線，是呼叫中心中的一個分支，主要是為滿足公眾的公共服務(wù)需求，由政府部門建立呼叫中心，設(shè)定特定熱線號碼，提供政府服務(wù)咨詢、事項申請、投訴等服務(wù)，屬于非營利性的公共事業(yè)型機構(gòu)。通過政府呼叫中心向全社會提供一站式和便捷的雙向溝通，是政務(wù)信息化工作的新形勢和新目標。

政府呼叫中心建設(shè)既是政府自身適應(yīng)工作發(fā)展的需求，又是突出現(xiàn)代政府服務(wù)理念的現(xiàn)實要求。全面理解政府呼叫中心的建設(shè)目標和方向，積極推進電子政務(wù)建設(shè)從簡單、孤立的功能軟件堆砌向信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、決策支持方向發(fā)展，樹立構(gòu)建“服務(wù)型政府”的建設(shè)思想，對深化政府信息化推進工作，提升政府服務(wù)窗口形象，具有重要的現(xiàn)實意義。

政務(wù)信息化建設(shè)的核心需求是適應(yīng)形勢，轉(zhuǎn)變職能，從“管理主導(dǎo)型”向“服務(wù)主導(dǎo)型”轉(zhuǎn)變，提高效率，科學(xué)決策，預(yù)測和規(guī)避風(fēng)險，提高執(zhí)政水平，規(guī)范行業(yè)管理，穩(wěn)定社會、經(jīng)濟、生活和生產(chǎn)秩序。

政府呼叫中心具有天然的強大優(yōu)勢，它具有海量的信息資源、廣泛的政府網(wǎng)站建設(shè)基礎(chǔ)和強有力的政府管理能力。政府呼叫中心的可交互性和廣泛的使用率最終會催生一種全新的政府服務(wù)和管理模式。

在通訊機制上將IP（網(wǎng)絡(luò)之間互連的協(xié)議）包交換、電路交換和語音處理機制相融合，在核心功能上將PBX（用戶級交換機）和CTI 相融合，從而穩(wěn)定、簡便、高效地實現(xiàn)了IP 語音和模擬語音的統(tǒng)一處理，實現(xiàn)了辦公電話應(yīng)用和呼叫中心應(yīng)用的有機整合。

呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)功能：

自助服務(wù)

公眾致電政府機構(gòu)呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。如機構(gòu)介紹、職能簡介、下屬機構(gòu)、政務(wù)辦理指南、投票、選舉、公眾投訴留言等。

政務(wù)咨詢

公眾撥打呼叫中心電話可進行政務(wù)咨詢，如政府服務(wù)項目咨詢、辦事流程咨詢、市民關(guān)心的住房、就業(yè)、福利等各種問題等。系統(tǒng)的來電號碼資料交叉查詢功能可以使政府工作人員了解到來電市民的背景資料，從而拉近政府與公眾的距離，有助于樹立政府的親民形象。

政務(wù)受理

呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理市民所申辦的各類事項。主要包括的內(nèi)容有：各種問題反映、投訴舉報、項目備案申報等。系統(tǒng)生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到呼叫中心系統(tǒng)后，坐席人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)該市民。市民也可隨時通過本系統(tǒng)了解所申辦政務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理，真正做到政務(wù)公開。

主動服務(wù)

政府機構(gòu)呼叫系統(tǒng)坐席人員通過呼叫系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對公眾的主動服務(wù)。方式是外撥語音文件、群發(fā)短信和傳真。具體內(nèi)容包括：對來電市民的關(guān)懷與跟蹤；對公眾的信息主動通知；規(guī)章制度通告；公眾政務(wù)回訪等。

擴展服務(wù)

為了使呼叫中心更好地融入政府機構(gòu)的各項政務(wù)功能，系統(tǒng)提供靈活的接口，方便與其他信息系統(tǒng)進行掛接，使呼叫中心系統(tǒng)與其他政務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴展了呼叫中心的政務(wù)范圍，同時也為公眾提供了更多的服務(wù)方式。

隨著統(tǒng)一的電子政務(wù)平臺的建設(shè)和完善，將逐步整合一個個孤立的部門信息孤島，分散在城市建設(shè)、環(huán)境保護、醫(yī)療教育、工商稅務(wù)、金融投資、市政交通、公檢法等部門的信息，完全可以集中到統(tǒng)一的政府呼叫中心上。這對解決市民關(guān)心的熱點、難點問題，提高行政效率，科學(xué)分配和傳遞信息，綜合利用數(shù)據(jù)提供決策依據(jù)等有著不可估量的積極作用。

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