你或許會(huì)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在幾乎沒(méi)有什么是不能從網(wǎng)上買(mǎi)到了。吃穿用行，電子產(chǎn)品，數(shù)碼電器，家具大件，機(jī)票車(chē)票，甚至選擇餐館，電子商務(wù)如燎原之火一樣幾乎影響到我們每個(gè)人的生活。團(tuán)購(gòu)、攜程等團(tuán)購(gòu)旅游類(lèi)網(wǎng)站也都有比較明顯的400電話，家居定制、手機(jī)通信等電商網(wǎng)站，400電話都在首頁(yè)上方。當(dāng)你在購(gòu)買(mǎi)中遇到了問(wèn)題，需要投訴或者解決時(shí)，首選的一定是打客服電話。電話的時(shí)效性在解決問(wèn)題的時(shí)候起到了任何其他渠道所不能替代的作用。而這決定了用戶(hù)體驗(yàn)，用戶(hù)體驗(yàn)則決定了品牌的粘性和影響力，這一點(diǎn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)中似乎更加能得到印證。
道理幾乎不言自明，一次糟糕的售后體驗(yàn)，在今天這樣一個(gè)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的電子商務(wù)環(huán)境中，足以趕走一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)，甚至對(duì)其周?chē)臐撛诳蛻?hù)產(chǎn)生不良口碑，從而失去一群客戶(hù)，特別是在獨(dú)立手機(jī)品牌購(gòu)物，定制家居，商旅旅游類(lèi)等電子商務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)，呼叫中心則更應(yīng)成為核心環(huán)節(jié)。因此，不同的電子商務(wù)模式需要不同級(jí)別的電子商務(wù)呼叫中心。
呼叫中心是電子商務(wù)的一個(gè)手段。一個(gè)企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)，要涉及到內(nèi)部管理ERP、串起上下游廠商的供應(yīng)鏈，但不論企業(yè)如何發(fā)展，都離不開(kāi)客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)。那么在電子商務(wù)類(lèi)型企業(yè)要面對(duì)的就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話建立這樣的鏈接，也即網(wǎng)站電子商城和呼叫中心來(lái)支撐電子商務(wù)應(yīng)用。作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò)渠道，從電子商務(wù)應(yīng)用來(lái)看，通過(guò)網(wǎng)站接觸客戶(hù)和呼叫中心接觸客戶(hù)這兩種渠道都是存在的，加上近幾年微信的廣泛應(yīng)用，廣大電商企業(yè)都紛紛加入微信溝通渠道，三者有區(qū)別，但同時(shí)也可以相輔相成。
在具體實(shí)現(xiàn)上有這樣一些形式：
1、客戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)站分別下訂單，并且由電話及網(wǎng)絡(luò)所產(chǎn)生的訂單可以進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一全程跟蹤。
2、客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站下訂單，同時(shí)通過(guò)呼叫中心電話完成咨詢(xún)及售后的服務(wù)，包括投訴
建議、售后服務(wù)、報(bào)修和理賠等都由呼叫中心來(lái)承擔(dān)。
3、企業(yè)通過(guò)電視、平面、網(wǎng)絡(luò)推廣、短信等廣告模式進(jìn)行市場(chǎng)宣傳，客戶(hù)通過(guò)呼叫中心電話呼入下訂單，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程。
4、通過(guò)電話呼出、短信進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、宣傳和銷(xiāo)售。通過(guò)這些方式，呼叫中心和電子商城可以很好的結(jié)合，一方面呼叫中心是客戶(hù)最直接的接人方式，更容易接觸客戶(hù)，企業(yè)可以通過(guò)電話、Chat 、微信、Email等方式為客戶(hù)進(jìn)行人工服務(wù)，另一方面電子商城可以提高客戶(hù)體驗(yàn)，而與呼叫中心相結(jié)合可以提高服務(wù)水平，使得客戶(hù)獲得完整的服務(wù)。
呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域的功能應(yīng)用：
1、客戶(hù)管理?？蛻?hù)信息唯一性，排除了重復(fù)數(shù)據(jù)，避免了商務(wù)人員重復(fù)跟單的現(xiàn)象。給客戶(hù)信息添加所有權(quán)概念，客戶(hù)信息數(shù)據(jù)有了所屬人，出現(xiàn)客戶(hù)流失的情況就可
以直接找到責(zé)任人，劃分客戶(hù)信息所有權(quán)，保證了客戶(hù)信息的安全性。
2、銷(xiāo)售訂單管理。
有效訂單、無(wú)效訂單的管理方式。全程記錄訂單各個(gè)環(huán)節(jié)的操作情況，處理人、處理時(shí)間等信息，責(zé)任細(xì)化具體的操作人員，保證流程安全。
3、配送管理。配送車(chē)輛、派送人員信息管理，定義配送車(chē)輛、派送人員與地區(qū)綁定。每輛配送率都有所負(fù)責(zé)的區(qū)域，依據(jù)訂單發(fā)送地址自動(dòng)匹配。每個(gè)派送人員都有所負(fù)責(zé)的區(qū)域，依據(jù)訂單發(fā)送地址詳情自動(dòng)匹配。
4、采購(gòu)管理。采購(gòu)的經(jīng)銷(xiāo)商、廠家管理，向多個(gè)廠家采購(gòu)時(shí)可以從價(jià)格、信譽(yù)等多為面對(duì)比。采購(gòu)與庫(kù)存的緊密結(jié)合，庫(kù)存不足時(shí)可通過(guò)多種方式提醒采購(gòu)，如系統(tǒng)即時(shí)消息、短信、自動(dòng)語(yǔ)音電話。
5、回訪管理。入工回訪，制定回訪計(jì)劃，參與人員進(jìn)行回訪。
6、庫(kù)存管理。庫(kù)房、庫(kù)位等基本管理及庫(kù)位分級(jí)管理，使現(xiàn)實(shí)中的庫(kù)房情況與虛擬的庫(kù)存對(duì)應(yīng)。
7、7*24小時(shí)服務(wù)。設(shè)定值班計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)下班后坐席照常可以受理電話。
8、系統(tǒng)安全性。系統(tǒng)安全最大的威脅是人為的因素，因此，在基礎(chǔ)安全防護(hù)保障(如系統(tǒng)只在內(nèi)網(wǎng)使用、防火墻、網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)權(quán)限等)的情況下，規(guī)范工作及業(yè)務(wù)操作流程；系統(tǒng)對(duì)流程處理的全程監(jiān)督；人員分配唯一工號(hào):不同角色權(quán)限的嚴(yán)格劃分；不同人員權(quán)限的嚴(yán)格劃分，都將大大提高系統(tǒng)的安全性。
在近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的快速發(fā)展下，呼叫中心的多級(jí)交互式語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)呼叫分配(ACD) 以及客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，可以很好地構(gòu)架出為客戶(hù)服務(wù)的平臺(tái)，有效彌補(bǔ)電子商務(wù)在互動(dòng)交流方面的“短板”。
標(biāo)簽：三沙
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