婦幼保健客戶服務(wù)呼叫中心提升服務(wù)品質(zhì)

當(dāng)今社會(huì)各行各業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何與客戶溝通、了解客戶、爭(zhēng)奪客戶群、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力成為現(xiàn)代企業(yè)在商潮中獲勝的關(guān)鍵，而實(shí)現(xiàn)這些目的的有效途徑之一是通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)來(lái)建立與客戶良好的關(guān)系。所以當(dāng)前越來(lái)越多的行業(yè)建立了呼叫中心。然而，呼叫中心在婦幼保健行業(yè)的應(yīng)用就甚少，但其對(duì)于婦幼保健行業(yè)的價(jià)值提升卻是不容忽視的?；诤艚兄行牡尼t(yī)患互動(dòng)與服務(wù)價(jià)值提升將成為提升婦幼保健服務(wù)品牌，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升婦幼保健工作內(nèi)涵的新載體，能夠拉近婦幼群體與婦幼保健服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系。呼叫中心建立在婦幼保健信息系統(tǒng)之上，將為呼叫中心對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行全方位服務(wù)提供技術(shù)保障和支撐。

婦幼保健客戶服務(wù)呼叫中心的功能

1、預(yù)約就診 

婦幼保健機(jī)構(gòu)提供婚前醫(yī)學(xué)檢查、孕產(chǎn)婦保健、兒童保健、產(chǎn)前檢查、新生兒疾病篩查、出生醫(yī)學(xué)證明方法等醫(yī)療保健和管理業(yè)務(wù)，女性、兒童可以通過(guò)呼叫中心進(jìn)行婦幼保健業(yè)務(wù)的提前預(yù)約和遠(yuǎn)程掛號(hào)，提高就診效率。

2、婦幼保健知識(shí)咨詢

婦幼群體可以通過(guò)呼叫中心建立與婦幼保健醫(yī)生的電話聯(lián)系，為女性兒童提供及時(shí)、權(quán)威、專家級(jí)的婦幼保健健康知識(shí)咨詢。

3、婦幼保健機(jī)構(gòu)信息及業(yè)務(wù)咨詢查詢

女性兒童不管在何時(shí)何地，通過(guò)呼叫中心，就可以查詢了解到相關(guān)醫(yī)院、婦幼保健醫(yī)生介紹和出診情況、科室介紹等情況。咨詢各項(xiàng)檢查、治療、業(yè)務(wù)辦理（如出生醫(yī)學(xué)證明辦理）方法和過(guò)程。

4、投訴受理管理  

主要采用人工受理為主的方式實(shí)現(xiàn)，受理服務(wù)對(duì)象對(duì)婦幼保健服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議。并將投訴建議及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象與醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員及時(shí)溝通，減少醫(yī)患矛盾和糾紛。

5、婦幼保健服務(wù)回訪、滿意度調(diào)查  

通過(guò)呼叫中心，對(duì)各級(jí)婦幼保健人員提供婦幼保健服務(wù)情況（如孕產(chǎn)婦產(chǎn)后訪視、兒童健康檢查等）進(jìn)行家庭回訪，了解服務(wù)提供情況，接受服務(wù)對(duì)象建議，同時(shí)進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。

6、婦幼保健工作績(jī)效考核   

調(diào)用婦幼保健信息系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)，通過(guò)服務(wù)回訪可以及時(shí)掌握和核實(shí)各級(jí)婦幼保健機(jī)構(gòu)和基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供孕產(chǎn)婦和兒童健康管理的實(shí)際情況，為婦幼保健工作績(jī)效考核提供可靠依據(jù)。

7、婦幼保健業(yè)務(wù)提醒  

由婦幼保健信息系統(tǒng)和呼叫中心結(jié)合，及時(shí)獲得女性兒童健康預(yù)約信息（如預(yù)防接種、產(chǎn)前檢查），及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到相關(guān)機(jī)構(gòu)接受健康服務(wù)。

8、應(yīng)急事件調(diào)度  

當(dāng)發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)（如危重孕產(chǎn)婦急救），服務(wù)對(duì)象可以通過(guò)呼叫中心獲得幫助，呼叫中心可直接調(diào)動(dòng)車輛和人員實(shí)施救援，并根據(jù)道路情況和醫(yī)療機(jī)構(gòu)位置為救援車輛選擇最佳路徑，爭(zhēng)取時(shí)間。

建立婦幼保健客戶服務(wù)呼叫中心所帶來(lái)的價(jià)值

1、智能語(yǔ)音導(dǎo)航提供自助服務(wù)和相關(guān)信息查詢

患者撥打客服電話后可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音提示獲取自助服務(wù)，節(jié)省時(shí)間、提高效率；

2、患者咨詢、投訴及建議途徑

患者通過(guò)呼叫中心可進(jìn)行電話將投訴或?qū)⒔ㄗh反饋給醫(yī)院客服人員，自動(dòng)錄音功能有利于保障患者利益；
溝通的暢通性保證了患者投訴的及時(shí)解決，有助于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度；

3、人工服務(wù)提供業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)受理

通過(guò)人工座席受理患者所申辦的各類業(yè)務(wù)，包括床位預(yù)訂、專家門診預(yù)約、醫(yī)療糾紛及事故處理、患者投訴、建議反饋、項(xiàng)目合作等；

4、信息共享提高服務(wù)速度和質(zhì)量

在患者復(fù)診和出院時(shí)，系統(tǒng)可助醫(yī)院掌握患者背景資料有利于加快相關(guān)手續(xù)的辦理，縮短時(shí)間；

5、對(duì)患者進(jìn)行關(guān)懷和主動(dòng)服務(wù)

服務(wù)人員通過(guò)外撥、短信群發(fā)等方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的主動(dòng)服務(wù)和關(guān)懷，這樣可提高醫(yī)院服務(wù)水平，增加患者對(duì)醫(yī)院的信任，形成醫(yī)院的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

6、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)

目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個(gè)電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。

另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過(guò)傳統(tǒng)的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無(wú)限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)?？梢?jiàn)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。

標(biāo)簽：鷹潭 西藏 撫州 防封 長(zhǎng)沙