婦幼保健客戶服務(wù)呼叫中心提升服務(wù)品質(zhì)

當(dāng)今社會各行各業(yè)內(nèi)部競爭日趨激烈，如何與客戶溝通、了解客戶、爭奪客戶群、提高企業(yè)的核心競爭力成為現(xiàn)代企業(yè)在商潮中獲勝的關(guān)鍵，而實現(xiàn)這些目的的有效途徑之一是通過呼叫中心系統(tǒng)來建立與客戶良好的關(guān)系。所以當(dāng)前越來越多的行業(yè)建立了呼叫中心。然而，呼叫中心在婦幼保健行業(yè)的應(yīng)用就甚少，但其對于婦幼保健行業(yè)的價值提升卻是不容忽視的?；诤艚兄行牡尼t(yī)患互動與服務(wù)價值提升將成為提升婦幼保健服務(wù)品牌，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升婦幼保健工作內(nèi)涵的新載體，能夠拉近婦幼群體與婦幼保健服務(wù)機構(gòu)之間的聯(lián)系。呼叫中心建立在婦幼保健信息系統(tǒng)之上，將為呼叫中心對服務(wù)對象進(jìn)行全方位服務(wù)提供技術(shù)保障和支撐。

婦幼保健客戶服務(wù)呼叫中心的功能

1、預(yù)約就診 

婦幼保健機構(gòu)提供婚前醫(yī)學(xué)檢查、孕產(chǎn)婦保健、兒童保健、產(chǎn)前檢查、新生兒疾病篩查、出生醫(yī)學(xué)證明方法等醫(yī)療保健和管理業(yè)務(wù)，女性、兒童可以通過呼叫中心進(jìn)行婦幼保健業(yè)務(wù)的提前預(yù)約和遠(yuǎn)程掛號，提高就診效率。

2、婦幼保健知識咨詢

婦幼群體可以通過呼叫中心建立與婦幼保健醫(yī)生的電話聯(lián)系，為女性兒童提供及時、權(quán)威、專家級的婦幼保健健康知識咨詢。

3、婦幼保健機構(gòu)信息及業(yè)務(wù)咨詢查詢

女性兒童不管在何時何地，通過呼叫中心，就可以查詢了解到相關(guān)醫(yī)院、婦幼保健醫(yī)生介紹和出診情況、科室介紹等情況。咨詢各項檢查、治療、業(yè)務(wù)辦理（如出生醫(yī)學(xué)證明辦理）方法和過程。

4、投訴受理管理  

主要采用人工受理為主的方式實現(xiàn)，受理服務(wù)對象對婦幼保健服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議。并將投訴建議及時轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理，實現(xiàn)服務(wù)對象與醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員及時溝通，減少醫(yī)患矛盾和糾紛。

5、婦幼保健服務(wù)回訪、滿意度調(diào)查  

通過呼叫中心，對各級婦幼保健人員提供婦幼保健服務(wù)情況（如孕產(chǎn)婦產(chǎn)后訪視、兒童健康檢查等）進(jìn)行家庭回訪，了解服務(wù)提供情況，接受服務(wù)對象建議，同時進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。

6、婦幼保健工作績效考核   

調(diào)用婦幼保健信息系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)，通過服務(wù)回訪可以及時掌握和核實各級婦幼保健機構(gòu)和基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)提供孕產(chǎn)婦和兒童健康管理的實際情況，為婦幼保健工作績效考核提供可靠依據(jù)。

7、婦幼保健業(yè)務(wù)提醒  

由婦幼保健信息系統(tǒng)和呼叫中心結(jié)合，及時獲得女性兒童健康預(yù)約信息（如預(yù)防接種、產(chǎn)前檢查），及時通知服務(wù)對象在規(guī)定時間內(nèi)到相關(guān)機構(gòu)接受健康服務(wù)。

8、應(yīng)急事件調(diào)度  

當(dāng)發(fā)生應(yīng)急事件時（如危重孕產(chǎn)婦急救），服務(wù)對象可以通過呼叫中心獲得幫助，呼叫中心可直接調(diào)動車輛和人員實施救援，并根據(jù)道路情況和醫(yī)療機構(gòu)位置為救援車輛選擇最佳路徑，爭取時間。

建立婦幼保健客戶服務(wù)呼叫中心所帶來的價值

1、智能語音導(dǎo)航提供自助服務(wù)和相關(guān)信息查詢

患者撥打客服電話后可通過自動語音提示獲取自助服務(wù)，節(jié)省時間、提高效率；

2、患者咨詢、投訴及建議途徑

患者通過呼叫中心可進(jìn)行電話將投訴或?qū)⒔ㄗh反饋給醫(yī)院客服人員，自動錄音功能有利于保障患者利益；
溝通的暢通性保證了患者投訴的及時解決，有助于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度；

3、人工服務(wù)提供業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)受理

通過人工座席受理患者所申辦的各類業(yè)務(wù)，包括床位預(yù)訂、專家門診預(yù)約、醫(yī)療糾紛及事故處理、患者投訴、建議反饋、項目合作等；

4、信息共享提高服務(wù)速度和質(zhì)量

在患者復(fù)診和出院時，系統(tǒng)可助醫(yī)院掌握患者背景資料有利于加快相關(guān)手續(xù)的辦理，縮短時間；

5、對患者進(jìn)行關(guān)懷和主動服務(wù)

服務(wù)人員通過外撥、短信群發(fā)等方式，實現(xiàn)對患者的主動服務(wù)和關(guān)懷，這樣可提高醫(yī)院服務(wù)水平，增加患者對醫(yī)院的信任，形成醫(yī)院的持續(xù)經(jīng)營。

6、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢

目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。

另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)?？梢?，呼叫中心的建設(shè)，對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。

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