建設電力營銷客服系統(tǒng)的必要性

經濟的發(fā)展提高了人們對電力資源的需求量，提高電力營銷技術越來越重要。在供電企業(yè)中，電力營銷有著重要的地位，它不僅關系著供電服務質量，還直接影響企業(yè)自身的發(fā)展。

傳統(tǒng)電力營銷管理方式較落后

1、數(shù)據(jù)采購手段單一。在傳統(tǒng)的電力資源數(shù)據(jù)采集工作中，主要依據(jù)電能表，而以往的機械式電能表功能性單一，采用人工進行，數(shù)據(jù)采集不夠準確，導致了電力損失。數(shù)據(jù)采集缺乏有限的監(jiān)督，還要投入更多的人力物力，不利于線損分析，降低了電力營銷管理質量，營銷了企業(yè)形象。

2、數(shù)據(jù)加工效率低。由于電力資源的特殊性，使得電力營銷具有信息量大的特點，而這些點恩那個數(shù)據(jù)記錄的處理工作十分繁瑣，不僅要耗費大量的物力人力，還容易導致錯誤。通過人工方式進行數(shù)據(jù)處理影響了數(shù)據(jù)的唯一性，難以實現(xiàn)共享，信息處理效率相對較低。

3、服務質量有待提高。電力營銷服務于廣大電力客戶，隨著市場競爭愈演愈烈，對服務質量的要求越來越高。電力營銷是企業(yè)與客戶進行溝通的橋梁，只有建設電力營銷技術支持系統(tǒng)，為客戶提供便利的途徑進行交費、咨詢等才能得到客戶的滿意，從而提高電力營銷服務質量。

電力營銷技術與其他的營銷技術一樣，都是以客戶的需求為中心，電力營銷使用不同的方式為客戶提供優(yōu)質的電力產品服務，以客戶的需求為中心，控制成本，提高產品質量，使客戶得到更好的體驗，企業(yè)收獲相應的效益。在社會快速發(fā)展的情況下，客戶的需求也在不斷變化，客戶的生活方式、溝通方式以及解決問題的方式都有著翻天覆地的改變，因此，電力部門應提高自身的服務水平，利用先進的科學技術為企業(yè)創(chuàng)造利益。而提升電力部門營銷技巧和營銷收益的最佳辦法是使用營銷客服系統(tǒng)，進行智能的、高效的服務與銷售。

建立電力營銷客服系統(tǒng)的作用

1、通過營銷客服熱線建立客戶關系網

電力公司可通過電力客戶服務體系建立好客戶關系網，使客戶與電力公司之間無障礙地進行溝通，遇到問題能第一時間得到解決。

2、業(yè)務辦理的透明度提高

電力客戶服務體系功能健全，在全國各地撥打此號碼都轉接到供電公司客戶服務中心，客戶咨詢的相關問題都將被語音監(jiān)控，各種相關問題通過網絡傳輸給相關部門，相關部門進行快速處理并反饋到客戶那里，辦理業(yè)務真正做到公正透明，客戶只需一個電話，基本上所有問題都能快速解決，且解決問題的效率非常高。

3、業(yè)務范圍廣泛

電力公司客戶服務主要為廣大用戶提供二十四小時電話服務，接受故障報修業(yè)務，提供業(yè)務咨詢服務，查詢電費服務，繳款查詢服務以及客戶投訴服務。同時電力客戶服務系統(tǒng)還包含報表等資料查詢功能，可對電力公司的業(yè)務內容以及每日業(yè)務量進行統(tǒng)計查詢。

4、可利用匯總信息分析工作中存在的問題

上面提到電力客戶服務體系具有報表等資料查詢的功能，因而電力公司在查看業(yè)務量、匯總信息的同時也可根據(jù)客戶反饋的問題對業(yè)務的營運效果進行分析，發(fā)揚優(yōu)點，彌補不足，從而提高經濟效益和服務質量。

5、節(jié)省了人工成本

在電力客戶服務體系中，只要經過簡單的培訓，員工通過電腦聯(lián)網可以掌握大量客戶信息，節(jié)約了溝通時間和溝通步驟，縮短了辦理業(yè)務的時間，從而也節(jié)約了人力資源。

6、樹立了良好的企業(yè)形象

電力客服熱線主要通過語音溝通和客戶之間建立聯(lián)系，客服人員良好的溝通技巧可以在最短時間內捕捉客戶的疑難困惑，客戶的談話得到充分理解，使客戶溝通起來更加容易，從而提高客戶的滿意度。

7、為電力公司創(chuàng)造了經濟效益

電力客戶服務體系的建立為電力營銷創(chuàng)造了多種價值。營銷客服系統(tǒng)給企業(yè)帶來了良好的社會效益，并且真正做到了為客戶著想，服務至上，在客戶之間形成了良好的口碑。通過

電力客戶服務體系，電力公司在規(guī)范了內部操作流程的同時提高了工作效率，縮短了業(yè)務處理的時間，有效加快了辦理業(yè)務的速度，在資料庫中保存了全部的客戶需求數(shù)據(jù)，為電力公司的長期穩(wěn)步發(fā)展打下了基礎。

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