如何做好呼叫中心的運維管理

對于呼叫中心而言，服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本，運維管理則是企業(yè)發(fā)展的源泉。我們?nèi)绾螌Υ髽I(yè)運營過程中呼叫中心管理？

1、 站在客戶的立場來看問題

對大多數(shù)企業(yè)來說，沒有一個部門能像呼叫中心那樣在單位時間內(nèi)接觸那么多的客戶和潛在客戶。大多數(shù)來電者會將在呼入過程中的體驗轉(zhuǎn)化為對企業(yè)形象的認(rèn)知。比如說：一通電話被等待了多久？接通后的服務(wù)或問題如何解決？以及在通話過程中的個體體驗如何？這些直接和客戶關(guān)系管理緊密相連。

站在客戶角度看問題，你會發(fā)現(xiàn)從呼叫中心號碼的選擇、語音導(dǎo)航的設(shè)置、等候音樂的播放、語音留言的錄制等等都大有講究，其中更不用提坐席接聽電話后的整個互動過程。

2、 呼叫中心的功能種類變多

在呼入的初始階段，一般是由客服坐席接聽大量的咨詢?，F(xiàn)今，呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍變得相當(dāng)廣泛，更多地則在企業(yè)營銷、銷售與服務(wù)中發(fā)揮著重要作用。而這樣的工作常常需要創(chuàng)造性的腦力勞動。而工作結(jié)果往往不能在極短時間內(nèi)可以被量化的。所以用一種熟悉生產(chǎn)，后勤"半軍事化"管理或一個非呼叫中心出身的營銷的人員來管理，非經(jīng)過大量的實踐與培訓(xùn)是無法勝任的。

3、 "勞動力密集型" + "技術(shù)密集型"管理

在傳統(tǒng)呼叫中心 ，往往是一片大開間中大量的座席密布，人氣很旺，主管，班長來回走動，不時俯下身與座席代表溝通，討論。反觀呼叫中心使用的通話設(shè)備，又往往可能是全公司最復(fù)雜，精致的。預(yù)測型外撥系統(tǒng)是建立在聲音識別，模型建立與應(yīng)用和CTI技術(shù)之上。各種客戶服務(wù)平臺往往涉及到CTI，數(shù)據(jù)庫等各種應(yīng)用技術(shù)。比較一下許多公司的其他一線部門，呼叫中心的技術(shù)手段可能是最先進的。呼叫中心的經(jīng)理既要對"人"的感覺非常敏銳，同時又要對系統(tǒng)隨時提供的大量數(shù)據(jù)，應(yīng)用可選性非常敏感。

4、 呼叫中心管理情理并重

呼叫中心的管理是可以而且應(yīng)當(dāng)是十分理性的。當(dāng)幾十個，幾百個座席代表每天各自面對幾十個，成百個客戶時，他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰，而一旦在個別例子上情緒處理不好，對客戶甚至對整個團體的影響都會是巨大的。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關(guān)重要。該鼓勵時順力一推；快泄氣，發(fā)怒時恰當(dāng)一疏，局面就會完全不同。當(dāng)選擇主管時，特別是做銷售的呼叫中心中的主管，往往會選那種比較外向型，敢沖敢拼的個性的，把他們同時又培養(yǎng)成一個能細(xì)致把握團隊與個體情緒的經(jīng)理人有時會需要一定的過程。

5、 呼叫中心管理需要具有應(yīng)變、創(chuàng)新的能力

團隊每個人都應(yīng)當(dāng)不斷接受新的改變，新的挑戰(zhàn)。面對來自客戶，下屬，上級和其他部門的要求和壓力，能迅速響應(yīng)，不斷變革，同時又不輕易氣餒，喪失信心。一個不穩(wěn)定的管理團隊會導(dǎo)致一個不穩(wěn)定的業(yè)務(wù)代表隊伍，而后者又會導(dǎo)致一個不穩(wěn)定的客戶關(guān)系。一個好的呼叫中心應(yīng)該盡全力保留并發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)理人團隊。

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