呼叫中心管理：如何合理監(jiān)控通話質(zhì)量

監(jiān)控客服人員的服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)客戶經(jīng)理和主管每天都必須要做的事情，這意味著企業(yè)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。企業(yè)線上客服就相當(dāng)于一個(gè)企業(yè)看不見摸不著的門面。好的服務(wù)能夠讓客戶產(chǎn)生一定的好感還能加強(qiáng)客戶的忠誠度，促進(jìn)二次營(yíng)銷。如果服務(wù)質(zhì)量差，就意味著企業(yè)客戶的流失，造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失

一般監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量都會(huì)多多少少發(fā)生一些內(nèi)部的不愉快，很多客服人員都會(huì)說是客戶的原因，導(dǎo)致了語言上的沖擊。那么如何合理的監(jiān)控又能合理的解決呢？

一、會(huì)議交流形式

1. 適當(dāng)?shù)奶峁I(yè)知識(shí)培訓(xùn)

呼叫中心服務(wù) 專業(yè)知識(shí)都是需要支持一些相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，讓客服人員不斷吸取新的知識(shí)再加上線上的磨練以及服務(wù)的監(jiān)控，行程一個(gè)連環(huán)扣的模式，讓一個(gè)小白客服變成團(tuán)隊(duì)有價(jià)值的人員，一般2個(gè)月左右的時(shí)間就能決絕大部分服務(wù)質(zhì)量問題；

主管們可以隨時(shí)使用呼叫中心的通話錄音功能來聆聽每個(gè)客服人員的服務(wù)情況，把問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，每周開1~2次質(zhì)檢會(huì)議，進(jìn)行公開質(zhì)檢情況，并現(xiàn)場(chǎng)做出響應(yīng)的指導(dǎo)和建議。

必要時(shí)，遇到緊急的情況，還可以使用電話會(huì)議 的功能，在遠(yuǎn)程出差的情況下也能及時(shí)解決服務(wù)質(zhì)量問題，避免客戶投訴。

2. 給予適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)

每一位客服人員都是努力服務(wù)好自己的每一位客戶，當(dāng)一些客服的服務(wù)水準(zhǔn)不斷的在提高，客戶的滿意度也是好評(píng)如潮，那么就應(yīng)該給這么努力工作的人員給予適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)，還能便于相互交流。還能激勵(lì)一些其他人員做好自己的本職工作。

二． 系統(tǒng)功能監(jiān)控

1. IVR語音導(dǎo)航監(jiān)控

IVR語音導(dǎo)航可以方便企業(yè)為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，能提高服務(wù)質(zhì)量，但是往往有些企業(yè)設(shè)置的IVR導(dǎo)航根本不符合客服體驗(yàn)，客戶在導(dǎo)航里找不到自己的想要的服務(wù)項(xiàng)目，容易導(dǎo)致對(duì)應(yīng)人員經(jīng)常接到自己不熟悉的業(yè)戶電話，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量較差。

2. 通話錄音監(jiān)控

上面講述過，時(shí)刻監(jiān)聽客服的通話錄音 ，遇到客戶投訴爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，可以查詢對(duì)應(yīng)客服的通話錄音，查明根本問題，合理解決，提升服務(wù)質(zhì)量。

3. 滿意度調(diào)查監(jiān)控

服務(wù)后使用滿意度調(diào)查系統(tǒng)發(fā)送給客戶，讓客戶給對(duì)應(yīng)的客服人員服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)客戶的反饋調(diào)取通話錄音，挖掘潛在服務(wù)質(zhì)量問題。

4. 班長(zhǎng)坐席監(jiān)控

班長(zhǎng)坐席可監(jiān)聽坐席實(shí)時(shí)通話，對(duì)客戶來電進(jìn)行呼叫攔截、強(qiáng)行接聽、掛斷、示忙等管理，并對(duì)坐席服務(wù)狀況進(jìn)行錄音質(zhì)檢，提高服務(wù)質(zhì)量。班長(zhǎng)需要對(duì)坐席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席通話過程中出現(xiàn)的問題，必要的時(shí)候可采取監(jiān)聽、強(qiáng)退、強(qiáng)插操作。同時(shí)可查看每個(gè)技能組、每個(gè)坐席當(dāng)天的詳細(xì)呼叫情況。

5. 來電轉(zhuǎn)接

坐席接聽來電后，可進(jìn)一步轉(zhuǎn)接給其他坐席；降低客戶投訴，提高客戶滿意度；實(shí)現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)解答，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)水平。

總結(jié)：合理的監(jiān)控，合理的使用呼叫中心系統(tǒng)功能，不斷完善，查找問題的根本原因。千萬不要一遇到客戶投訴先拿客戶來質(zhì)問，這樣往往會(huì)起到反效果；

標(biāo)簽：張家界 邵陽 重慶 鄂州 煙臺(tái)