POST TIME:2021-10-09 16:14
“話術(shù),話中有術(shù),是問與答的藝術(shù)與技術(shù)。”
產(chǎn)量,即“業(yè)績”,在電銷中心有著重要的意義;
產(chǎn)量提升,則為“業(yè)績提升”,是每個電銷中心不懈的追求。
提升電銷中心的產(chǎn)量,關(guān)系著上至主管領(lǐng)導(dǎo)的功績,下至一線電銷座席代表的腰包,是一個特別有意義的話題,也是筆者十多年來一直追求與專研的方向。在這個專案的實踐與總結(jié)過程中,深深地體會到:“電話營銷,會做不難,做好不易”。
“Life is like a box of chocolates. You never know what you’re gonna get.” 這是每一個喜歡《阿甘正傳》的人耳熟能詳?shù)囊痪湓?,翻譯過來,他的中文意思是:人生就像一盒巧克力,你永遠也不知道下一個吃到的是什么味道。這是阿甘的老媽曾經(jīng)對他說過的話,與我們經(jīng)常聽到的各款雞湯一樣,簡單的話語中蘊含著每個人都了解,但是卻很難做到的人生態(tài)度。如同電話銷售,你永遠不知道下一個電話會遇到怎樣的客戶,他的脾氣如何,他的心情怎樣,他會聽我們講下去,還是會直接掛斷電話…
電銷中心產(chǎn)量提升引擎:“話術(shù)設(shè)計”
每每走在呼叫中心現(xiàn)場,聽 著身邊不絕于耳的開場白,感受著電話銷售代表們一次又一次將客戶的拒絕承受并且放下后,仍然保持著激情,一通又一通的撥打電話,就特別想為他們做點什么:比如,設(shè)計更友好的開場白,讓客戶更愿意聽下去;或者,用更好的話術(shù)介紹產(chǎn)品或服務(wù),讓客戶聽起來更感興趣;也或者是一起找到處理客戶異議的方法,讓拒絕少一點點,讓愉快的電話溝通多一些……
焦點,很快落在了話術(shù)上,是不同的話術(shù)讓客戶對來電有了不同的反應(yīng);是不同的話術(shù),拉開了自己與冠軍的業(yè)績排名;是不同的話術(shù),讓有的人講起電話滔滔不絕,也讓有的人心灰意冷!嗯,話中有術(shù)!
這一行做得久了,便常被電銷中心請去設(shè)計話術(shù),為難之際總是這樣回答:“嗯,你說的非常對,話術(shù)是關(guān)鍵,很重要,但也非常抱歉,我沒有辦法直接為你們設(shè)計話術(shù),因為對于你的這個產(chǎn)品以及這個領(lǐng)域,我是外行,不過,我可以告訴你們怎么樣設(shè)計話術(shù)。授人以魚不如授人以漁,你是想要我這個外行設(shè)計的話術(shù),還是想要我設(shè)計話術(shù)的方法?”
電銷中心產(chǎn)量提升引擎:“話術(shù)設(shè)計”
話中有術(shù),話術(shù)設(shè)計的三步曲,分別是“客戶洞察”、“賣點挖掘”、“話術(shù)設(shè)計”。顯然,在設(shè)計話術(shù)之前,還有兩個關(guān)鍵的環(huán)節(jié),那就是,需要先好好地研究一下“客戶”與“產(chǎn)品”。
話術(shù)設(shè)計第一步:客戶洞察。
身處電銷中心,我們有一個得天獨厚的優(yōu)勢,就是可以調(diào)取每一位客戶的通話錄音,只要你愿意,就可以重復(fù)回聽客戶過的話,回聽電銷代表說過的話,聽他們一問一答之間的各種微妙變化。
如果,在設(shè)計話術(shù)之前,您沒有聽過足夠多的客戶錄音,不了解客戶的溝通習(xí)慣,那么,現(xiàn)在就可以停下來,去隨機下載幾十通錄音,當(dāng)然,這些錄音中,要包括成交與不成交的。如果你愿意,也可以像我一樣,常常下載到手機里,像聽HIFI音樂一樣,一邊聽一邊找到令人興奮的靈感。嗯,遇到精彩的電話錄音對白,單曲循環(huán)吧,你值得這樣做!
以設(shè)計話術(shù)為目的的“客戶洞察”,聚集在客戶的溝通習(xí)慣,主要包括四個方面,分別是客戶“愛說什么”、“愛聽什么”、“愛問什么”,以及“愛如何拒絕”。洞察客戶溝通習(xí)慣的方法很簡單,但需要有足夠的耐心以及一定的電銷管理經(jīng)驗,能夠一邊聽錄音,一邊記錄并總結(jié)出客戶在這四個方面的溝通習(xí)慣。這個過程,最好是提取客戶的原話。
客戶洞察做得足夠深入,后續(xù)所設(shè)計出的話術(shù)就能夠更貼合客戶的溝通習(xí)慣。
話術(shù)設(shè)計第二步:賣點挖掘
“賣點挖掘”是設(shè)計話術(shù)的另一個關(guān)鍵。
如果說“客戶洞察”是研究產(chǎn)品之外的某個要素,即把產(chǎn)品賣給誰,那么,“賣點挖掘”就是研究產(chǎn)品自身的要素,即將什么樣的產(chǎn)品賣出去。
兩者相結(jié)合,就是“將什么樣的產(chǎn)品賣給什么樣的人”。通常,我們電銷的產(chǎn)品不會特別復(fù)雜。也正因為如此,我們就要特別留意,既然難免要將同樣的產(chǎn)品賣給不同的人,就要設(shè)計不同的話術(shù),將“同樣產(chǎn)品的不同賣點”賣給“不同的人”。
這樣說,有點繞,但仔細(xì)想想,就不難明白其中的道理:不同的客戶,需要不同的賣點去打動。就像銷售手機,有的客戶看中的是價格、有的客戶看中的是品牌、有的客戶僅僅看中的是“充電5分鐘……”
每一個產(chǎn)品都有自己特有的優(yōu)勢,我們把這個優(yōu)勢稱為賣點。在挖掘賣點的時候,我們一定不要只是站在自己的角度“欣賞”,覺得什么都好,而一定要客觀,并且一定要結(jié)合在“客戶洞察”中發(fā)現(xiàn)與總結(jié)出的,客戶對所銷售產(chǎn)品或服務(wù)的各種反饋。也只有這樣,別人聽HIFI音樂I,你聽“電話錄音”的付出才更有價值。
電話銷售與面對面銷售不同,展示產(chǎn)品或服務(wù)幾乎完全需要通過語言來實現(xiàn),也就是通過話術(shù)來展示,設(shè)計生動、口語化的賣點就顯得尤為重要而有意義了。有見過這樣的電銷中心,將產(chǎn)品宣傳單上的廣告語直接拿過來當(dāng)話術(shù)使用的,這樣的錄音聽起來,明顯感覺到會非常生澀,自說自話,客戶很難有反應(yīng),也就達不到吸引客戶的效果。這種方法不可取,一定要做話術(shù)轉(zhuǎn)化,轉(zhuǎn)化為“人話”,適合人講,適合人聽的“話”。
話術(shù)設(shè)計第三步:話術(shù)設(shè)計
建議大家在打好“客戶洞察”與“賣點挖掘”兩個基礎(chǔ)后,再開始著手“設(shè)計話術(shù)”。
在這里,話術(shù)與腳本是有本質(zhì)區(qū)別的!
話術(shù)=話+術(shù)。
腳本,僅僅是話術(shù)中的“話”,而話術(shù)的核心要點,更是“術(shù)”。話術(shù),話中有“術(shù)”,是對腳本的演繹,是一問與一答之間的藝術(shù)與技術(shù)。話術(shù),是“說什么”與“怎么說”的集合。
眾所周知,即使在同一個電銷中心,用著同一份電銷“腳本”,由同一位培訓(xùn)老師培訓(xùn),跟過同一位師傅,撥打同一批客戶名單,也因為由于不同電話銷售代表的演繹,而成為了不同的“話術(shù)”,也就有了不同的銷售結(jié)果,所以,“話術(shù)”因人而異。
我們除了要關(guān)注電銷代表“說什么”,更要關(guān)注他們“怎么說”。例如,我們都知道“開場白”非常重要,卻常常忽略了電銷代表在電話接通,也就是一開場時的“語音”、“語調(diào)”、“語速”,往往因為過于急促,導(dǎo)致客戶很快說“No”而結(jié)束電話,于是,短時通話比例居高不下。出現(xiàn)這種情況,話術(shù)設(shè)計的要點,就要包括用什么樣的語氣、什么樣的語速,并且通過錄音反復(fù)訓(xùn)練。
千人千面,電話接通后會有各種不同的情景出現(xiàn),不同的場景,往往需要設(shè)計不同的“話術(shù)”。有時,我們需要設(shè)計用來挖掘客戶需求的話術(shù);有時,則需要設(shè)計二次跟進客戶的話術(shù),不同的場景,需要通過不同的話術(shù)來實現(xiàn)。
電話銷售這種特殊的銷售模式,讓我們得以無比高效地接觸客戶,隨之而來的是不同客戶與不同場景的變化,話術(shù)也應(yīng)該做相應(yīng)的設(shè)計。舉個例子更容易理解:電話接通后,客戶壓低了聲音說“我在開會”,這時的“話術(shù)目標(biāo)”就不是繼續(xù)不管不顧地說開場白,而應(yīng)是禮貌致歉、快速結(jié)束、預(yù)約錯時撥打,那么相應(yīng)的,我們就應(yīng)該設(shè)計應(yīng)對這種場景的的話術(shù)。這個案例看上去很簡單,也很常見,但實際上很多電銷中心并沒有做好。
以上,我們通過“客戶洞察”、“賣點挖掘”、“話術(shù)設(shè)計”三個步驟,梳理了電銷中心“話術(shù)設(shè)計”的意識與方法,將三個環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)起來,形成一套完整的“話術(shù)設(shè)計”工具。
我們常說,呼叫中心工作的重復(fù)性很高,如果面對不同的客戶,不同的場景,僅僅是簡單重復(fù)同一個腳本,那么,“以不變應(yīng)萬變”的結(jié)果,就是很難有所改變的產(chǎn)量!
話術(shù)設(shè)計,是一個不斷調(diào)校、不斷在客戶聲音中尋找靈感的過程,美妙、有趣。
提升電銷中心的產(chǎn)量,請從“話術(shù)設(shè)計”做起。