呼叫中心的ACD是什么？有什么功能特點？

ACD（Automatic Call Distribution）即自動呼叫分配，將介入的呼叫中心系統(tǒng)的來電按特定規(guī)則自動轉接到正確的做席員前或進行其它自動處理，如排隊或者留言等。其性能的優(yōu)劣直接營銷到呼叫中心的效率和顧客滿意度，這也是呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標志。

ACD的主要功能特點

1、交換功能：從ACD的中文名字不難看出，它存在一定的智能化元素。呼叫中心在本質上也是更加智能化的交換機。故呼叫中心ACD應具有程控交換機最基本的話務交換功能。

2、排隊功能：是指在內線都忙的情況下，外部再打進來一個電話時按一定規(guī)則進行排隊，一旦有做席空閑時，即可將隊列中最早排隊的做席進行接入。

3、路由功能：撥入ACD的來電可以根據一定的路由規(guī)則，轉發(fā)到相應的做席終端或其他的一些終端。

4、智能化按需分配：漢云通信呼叫中心系統(tǒng)的ACD自動話務分配功能，是系統(tǒng)基于特定算法，合理地安排話務員資源，同時針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務等因素進行分析，自動將客戶來電，智能分配給最合適的話務員處理。

系統(tǒng)能夠實時跟蹤話務臺狀態(tài)，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整排隊算法，分配隊列能力，適應瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力，實現更加豐富和個性化的話務分配功能。

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