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電話客服中心呼叫中心解決方案

POST TIME:2021-10-13 14:43

在當(dāng)今任何地區(qū)各類大中小企業(yè)泛濫情況下，每一位客戶都意味著企業(yè)的財(cái)富，如何提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)服務(wù)專業(yè)性，樹(shù)立公司的品牌形象成了企業(yè)面臨的問(wèn)題，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)情況下，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑成了企業(yè)的門面，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品化慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)化，企業(yè)產(chǎn)的不足可以使用服務(wù)體系來(lái)彌補(bǔ)，公司服務(wù)不好，產(chǎn)品再好也會(huì)流失很多客戶，所以企業(yè)需要提升客戶的忠誠(chéng)度，保持公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力的情況下再額外拓展企業(yè)的新客戶群體。

那么該如何提升客服服務(wù)質(zhì)量呢，近幾年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)，金融，物流等行業(yè)都使用了呼叫中心系統(tǒng)，有些企業(yè)在時(shí)候或者購(gòu)買呼叫中心時(shí)知道自身的需求，但是有些企業(yè)不明確，只是知道呼叫中心好，能幫助客服提升工作效率等。那么客服呼叫中心的功能標(biāo)配到底有哪些功能點(diǎn)呢？

1. 提升服務(wù)質(zhì)量功能

當(dāng)月滿意度顯示

自動(dòng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月用戶滿意度，根據(jù)滿意度查找問(wèn)題，找到原因源頭，提高服務(wù)質(zhì)量。

來(lái)電轉(zhuǎn)接

坐席接聽(tīng)來(lái)電后，可進(jìn)一步轉(zhuǎn)接給其他坐席；降低客戶投訴，提高客戶滿意度；實(shí)現(xiàn)專業(yè)問(wèn)題專業(yè)解答，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)水平。

來(lái)電彈屏

每通客戶來(lái)電，米話呼叫中心將向坐席推送來(lái)電信息，如果是已知客戶，來(lái)電信息將包括主/被叫號(hào)碼、IVR轉(zhuǎn)接信息、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。

班長(zhǎng)坐席

班長(zhǎng)坐席可監(jiān)聽(tīng)坐席實(shí)時(shí)通話，對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行呼叫攔截、強(qiáng)行接聽(tīng)、掛斷、示忙等管理，并對(duì)坐席服務(wù)狀況進(jìn)行錄音質(zhì)檢，提高服務(wù)質(zhì)量。

班長(zhǎng)坐席

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細(xì)情況的統(tǒng)計(jì)，每個(gè)坐席和技能組的實(shí)時(shí)/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計(jì)中心進(jìn)行查看，如果對(duì)某條通話進(jìn)行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

基于不同行業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置分級(jí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航。用戶來(lái)電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準(zhǔn)服務(wù)能力。

通話錄音

所有通話實(shí)時(shí)錄音，錄音文件免費(fèi)保存3個(gè)月，幫助管理人員對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行把控指導(dǎo)分析，對(duì)客戶投訴爭(zhēng)議問(wèn)題進(jìn)行取證。

2. 提升工作效率功能

工單系統(tǒng)

提供工單系統(tǒng)功能，客戶問(wèn)題流程化處理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高效率。詳細(xì)記錄工單從創(chuàng)建到解決所有操作記錄，隨時(shí)查看工單處理進(jìn)度。

點(diǎn)擊呼叫

由平臺(tái)發(fā)起呼叫，直接一鍵點(diǎn)擊呼叫客戶，提供高清電路級(jí)通話，一鍵呼叫，方便快捷。

自動(dòng)應(yīng)答

客戶來(lái)電可設(shè)置自動(dòng)應(yīng)答功能，客戶來(lái)電自動(dòng)應(yīng)答，提高工作效率，不漏接任何一個(gè)客戶電話。自動(dòng)應(yīng)答時(shí)間可以根據(jù)實(shí)際接聽(tīng)情況設(shè)置。

智能機(jī)器人功能

智能服務(wù)機(jī)器人為各個(gè)平臺(tái)（網(wǎng)站、APP、微信等）用戶提供可控的、全天候的、人機(jī)互動(dòng)的智能服務(wù)機(jī)器人平臺(tái)，打造生動(dòng)親切的服務(wù)形象，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。

3. 客戶管理功能

通話備注

用戶來(lái)電通話時(shí)，客服與客戶通話在客戶備注欄目中備注用戶信息，備注客戶需求事項(xiàng)，以便回訪及用戶再次來(lái)電時(shí)針對(duì)性服務(wù)和回訪，以便成單。

通話記錄

客戶標(biāo)簽

通話時(shí)或通話后，給客戶標(biāo)定標(biāo)簽，方便查找及查看客戶類型。

客戶編輯

系統(tǒng)界面編輯客戶基本資料及客戶需求。

話后處理

座席接聽(tīng)完咨詢電話后，在后臺(tái)給用戶處理備注，填表以及電話呼出等。

號(hào)碼隱藏

與客戶聯(lián)系時(shí)，可隱藏客戶號(hào)碼，保護(hù)客戶隱私，保證客戶信息不外泄，保障公司利益。

工作時(shí)間配置

可以對(duì)單個(gè)坐席設(shè)定工作時(shí)間，工作時(shí)間以外不能使用；規(guī)范坐席工作時(shí)間：體現(xiàn)公司信息化規(guī)范化工作形態(tài)；避免漏接或因客服未下線造成的不必要投訴及損失。

客戶管理

幫助企業(yè)有效管理客戶，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力?？捎涗洷４婵蛻粜彰娫挘瑲w屬地，通話記錄、電話小結(jié)等信息，支持批量導(dǎo)入/導(dǎo)出。還可設(shè)置客戶資料的查看權(quán)限，保護(hù)客戶資源。

坐席權(quán)限修改

可設(shè)置班長(zhǎng)坐席、普通坐席；班長(zhǎng)坐席可以管理普通坐席；實(shí)現(xiàn)層級(jí)管理，責(zé)任更明確，管理更便捷；班長(zhǎng)坐席可以監(jiān)聽(tīng)普通坐席通話，可根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)接管通話，保證客戶服務(wù)質(zhì)量。

4. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

通話記錄

實(shí)時(shí)記錄通話詳情，包括坐席、技能組、客戶號(hào)碼、歸屬地、滿意度、通話時(shí)長(zhǎng)、通話狀態(tài)等。

坐席統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間區(qū)間內(nèi)的坐席呼叫情況，包括呼入接通統(tǒng)計(jì)、呼出接通統(tǒng)計(jì)。

呼叫次數(shù)統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間區(qū)間內(nèi)的技能組呼入和呼出、坐席呼入和呼出的次數(shù)統(tǒng)計(jì)。

滿意度統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間區(qū)間內(nèi)的技能組、坐席的滿意度次數(shù)統(tǒng)計(jì)。

峰值統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間區(qū)間內(nèi)的并發(fā)數(shù)，若統(tǒng)計(jì)今天的并發(fā)數(shù)，則每個(gè)時(shí)段的并發(fā)數(shù)為該時(shí)段的最大并發(fā)數(shù)值。

工單統(tǒng)計(jì)