政府呼叫中心解決方案

行業(yè)介紹

隨著社會(huì)不斷發(fā)展，政府機(jī)關(guān)面向民眾的社會(huì)服務(wù)意識(shí)也不斷加強(qiáng)，全新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)理念融入到政府管理當(dāng)中。隨著經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，城市人口劇增，加上互聯(lián)網(wǎng)信息傳播速度飛快，政府服務(wù)部門遇到了不同種類的問(wèn)題。

政府機(jī)關(guān)痛點(diǎn)

1. 話務(wù)量大，電話易占線

每日接聽(tīng)的話務(wù)量多，人力投入成本高。高峰期電話易占線，電話難打通，影響政府形象，傳統(tǒng)電話硬件投入成本高。

2. 重復(fù)問(wèn)題多，線上客服人員成本高

線上咨詢平臺(tái)每日基礎(chǔ)性問(wèn)題重復(fù)量大，如：辦事處地址，辦事流程，需要帶哪些證件等，線上服務(wù)人員投入量大。

3. 服務(wù)流程不暢通，服務(wù)效率低

話務(wù)咨詢時(shí)，每位客服人員掌握的服務(wù)點(diǎn)不一致，難免有轉(zhuǎn)接服務(wù)問(wèn)題，傳統(tǒng)話務(wù)轉(zhuǎn)接都需要客戶自己撥打轉(zhuǎn)接熱線，導(dǎo)致服務(wù)不專業(yè)，服務(wù)效率低。

4. 服務(wù)項(xiàng)不精準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量差

每位客戶咨詢時(shí)都詢問(wèn)不一樣的問(wèn)題，不同的業(yè)務(wù)問(wèn)題由不同的部門進(jìn)行轉(zhuǎn)接解答，傳統(tǒng)呼叫中心無(wú)法做到精準(zhǔn)服務(wù)，經(jīng)常需要手動(dòng)轉(zhuǎn)接或簡(jiǎn)單服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差，解決不了用戶實(shí)際問(wèn)題。

政府呼叫中心介紹

政府機(jī)關(guān)呼叫中心是以現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，信息服務(wù)為主，電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，利用最先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)為廣大市民提供7*24小時(shí)貼心服務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)將IVR語(yǔ)音 導(dǎo)航查詢、辦理業(yè)務(wù)查詢、工單分配、人工服務(wù)等相結(jié)合，加強(qiáng)服務(wù)靈活度。專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的企業(yè)化管理和市場(chǎng)化管理進(jìn)行研發(fā)操作，為政府提供高效，便捷的服務(wù)系統(tǒng)。

解決方案

1. 對(duì)外統(tǒng)一固話號(hào)碼，不占線/不漏接

對(duì)外統(tǒng)一固話號(hào)碼，呼入后自動(dòng)轉(zhuǎn)接空閑坐席進(jìn)行對(duì)話，解決電話占線問(wèn)題。輕松實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷個(gè)性化服務(wù)

2. 智能機(jī)器人，解決80%常見(jiàn)問(wèn)題

智能服務(wù)機(jī)器人 為各個(gè)平臺(tái)（網(wǎng)站、APP、微信等）用戶提供可控的、全天候的、人機(jī)互動(dòng)的智能服務(wù)機(jī)器人平臺(tái)，打造生動(dòng)親切的服務(wù)形象，提升服務(wù)效率與質(zhì)量，輕松解決80%常見(jiàn)問(wèn)題

3. IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，解決服務(wù)流程問(wèn)題

基于不同行業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置分級(jí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航。用戶來(lái)電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準(zhǔn)服務(wù)能力。

4. 投訴建議針對(duì)性解決

通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、即時(shí)消息等方式，將客戶的投訴信息反饋給對(duì)應(yīng)的客服人員，轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門處理，有助于客戶投訴能合理完善的解決，增加客戶滿意度，有助于提高服務(wù)質(zhì)量。

5. 工單流程處理，將各類需求進(jìn)行精準(zhǔn)處理

將投訴建議、意見(jiàn)請(qǐng)求、代辦公務(wù)的事項(xiàng)等，用語(yǔ)音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，以工單傳輸形式，傳遞到各個(gè)相關(guān)部門處理。對(duì)交付相關(guān)部門處理的工作進(jìn)行自動(dòng)追蹤，監(jiān)督工單完成率。

6. 數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)提供信息分析

將市民咨詢、投訴建議情況進(jìn)行詳細(xì)分析，自動(dòng)生成匯總表格，或形成調(diào)查報(bào)告，方便管理并提供決策數(shù)據(jù)依據(jù)。包括總呼叫統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)和技能組統(tǒng)計(jì)，提供日、周、月報(bào)表和信息分析。通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比分析，可以輕松獲得哪些項(xiàng)客戶投訴主要集中在哪些方面等。針對(duì)性解決問(wèn)題，有利于內(nèi)部管理人員更加完善客戶服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，找準(zhǔn)服務(wù)方向。

政府搭建呼叫中心的好處

1. 提升政府形象

全流程一體化服務(wù)體系，7*24小時(shí)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)，輕松幫助市民足不出戶就能完成全套服務(wù)，加大對(duì)政府的認(rèn)可度。

2. 方便政府加強(qiáng)廉政建設(shè)

根據(jù)市民投訴及提出的建議和意見(jiàn)進(jìn)行整合分析，為政府上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人提供決策依據(jù)，加強(qiáng)廉政建設(shè)措施。

3. 減少人力成本，提高工作效率

自動(dòng)外呼加智能機(jī)器人等功能，大大降低了人力資源成本，批量外呼功能讓每個(gè)服務(wù)人員話務(wù)量達(dá)600通，智能機(jī)器人功能輕松解決80%常見(jiàn)咨詢問(wèn)題。

系統(tǒng)服務(wù)流程

傳統(tǒng)客服中心與呼叫中心有很大區(qū)別，政府呼叫中心主要分為三個(gè)階段

階段一：服務(wù)咨詢，轉(zhuǎn)報(bào)信息反饋階段

1. 幫助客服部門減少更復(fù)雜的咨詢服務(wù)工作

2. 市民投訴及建議，以工單形式傳到到各個(gè)相關(guān)部門

3. 1級(jí)突發(fā)事件處理反應(yīng)及時(shí)，并通知政府相關(guān)部門，避免處理問(wèn)題延誤

4. 智能機(jī)器人功能，輕松解決80%常見(jiàn)咨詢服務(wù)

階段二：信息處理階段

1. 將收到的各類信息和問(wèn)題，分為工單分發(fā)給各個(gè)相關(guān)部門，并監(jiān)督工單處理情況和進(jìn)度，提升客服工作效率。

2. 通過(guò)處理問(wèn)題中發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理問(wèn)題所在，根據(jù)所在問(wèn)題調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、內(nèi)部工作流程，完善并優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)。

3. 根據(jù)市民投訴情況及處理，分析問(wèn)題的根本原因，根據(jù)數(shù)據(jù)分析對(duì)服務(wù)人員的工作質(zhì)量、工作效率、工作量進(jìn)行及時(shí)處理和優(yōu)化。

階段三：信息控制，綜合服務(wù)

1. 把呼叫中心服務(wù)進(jìn)一步深入，形成一個(gè)完整的綜合性服務(wù)平臺(tái)，為廣大市民提供全方位服務(wù)。

2. 通過(guò)呼叫中心把政府的各類信息進(jìn)行嚴(yán)格控制，從以往繁瑣的服務(wù)系統(tǒng)中解脫出來(lái)，集中時(shí)間和精力研究?jī)?nèi)部重要工作事項(xiàng)，提升核心工作質(zhì)量。

系統(tǒng)功能

IVR導(dǎo)航

強(qiáng)大的語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，可在Web管理端自定義，且支持即時(shí)試聽(tīng)。

移動(dòng)坐席

來(lái)電直接轉(zhuǎn)接到坐席手機(jī)，坐席需要手工選擇接聽(tīng)或者拒絕，拒接后，來(lái)電轉(zhuǎn)入輪振下一坐席。

來(lái)電彈屏

每通客戶來(lái)電，云總機(jī)呼叫中心將向坐席推送來(lái)電信息，如果是已知客戶，來(lái)電信息將包括主/被叫號(hào)碼、IVR轉(zhuǎn)接信息（經(jīng)由何處到達(dá)本坐席）、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。

坐席可根據(jù)客戶詳情和聯(lián)系歷史，有針對(duì)性的接待客戶，并避免重復(fù)詢問(wèn)客戶事由經(jīng)過(guò)，提高來(lái)電滿意度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細(xì)情況的統(tǒng)計(jì)，每個(gè)坐席和技能組的實(shí)時(shí)/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計(jì)中心進(jìn)行查看，如果對(duì)某條通話進(jìn)行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄，顯示列表分為全部通話和我的通話兩列，列表中的每個(gè)list顯示內(nèi)容包括[1]來(lái)電號(hào)碼[2]來(lái)電時(shí)間（來(lái)電時(shí)間和通話時(shí)長(zhǎng)）[3]來(lái)電客戶（未保存記為“未知客戶”）[4]接聽(tīng)情況（分為外呼已接聽(tīng)、未接聽(tīng)；呼入已接聽(tīng)、未接聽(tīng)）[5]錄音播放按鈕。

通話錄音

支持通話錄音，通話頁(yè)面可回聽(tīng)、下載錄音文件。

坐席狀態(tài)切換

在線

坐席登錄進(jìn)行系統(tǒng)，為在線狀態(tài)，此時(shí)呼叫中心才會(huì)給該坐席分配呼叫。

保持

當(dāng)坐席需就近請(qǐng)教或其它原因需讓客戶等待時(shí)，可掛起通話?？蛻袈?tīng)到等待提示音，坐席回來(lái)后繼續(xù)通話。

暫離

坐席設(shè)為暫離時(shí)，就不再被分配來(lái)電，其他坐席仍可向其轉(zhuǎn)接來(lái)電。該坐席也可呼出。適用于班長(zhǎng)或其它資深坐席使用。

簽出

坐席如退出系統(tǒng)，將不會(huì)分配任何來(lái)電。

客戶通訊錄

在米話呼叫中心中，通訊錄是整個(gè)客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。每一位客戶擁有一條詳情記錄，內(nèi)容包括客戶名稱、客戶等級(jí)、客戶描述（簡(jiǎn)單介紹）、聯(lián)系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注、網(wǎng)站、關(guān)聯(lián)客服和附件。

坐席可對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢，并可有條件地（關(guān)聯(lián)客服）修改客戶資料。

接聽(tīng)策略管理

對(duì)于不同的客戶來(lái)電可以在Web后臺(tái)進(jìn)行配置，可以設(shè)定某客戶指定轉(zhuǎn)接到某坐席，未接聽(tīng)則掛斷；某號(hào)碼優(yōu)先轉(zhuǎn)接到某坐席，若該坐席未接則在同級(jí)群組順振、輪振；號(hào)碼隨即轉(zhuǎn)接到坐席群組順振/輪振，不進(jìn)行判斷。

來(lái)電小結(jié)

通話結(jié)束后，坐席可根據(jù)通話內(nèi)容，更新通話備注。對(duì)于未知客戶來(lái)電，坐席還可新增客戶，填寫客戶詳情內(nèi)容。

來(lái)電轉(zhuǎn)接

坐席接到客戶來(lái)電后，遇到需要其他技能坐席配合解決的問(wèn)題，可以在PC端指定將該電話轉(zhuǎn)接到其他具體坐席或技能組。

專業(yè)技能組

可按技能等級(jí)，將坐席分成若干技能組。

來(lái)電將優(yōu)先高等級(jí)技能組接聽(tīng)。

呼叫轉(zhuǎn)接時(shí)，支持轉(zhuǎn)接技能組。

滿意度調(diào)查

支持坐席掛機(jī)滿意度打分。

目前為3檔評(píng)價(jià)。

該設(shè)置為全局性。

全局監(jiān)控

分實(shí)時(shí)監(jiān)控和日累計(jì)兩類。可以了解坐席閑忙狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整坐席數(shù)量。

主要監(jiān)控內(nèi)容包括：

并發(fā)數(shù)

接通率

技能組空閑、排隊(duì)狀態(tài)

數(shù)據(jù)報(bào)表

后臺(tái)統(tǒng)計(jì)中心，提供強(qiáng)大通話報(bào)表能力。

包括總呼叫統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)和技能組統(tǒng)計(jì)。通過(guò)折線圖，為你展現(xiàn)以下指標(biāo)變化：

接通率

滿意度

呼叫時(shí)間

通話時(shí)長(zhǎng)

峰值（最大并發(fā)數(shù)）

錄音質(zhì)檢

班長(zhǎng)可查看所有人的通話錄音，進(jìn)行質(zhì)檢。

坐席管理

（1）技能組配置。根據(jù)IVR轉(zhuǎn)接需求配置技能組，添加或者刪除技能組；對(duì)于每個(gè)技能組，配置其坐席人員，還可以對(duì)坐席優(yōu)先級(jí)進(jìn)行配置，接聽(tīng)順序采用先優(yōu)先級(jí)順振，再用優(yōu)先級(jí)輪振模式。

（2）坐席詳情查詢。查看及修改每個(gè)坐席的詳細(xì)配置信息，包括：坐席ID，坐席名稱，坐席號(hào)碼，所屬技能組。

（3）坐席響應(yīng)時(shí)間設(shè)置。設(shè)置坐席的響應(yīng)時(shí)間，若客戶撥打電話的等待時(shí)間超過(guò)響應(yīng)時(shí)間，則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到另一坐席。

云話機(jī)

米話呼叫中心特色功能，云話機(jī) 所有通話程電路，語(yǔ)音質(zhì)量大幅提高，不再有VoIP的單通、雜音、卡頓、斷線的諸多問(wèn)題。話機(jī)支持免振鈴、免布線設(shè)計(jì)，支持耳麥。

標(biāo)簽：荊州 長(zhǎng)治 畢節(jié) 電商 吳忠